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Conversão
ETAPA II - JORNADA DO CLIENTE OLIGOFLORA
ATRAÇÃO
CON
VER
SÃO
ENTREGA RETENÇÃO
tempo percorrido em contato com a marca
LEA
D
PROSPE
CT
CLIEN
TE
EMBAIXAD
OR 
DA MARCA
ATRAÇÃO
CON
VER
SÃO
ENTREGA RETENÇÃO
tempo percorrido em contato com a marca
LEA
D
PROSPE
CT
CLIEN
TE
EMBAIXAD
OR 
DA MARCA
Conversão _ Se tornando um cliente OligoFlora!
Hoje, iremos entender um pouco mais sobre o que significa a etapa de Conversão, tão 
importante no faturamento da sua unidade. 
A conversão se inicia no momento em que a consultora aborda a cliente e a encaminha 
para o atendimento. 
É nela que colocamos em prática o principal produto da OligoFlora: a Avaliação! 
OBJETIVO:
Transformar o lead em cliente = vender!
PESSOAS PRESENTES NESSA ETAPA:
Recepcionista
Consultora
A avaliação
A avaliação é o primeiro passo para se tornar um cliente OligoFlora.
É exatamente nesse momento que vamos: 
- Conhecer melhor nosso cliente, como por exemplo: como é sua rotina, alimentação e 
histórico de saúde dessa possível cliente;
- Apresentamos o conceito e diferencial da marca;
- Utilizamos perguntas estratégicas que facilitam a venda;
- Personalizamos um tratamento ideal de acordo com as queixas estéticas que o nosso 
cliente apresenta;
- Analisamos todas as possíveis contraindicações;
- Realizamos a negociação e fechamento.
É justamente nessa etapa que todo encantamento acontece!
Tipos de Avaliação
Nós possuímos vários tipos de avaliação.
São elas:
• Corporal
• Facial
• Epilação 
• Reavaliação
Pré-requisitos para avaliar o cliente 
• Tom de voz (suave, calmo, amigável e objetivo)
• A sua aparência é essencial, lembrando sempre que a primeira impressão é a que 
fica. Então, esteja sempre apresentável com maquiagem aparente, jaleco impecável 
e mantenha seu ambiente de trabalho limpo e organizado. 
• Recepcione o seu cliente sempre com um sorriso no rosto. 
Seja cordial e educado ao direcionar ele a sala de avaliação.
Pré-requisitos para avaliar o cliente 
• Saiba OUVIR o seu cliente: o que ele deseja? O que o incomoda?
• Use o TOQUE: avaliar a região e com sutileza tocar a área a ser tratada para melhor 
percepção de indicação.
• Aplique as regras de ouro e, se possível, tenha esse material físico na sua sala de 
avaliação. 
• Importante: fique atento à personalização do tratamento do cliente e muito cuidado 
com as contraindicações.
Os 8 passos da Avaliação
Nós entendemos que a avaliação é uma das etapas mais importante de todo circuito de 
atendimento e da jornada do cliente.
Sendo assim, nós estabelecemos passos sequenciais que irão encantar e conduzir a lead 
a se tornar um cliente OligoFlora.
Os 8 passos da Avaliação
São elas:
1. Você já conhece a OligoFlora? 
2. Você já realizou algum tratamento estético?
3. Se fosse pra você tratar algo no seu corpo/face, o que seria?
4. Anamnese + Investigação.
5. Apresentar sobre a marca OligoFlora + Diferencial. 
6. Avaliação física no espelho + indicação de tratamento e personalização.
7. Negociação e Fechamento.
8. Formalização da Venda.
Entendendo a sequência _ Passo 1 
1. Você já conhece a OligoFlora? 
Essa é a famosa pergunta “quebra-gelo”.
Nela, iremos identificar em qual etapa de atração esse cliente nos conheceu. 
Nessa pergunta, conseguimos identificar se ele foi um cliente captado por uma de nossas 
ações comerciais: campanhas publicitárias, indicações, vouchers ou parcerias. 
Entendendo a sequência _ Passo 2 
2. Você já realizou algum tratamento estético? 
Nessa pergunta, o nosso intuito é identificar se ele já realizou algum tratamento estético, 
se já teve bons resultados com algum tratamento em específico ou até mesmo se ele não 
teve resultado com algum tratamento. 
Tanto na avaliação corporal, quanto facial ou depilação a laser.
Entendendo a sequência _ Passo 3 
3. Se fosse pra você tratar algo no seu corpo/face, o que seria?
O intuito dessa pergunta é identificar de fato o que mais incomoda esse cliente e o que o 
fez procurar a OligoFlora. 
Com essa resposta, a consultora já consegue “imaginar” qual linha de tratamento seguir.
No caso de depilação a laser, identificar qual região do corpo ele gostaria de eliminar 
pelos.
 
Entendendo a sequência _ Passo 4
4. Anamnese – Investigação
Nessa etapa, iremos analisar toda Ficha de Autoanamnese, que o cliente já deverá ter 
respondido na sala de espera, para conhecer melhor o histórico de saúde, os hábitos 
diários desse cliente e as possíveis contraindicações.
No caso de depilação a laser, iremos analisar a área a ser tratada e realizaremos a 
Anamnese (Escala de Fitzpatrick) na Sala de Avaliação juntamente com o cliente. 
No caso de avaliação facial, o potencial cliente irá responder a Anamnese Facial na Sala 
de Espera e, na Sala de Avaliação, a consultora finalizará o preenchimento com as 
tabelas de Fitzpatrick e de Glogau. 
Entendendo a sequência _ Passo 5
5. Apresentar sobre a OligoFlora e seu diferencial
Nessa etapa, o nosso objetivo é encantar o cliente com a história da marca e o diferencial 
que ela apresenta comparado as clínicas de estética convencional. 
É nessa hora que abordamos sobre o método IN&OUT e o Mapa Metabólico.
Ficha de Autoanamnese Corporal e Facial (Corpo Fala)
página 01 - 02
Ficha de Autoanamnese Corporal e Facial (Corpo Fala)
página 03 - 04
Ficha de Anamnese de Epilação
6. Avaliação física no espelho + indicação de tratamento e personalização:
 
Avaliação Corporal: 
Após analisar toda Ficha de Anamnese, nós iremos identificar se não há nenhuma 
contraindicação e encaminhar o cliente para a avaliação física. 
Levamos esse cliente até o espelho e, em caso de avaliação corporal, pedimos para que 
ele nos mostre a região de interesse com a seguinte pergunta:
Maria, diz para mim onde mais te incomoda,
 o que você deseja mudar no seu corpo
Entendendo a sequência _ Passo 6: Corporal
Entendendo a sequência _ Passo 6: Corporal
É nessa hora que utilizamos o toque (indicamos que aplique nas mãos o gel Amincivite 
para tocar no cliente).
Tocamos sutilmente a região já para identificarmos a camada adiposa, se é mais firme, 
mais flácida, se possui celulite e qual o grau... 
É neste momento que personalizamos o tratamento ideal para nosso cliente e vamos 
mostrando no espelho onde iremos tratar e quais sessões serão realizadas. 
Essa etapa do toque físico, de apalpar o cliente, de dar ênfase a queixa estética que o 
incomoda é muito importante e essencial, pois essa é a hora que ficamos mais próximos 
deles e oferecemos assim a solução. 
Entendendo a sequência _ Passo 6: Corporal
Indicação de Tratamento Corporal – Ficha de Prescrição e Avaliação Estética
 
Após a personalização do tratamento com a cliente no espelho, a encaminhamos 
novamente para a mesa de avaliação, onde vamos explicar melhor e 
detalhadamente como irá funcionar o tratamento. 
Nesse momento, descrevemos como funciona cada equipamento ou procedimento 
em que a cliente vai se submeter a realizar dentro da clínica, explicando a ela como 
será seu dia a dia e sobre os possíveis resultados. 
Entendendo a sequência _ Passo 6: Corporal
Entendendo a sequência _ Passo 6: Epilação
6. Avaliação física e indicação de tratamento e personalização:
 
Avaliação de Epilação
Caso o intuito da possível cliente seja realizar a depilação a laser, ela não irá preencher a 
Ficha de Autoanamnese, pois a Anamnese será realizada com a consultora na Sala de 
Avaliação. 
Nela, a consultora levará em consideração todos os dados, identificando o fototipo (pelo 
método Fitzpatrick), realizando a anamnese do laser que inclui perguntas sobre: 
medicamentos, exposição solar, gravidez, amamentação, distúrbios hormonais, doenças 
autoimune entre outros...
Entendendo a sequência _ Passo 6: Epilação
Explicamos melhor sobre o equipamento, como ele funciona e sobre os possíveis 
resultados de acordo com o resultado da sua Anamnese.
Analisamos a área a ser tratada e a quantidade de pelos na região. 
Indicamos o número de sessões ideaispor área/região de acordo com o fototipo e a 
quantidade de pelo. 
Normalmente, iniciamos um tratamento com no mínimo quatro sessões em cada área!
Ficha de Prescrição e Ficha de Tratamento (feminino)
Ficha de Prescrição e Ficha de Tratamento (masculino)
Entendendo a sequência _ Passo 6: Facial
6. Avaliação física no espelho + indicação de tratamento e personalização:
 
Avaliação Facial: 
Caso o intuito do cliente seja realizar procedimento facial, na recepção ele receberá a 
Anamnese Facial (página 1) e preencherá o restante das páginas na Sala de Avaliação 
com a consultora.
 
Na Anamnese facial iremos analisar alterações:
• Pigmentares.
• Vasculares.
• Textura. 
Entendendo a sequência _ Passo 6: Facial
Utilizamos o fluído de limpeza para remoção da maquiagem para melhor avaliação 
clinica da pele.
Analisamos a queixa estética informada nas questões anteriores e personalizamos o 
tratamento ideal.
Explicamos melhor sobre o tratamento, como ele funciona e sobre os possíveis 
resultados de acordo com o resultado da sua Anamnese. 
Ficha de Avaliação Facial e Prescrição de Tratamento
Entendendo a sequência _ Passo 7
7. Negociação/Fechamento:
Após preenchermos, todas as ficha corporais, faciais ou de depilação a laser 
(dependendo da queixa estética desse cliente) com o que foi identificado na avaliação e 
personalizar todo tratamento ideal para a cliente é chegada a hora de negociação e 
fechamento. 
Demonstramos como foi feita a personalização, como será realizada cada sessão, 
quantidade de sessões, tempo de duração do tratamento e o valor.
Entendendo a sequência _ Passo 7
Por fim, demonstramos o valor final e fechamos com a seguinte pergunta:
“Você prefere no cartão ou no dinheiro?” 
Lembre-se sempre de finalizar com essa pergunta induzindo apenas duas opções de 
resposta. 
Após a possível cliente informar qual a forma de pagamento, ela deverá ser conduzido 
até a recepção para que efetue o pagamento e agende as suas primeiras sessões. 
Importante
Se dentro do tratamento personalizado dessa lead, houver alguma sessão que seja 
necessário o uso dos termos de consentimento é dever da consultora explicá-los e 
acompanhar se o mesmo será assinado. 
Entendendo a sequência _ Passo 8
8. Formalização da Venda
É nesse momento que finalizamos a etapa de Conversão, encaminhamos a cliente até a 
recepção onde a mesma irá realizar o pagamento do tratamento que foi indicado pela 
consultora durante a avaliação. 
Após efetuado o pagamento do tratamento ,a cliente irá assinar o Contrato de 
Prestação de Serviços bem como os Termos oferecidos pela OligoFlora, sendo que uma 
via fica com a cliente e a outra é anexada dentro da pasta da cliente na clínica. 
Neste momento é chegada a hora de lançar a venda deste tratamento no sistema e por 
fim agendar a primeira sessão : Mapa, Fotos e Medidas (iniciais).
Entendendo a sequência _ Passo 8
Por último, é necessário montar a pasta da cliente que deverá conter os seguintes 
documentos:
- Ficha de Anamnese;
- Indicação de Tratamento;
- Contrato de Prestação de Serviços;
- Termo de Consentimento (se houver necessidade) 
Importante
Agendar somente a primeira sessão para não correr o risco da cliente começar o 
tratamento sem realizar as fotos e medidas iniciais e o mapa metabólico. 
Contrato de Prestação de Serviços
Explicando o Contrato
É de extrema importância a recepcionista explicar o contrato para cliente como um todo 
e enfatizar principalmente as cláusulas abaixo: 
CLÁUSULA QUARTA
Nos casos de inadimplemento das obrigações financeiras assumidas pela (o) 
CONTRATANTE, sobre os valores devidos incidirá atualização monetária com base na 
variação do INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), acrescido de juros legais de 
1% (um por cento) ao mês e multa de 2% (dois por cento). Em havendo necessidade de 
procedimento judicial fica desde já estabelecido que estes serão da ordem de 20% (vinte 
por cento) sobre os valores devidos atualizados até a data do efetivo pagamento.
Explicando o Contrato
CLÁUSULA SÉTIMA
Os serviços serão prestados em data e hora acertadas entre as partes, perdendo a(o) 
CONTRATANTE o direito à sessão de tratamento que faltar sem prévio aviso de no 
mínimo 24 (vinte e quatro) horas, sendo cobrado pelo preço da tabela vigente a 
reposição da sessão de tratamento que a(o) CONTRATANTE faltar. A mesma regra será 
aplicada para os atrasos da (o) CONTRATANTE às sessões de tratamento de mais de 5 
minutos, caso este será considerado como falta sem prévio aviso.
Termo de Consentimento _ Laser
Termo de Consentimento _ Crio
Nós somos o que fazemos repetidas 
vezes. Portanto a excelência não é 
um ato, mas um hábito.
ARISTÓTELES 
Obrigada!