Aluguel negado sem motivo repassado pela Localiza Hertz - Localiza - Reclame Aqui

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20/12/2023, 16:49 Aluguel negado sem motivo repassado pela Localiza Hertz - Localiza - Reclame Aqui
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Aluguel negado sem motivo repassado pela Localiza Hertz
Localiza
Florianópolis - SC 19/06/2020 às 17:42
ID: 106766959
Status da reclamação:
Esta reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa Ver todas Reclamações
Os eventos retratados aqui são todos referente ao dia 19/06/2020, �z uma reserva pelo site da localiza hertz (https://m.localizahertz.com/brasil/pt-br) versão mobile por
volta das 12:00 com código MOHQ****45AH, a reserva inicialmente era para um veiculo do grupo CS - ECONÔMICO SEDAN C/AR, mas no ato da �nalização da reserva o
site me sugeriu por R$ 1,90 a mais por diária um upgrade para o grupo FS - INTERMEDIÁRIO SEDAN, aceitei o upgrade, concluído a reserva recebi um e-mail por volta das
12:20 dizendo que a reserva tinha sido efetuada e para a retirada do veiculo as 14:00 no endereço R. Henrique Valgas, 112 - Centro, Florianópolis - SC, fui até o local,
chegando por volta das 14:05, 25 minutos de Uber da minha casa até o local, aproximadamente R$ 21,00 o valor da deslocação, espera de 15 minutos para ser atendido,
nenhum tempo absurdo, a atendente pede CNH e cartão de crédito, 15 minutos de atendimento, também nenhum tempo absurdo, mas após isso a atendente fala que
não vai poder �nalizar a locação por que o "sistema" fez uma analise dos dados e não permitiu a impressão do contrato de locação e quando acontece isso não tem motivo
apenas foi negado, pedi meu documento e cartão e fui embora, mais 25 minutos de deslocamento e R$ 21,00 aproximadamente o valor de deslocamento, a partir de agora
listo os pontos relacionados a reclamação:
Como ponto positivo posso dizer:
- Estão cumprindo, na sua maioria, os protocolos referente a COVID-19.
- As atendentes e os outros funcionários eram solícitos as demandas dos clientes, não sei dizer se é uma questão de politica da empresa ou da loja em que fui atendido.
Problemas relacionados:
Começa quando após o recebimento do e-mail de con�rmação de reserva o serviço para completar os dados para agilizar a locação não está funcionando.
No ato de atendimento a atendente pediu nome primeiramente e após isso o CPF para consulta no sistema, sou analista de sistemas, repassar informação sensível mesmo
que em ambiente controlado por meio aberto é considerado brecha de segurança. Ninguém deve fazer transação com dados sensíveis por meio de protocolo HTTP e sim
por HTTPS (tls igual ou acima de 1.2) na internet assim como ninguém deve �car falando o nome e CPF em voz alta em ambientes abertos, por isso a utilização de códigos
alfanuméricos ou numéricos únicos para identi�cação do cliente, por exemplo o código da reserva feita pelo site.
- CPF, Nome, código da CNH e RG constam na CNH, então não existe a necessidade de perguntar o nome e CPF do cliente no ato do atendimento basta pedir a CNH e
avisar para o cliente quais dados serão utilizados para inserir no sistema.
- Se já existe o código da reserva para que pedir os outros dados? se querem isso para adicionar a base de dados, favor ver a nova lei geral de proteção de dados e
consertar o serviço de preenchimento de informações complementares para agilizar a locação, link retornando para a Home do site.
Quando repassei o cartão imaginei que seria para utilização de compra via CHIP/Tarja magnética e utilização de senha, não que o atendente iria ver os dados escritos no
cartão, Nome, Numero do cartão, Data de validade e CVV, trabalho com ecommerce e existe regras de PCI DSS para compras feitas com os dados do cartão de crédito,
gostaria de saber onde tem dizendo que a empresa através do funcionário pode pegar os dados escritos no cartão do cliente para efetuar uma compra, muito menos sem
autorização previa do cliente? sendo que no mesmo ambiente tinha Pinpad funcional para transação via CHIP.
- O portador do cartão efetua uma compra com autorização do dono do cartão (na maioria das vezes a mesma pessoa) no site da empresa e os dados são repassados por
protocolos e ambientes seguros que fazem as transações para autorização (bloqueio do limite do cliente) e captura (faturamento do valor), qualquer situação que exponha
os dados do cartão e que permita [Editado pelo Reclame Aqui] de informações está em desacordo com as regras de PCI DSS para transações utilizando os dados do cartão
do cliente.
Após esses pontos me vem a noticia dizendo que foi negado a locação e sem motivo especi�cado, por que é a primeira vez que faço uma reserva junto a localiza e eles
fazem uma analise previa, agora vamos aos pontos:
- No site não contem tal informação explicita de que existe uma analise previa para a primeira reserva da pessoa junto a localiza, os dados requeridos são: Nacionalidade,
Tipo de documento, N do documento, Nome, e-mail e dados do celular, os termos e condições expostos também não relatam isso:
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Para retirar o veículo, você precisa ter, no mínimo, 21 anos de idade, no mínimo, 2 anos de habilitação e ter cartão crédito em seu nome aprovado pela Localiza Hertz. Com
cartão de crédito, a aprovação poderá ser imediata.
O carro é entregue com tanque cheio. Para sua comodidade, o reabastecimento poderá ser feito pela Localiza Hertz e cobrado com base em tabela própria.
Desconto e promoções não são cumulativos.
A diária do carro é de 24 horas, com até 1 hora de tolerância para devolução. A partir da 25 hora, incidirá cobrança de hora extra (1/5 do valor da diária para cada hora
extra), sendo cobrada, inclusive, a hora de tolerância.
A diária das coberturas de risco é de 24 horas, com 1 hora de tolerância. A partir da 25 hora, incidirá cobrança de mais 1 diária dos seguros.
A Localiza Hertz garante a reserva pelo período de até uma hora após o horário previsto para a retirada do carro reservado, limitada ao horário de fechamento da agência.
Para a reserva que não for cancelada com a antecedência mínima de doze horas do horário previsto para a retirada, poderá ser cobrada uma diária do carro reservado (no
show). Na falta do modelo reservado, você poderá ser atendido com carros do mesmo grupo ou de um grupo superior.
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Em caso de furto, [Editado pelo Reclame Aqui], incêndio e colisão, é obrigatória a apresentação do Boletim de Ocorrência e o preenchimento do Aviso de Sinistro, na
Localiza Hertz.
Para as locações com período igual ou superior a 7 diárias, será exigido pagamento antecipado.
O carro alugado pode ser devolvido em qualquer agência Localiza Hertz, mediante cobrança pelo retorno do carro entre agências. A cobrança poder ser:
- entre agências da mesma cidade;
- ou por quilômetro de distância entre a cidade de destino e a cidade de origem, somando-se o valor de pedágio, caso haja (valores disponíveis nas agências Localiza).
O veículo é entregue limpo e assim deverá ser devolvido. Caso seja devolvido com sujeira excessiva, fora dos padrões normais e razoáveis, será cobrada taxa de lavagem
conforme tabela própria.
Para locação com contratação do Localiza Way a diária é de 24 horas com 1 hora de tolerância.
A partir da 25 hora, incidirá cobrança de mais uma diária do Localiza Way.
Em caso de furto, [Editado peloReclame Aqui] ou avaria do Localiza Way será cobrado taxa de indenização conforme tabela própria.
Os valores de contratação de motorista e aluguel de adicionais não farão parte do valor total estimado da reserva, sendo seus valores somados no momento da devolução
do veículo. Na contratação de motorista, o cliente arcará com as despesas de pedágio e pernoite, caso haja.
Taxa: 12% sobre o valor total do contrato para carros retirados e devolvidos nas Agências Centro, Agências Aeroporto e Agências dos Terminais Rodoviários.
As cláusulas e condições do contrato de aluguel de carros estão à sua disposição nas agências Localiza Hertz.
Para alteração ou consulta, informe o número de con�rmação de sua reserva em nosso site clicando aqui.
Poderão ser enviadas mensagens via canal de atendimento WhatsApp aos clientes que efetuarem reservas por esse meio para �ns de atendimento e em relação à reserva
efetuada.
Pré-autorização: Durante o período de locação, após a abertura de contrato, será bloqueada a quantia referente ao grupo de carro escolhido. A liberação do limite
dependerá do banco emissor e ocorrerá após a devolução do veículo.
OBRIGADO POR ESCOLHER A LOCALIZA HERTZ!
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Se o fato da reserva ser um procedimento e o procedimento de locação ser outro, por que não continuar com o processo online e evitar o cliente ir até o local e tomar a
negativa, ainda mais sem motivo.
Segue o contrato geral de aluguel da empresa (https://www.localizahertz.com/Contratos/brasil/pt/Contrato_Geral_Aluguel_de_Carros.pdf):
Contém no item 2. Objeto, subitem 2.2. :
"A Locadora se reserva o direito de promover a análise
cadastral do Cliente e, em determinadas situações, necessitará
de tempo hábil para a referida análise e aprovação de crédito.", mas em nenhum outro ponto do referido contrato condiciona o aluguel a referida analise.
Vamos descartar os motivos impostos pela própria empresa para a locação:
Retirado do trecho perguntas frequentes:
(https://www.localizahertz.com/brasil/pt-br/perguntas-frequentes)
"Quanto tempo de antecedência é necessário para fazer a reserva de aluguel de carro da Localiza Hertz?
Para reservar um carro por meio do site Localiza Hertz é necessária antecedência mínima de 30 minutos para sua retirada. Pela Central de Reservas 24h Localiza Hertz
0800 979 2000 não há exigência de antecedência mínima."
R: Fiz o pedido as 12:00 para retirada as 14:00, ou seja, dentro do período minimo exposto no site.
Retirado do trecho termos e condições:
"Para retirar o veículo, você precisa ter, no mínimo, 21 anos de idade, no mínimo, 2 anos de habilitação e ter cartão crédito em seu nome aprovado pela Localiza Hertz."
R: Tenho 28 anos, tenho CNH AB valida até 06/2021 e a primeira habilitação de 01/2012, ou seja 8 anos de CNH, o cartão de crédito é no meu nome e no período em
questão constava um limite disponível de R$ 3800,00, não �zeram consulta e nem tentaram nenhuma transação no cartão, recebo as noti�cações no smartphone
(Nubank).
Objetivamente a empresa não teria nenhum motivo para negar o serviço, não consta pendencias no meu CPF, tenho score de 827 de 1000 no Serasa, e tenho renda
compatível para arcar com eventuais valores de sinistros que constam no ato de locação.
Apresento todos os requisitos para consumir o serviço e mesmo assim foi negado sem nenhuma justi�cativa.
Segue legislação:
CDC - Lei n 8.078 de 11 de Setembro de 1990
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de
intermediação regulados em leis especiais; (Redação dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994).
Já consta aqui no reclame aqui outras reclamações referente ao assunto e a empresa dá a mesma resposta, o que mostra um total desprezo com os clientes que passaram
pelo mesmo processo.
Se a empresa não apresenta nenhuma justi�cativa legal para tal negativa só posso inferir que é uma arbitrariedade por parte da empresa que escolhe os clientes,
excluindo outros que podem pagar pelos serviços, claramente uma medida ilegal.
Se é politica da empresa ter essa atitude indico ela procurar países para a mesma se instalar. Onde cor da pele, sexo, orientação sexual, etnia, orientação religiosa, região
de nascimento sejam pré requisitos para consumir os serviços das empresas nesses países.
20/12/2023, 16:49 Aluguel negado sem motivo repassado pela Localiza Hertz - Localiza - Reclame Aqui
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Resposta da empresa
02/05/2021 às 13:11
Olá, Rosemberg!
Espero te encontrar bem.
Primeiramente, agradeço pelo privilégio da sua escolha pela Localiza. E também, peço sinceras
desculpas pela percepção negativa quanto aos nossos procedimentos.
Em atenção aos seus comentários, esclareço que, a�m de garantir a segurança de nossos clientes, em sua primeira locação são solicitados dos os dados necessários
para identi�cação.
Este procedimento foi adotado para assegurarmos a proteção dos consumidores/ clientes, pois, desta forma, nossos
colaboradores poderão conferir que, de fato, quem solicitou a reserva é o consumidor presente no estabelecimento.
Lamentamos muito por não conseguir locar conosco em 2020.
Estamos sempre em busca de melhorias e excelência dos nossos serviços, e é por isso que informações como a sua, são importantes para que tenhamos
conhecimento dos pontos a serem trabalhados.
Cordialmente,
Equipe Localiza
Consideração �nal
31/07/2023 às 00:00
A reclamação foi encerrada sem avaliação, pois o consumidor não retornou para avaliar o atendimento da empresa.
Mandei um anexo do que pode parecer a politica de negação da empresa sem motivo especi�cado.
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