Unidade 2 - Tecnologia da Informação

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Tecnologias da informação
Unidade II
5 Novos usos de TI Nas orgaNIzações
5.1 Internet versus intranet versus extranet
Internet: rede mundial de computadores criada ao final da Segunda Grande Guerra pelos militares 
americanos para prover as comunicações com os batalhões, aproveitando a infraestrutura pública 
de comunicação (telefônica) disponível no caso de uma guerra e de destruição gigantesca. Nos anos 
70, adentrou as empresas por intermédio dos mainframes e, nos anos 1980, as universidades, para se 
interligarem. No início, havia os mainframes, e somente nos anos 1990 utilizaram-se microcomputadores 
e linhas telefônicas discadas. Chega ao Brasil em 1992, no formato textual, pelo BBS (Bouletin Board 
System – sistema de quadro de recados), que era um provedor remoto para acesso, que conectava a 
internet, pegava a informação e a disponibilizava em quadros. Em 1995, pela interface gráfica (mais 
conhecida) e também por acesso via banda larga, com provedores de acesso e de conteúdo, o governo 
brasileiro liberou o acesso direto aos conteúdos da rede.
Intranet: uma rede interna (local), com as características da internet, mas utilizada dentro de uma 
empresa (domínio), em que os departamentos comunicam-se por meio de home-pages e e-mails, 
utilizando infraestrutura própria de rede e HW rede.
Extranet: uma rede interligando as unidades de uma empresa (matriz e filiais) que estão em locais 
diferentes, utilizando os conceitos e infraestrutura pública de comunicações.
Redes Privadas Virtuais (VPNs): um sistema de mais segurança para criar intranets e extranets. 
Uma rede privada virtual segura utiliza a internet – uma rede pública –, como sua principal rede de 
distribuição, mas se apoia nos firewalls e em outros dispositivos de segurança em suas conexões de 
internet e de intranet. Exemplo: uma Rede Privada Virtual (VPN) permite a uma empresa utilizar a 
internet para criar intranets seguras e conectar os escritórios de suas filiais distantes e suas fábricas e 
extranets seguras entre ela e seus clientes e fornecedores.
5.2 Qualidade e segurança da informação
Qualidade é um conceito que se constrói, que se faz com qualidade; daí colhemos confiabilidade e 
integridade da informação, que, conjuntamente com a segurança da informação, representa hoje um 
dos maiores investimentos e maior preocupação das organizações em relação à infraestrutura de TI. 
Uma vez que se utilizam conexões com o mundo e não se deve perder o controle de disseminar o acesso 
às informações, deve-se adotar políticas definidas de segurança e privacidade, bem como métodos 
de backup e níveis de acesso seguros, com biometria e encriptação de dados, buscando o sigilo das 
informações corporativas da organização.
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Existem diversos métodos e políticas para serem implantados nas empresas. Salientamos, então, que 
o treinamento e a consciência dos profissionais envolvidos devem ser continuamente estimulados para 
se alcançar níveis seguros e satisfatórios na organização.
Veja na ilustração as metodologias utilizadas na segurança da informação:
Defesas de 
vírus
Criptografia Defesas de vírus
Defesas de vírus
Defesas contra
negação de 
serviço
Figura 29 – Metodologias para segurança da informação
Veja alguns exemplos de medidas de segurança:
•	 Firewall: porta de fogo virtual formada por computadores, processadores de comunicações e 
software, que protegem as redes de computadores de invasão, filtrando todo o movimento na 
rede e atuando como um ponto seguro de transferência para acesso a outras redes.
Um firewall de rede é um equipamento, um hardware, ou um programa de computador, ou, nesse 
caso, um software. É o mais usado para proteger as redes de computadores contra a invasão de 
programas maliciosos e vírus, bem como invasões de pessoas não autorizadas, oferecendo um 
acesso seguro aos usuários e a outras redes, ou seja, promove a filtragem de conteúdos, acessos 
e pessoas que possuem permissão para interagir na rede de forma interna bem como externa, 
permitindo somente o acesso a autorizados.
•	 Defesas	de	vírus	ou	antivírus:	muitas	companhias	defendem-se	contra	a	disseminação	de vírus 
centralizando a distribuição e a atualização de software antivírus. A escolha entre um software 
atualizado, tanto gratuito como pago, depende, principalmente, da necessidade de cada empresa, 
mas o importante é a política de atualização e método de utilização no que se refere a submeter 
os arquivos para análise e prospecção de vírus.
•	 Criptografia:	 é	 um	 algoritmo	 que	 protege	 os	 dados	 mediante	 um	 embaralhamento	 e	
mascaramento das informações de maneira que se os dados forem roubados torna-
se impossível a leitura ou decodificação. Estes são transmitidos mediante pacotes de 
segurança e identificação. O acesso é dado por intermédio de senhas que possibilitam o 
desembaralhamento dos dados.
•	 Defesa	contra	negação	de	serviço:	a	negação	de	serviço	é	uma	tática	de	paralisar	ou	entupir	um	
sistema por meio do servidor que recebe diversos pedidos de informação. Para se defender disso, 
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o pessoal de TI deve, por segurança, determinar regras e impor políticas de segurança para impedir 
a infiltração de programas destrutivos como vírus, a exemplo o Cavalo de Troia; monitorar e 
bloquear tráfegos e instalar programas de detecção de invasão e roteadores múltiplos de entrada 
e saída para deter ou reduzir os pontos das obstruções.
•	 Monitoramento	de	e-mail: prática muito discutida nas organizações devido à questão de violação 
da privacidade do funcionário versus o uso dos recursos e equipamentos do empregador. Sendo 
o e-mail a avenida favorita para o ataque de hackers na disseminação de vírus ou invasão de 
redes de computadores, oferece preocupação quanto ao envio e recebimento de material sigiloso, 
ilegal e pessoal, o que na visão corporativa é suficiente para o controle e monitoramento de 
acessos, leitura de todos os e-mails (enviados e recebidos), tanto particulares como corporativos, 
manipulados no horário comercial e no estabelecimento em que se presta o trabalho.
Na Era da Informação, a importância dos dados é uma característica fundamental para os sistemas 
de informação. Muitas empresas não dão a devida importância a esse fator até o primeiro acidente 
causar algum prejuízo considerável. Então, todas as vantagens que os dispositivos de hardware, software 
e telecomunicação proporcionaram podem se transformar em tremendas perdas quando se despreza o 
elemento mais básico, que é o dado.
Um computador pode ser usado tanto para promover benefícios como malefícios para uma empresa 
e para a sociedade como um todo. O uso de tecnologias da informação que são utilizadas na infraestrutura 
de comércio eletrônico apresentam diversos riscos à segurança dos dados e informações, que suscita 
questões éticas e afeta a sociedade fortemente causando impactos em nossas relações de consumo. 
É importante que esses assuntos sejam do conhecimento de todos os profissionais de negócios para 
minimizar os efeitos prejudiciais dos sistemas computadorizados tanto individuais quanto em grandes 
redes conectadas à internet.
Os criminosos eletrônicos constituem uma nova geração mais ousada e criativa. Com a utilização cada 
vez maior da internet, os crimes cometidos por intermédio do computador estão se tornando globais. A 
facilidade que as ferramentas da Tecnologia da Informação proporcionam no armazenamento, recuperação 
e utilização dos dados pode ter um efeito negativo sobre os direitos individuais de privacidade.
Ao usar a internet, existe uma falsa sensação de anonimato, que é sabida pelousuário bem 
instruído quanto à rede. Justamente por ser uma novidade, a Tecnologia da Informação tem levantado 
algumas questões éticas e de privacidade que estão sendo debatidas pelas autoridades devido a certas 
controvérsias. Vejamos.
•	 Violação	 da	 privacidade	 (intimidade	 eletrônica):	 as	 empresas	 podem	 ter	 acesso	 às	 conversas	
eletrônicas particulares e por e-mail ou realizar a coleta e compartilhamento de informações 
sobre indivíduos sem ou com prévio conhecimento ou consentimento, matéria já existente na 
jurisprudência brasileira, mesmo com a alegação de alguns causídicos de que é necessária a 
informação declarada por escrito ou formalmente informada por voz.
•	 Arquivos	 pessoais	 não	 autorizados	 (armazenados	 nos	 discos	 dos	 computadores):	 são	 ações	
preventivas (como a proibição de instalação de arquivos e programas sem a autorização da 
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empresa), devido à instalação de software denominado malware (programas espiões) que consegue 
obter números de telefones, senhas, números de cartões de crédito, endereços de e-mails e outras 
informações pessoais de maneira indevida, como perfis de clientes e fornecedores.
•	 Monitoramento	de	computadores	 (ligados	nas	 redes	LAN e WAN): utiliza-se a tecnologia para 
monitorar conversações via computador, mensagens instantâneas, produtividade de funcionários 
ou localização de pessoas.
•	 Cruzamento	de	informações	das	bases	de	dados:	refere-se	à	obtenção	de	informações	de	clientes	
em diversas fontes, sem autorização, e à criação de perfis destinados à venda de informações 
cadastrais e pessoais a corretores de informação, por meio de spam (spiced ham – presunto 
fatiado), ou seja, mensagem eletrônica enviada em massa para milhões de contas de e-mail sem 
solicitação ou para outras organizações para comercializar serviços empresariais.
•	 Recursos	de	proteção	à	privacidade	do	usuário:	constituem-se	pelos	mecanismos	de	acesso	por	
senhas, pela criptografia, pelos reendereçadores anônimos, pelo antispam e antivírus. Devem 
ser obrigatoriamente utilizados pelos usuários corporativos e pessoais de redes baseadas 
principalmente em internet.
•	 Monitorar/censurar:	um	assunto	ético	envolve	os	direitos	pessoais,	sociais	e	corporativos	no	que	
tange a expressão de opiniões e a publicação de mensagens, com ou sem intenção de provocar 
reações hostis dentro de um determinado contexto de discussão. Incluem-se direitos autorais, 
pornografia e outras questões polêmicas, que as empresas e o governo propõem-se a monitorar e 
censurar. Mesmo esse ato sendo contrário à filosofia da internet e aviltar os direitos individuais à 
censura, vem se mostrando eficiente contra os crimes no ambiente virtual. A propósito do controle 
de quem, quando e o que se manipula na internet, podemos, na mesma linha de discussão, refletir 
sobre casos opostos desse cerceamento: a censura total que governos, como da China e alguns 
países islâmicos, realizam na internet sobre os direitos dos indivíduos, forma amplamente execrada 
pela comunidade mundial e opinião pública.
O cyber roubo ou cyber crime (o crime realizado com o uso de microcomputador, que é uma ameaça 
crescente ao comércio eletrônico) é, hoje, uma das formas mais ousadas e criativas de se praticar delitos 
visando a lesar pessoas físicas ou grandes instituições. Um criminoso na Nova Zelândia pode furtar 
dinheiro de alguém na Europa por meio de negócios escusos ou ilícitos na internet.
Independentemente de a imagem ser violenta ou não, o crime por computador difere dos demais 
apenas por a arma ser a tecnologia da informação. Esse tipo de crime é muito difícil de combater 
devido à sua forma e natureza. Alguns criminosos afirmam fazê-lo simplesmente pelo desafio, e não 
pelo dinheiro. Dentre os crimes, destacam-se: deleção de arquivos de dados, acesso a dados pessoais, 
modificação de informações, manipulação de hardware e software, utilização de recursos de rede e 
veiculação de informações sem autorização. As principais categorias de crimes eletrônicos incluem:
•	 invasão	de	computadores	e	sistemas:	indivíduos denominados de hacker e cracker (decifradores) 
invadem o computador e modificam os programas – softwares, assim como alteram, apagam ou 
destroem informações. Como exemplo disso, temos o spoofing que é a subversão de sistemas 
mascarando os pacotes IP, ou seja, utilizam-se endereços de remetentes falsificados, os Cavalos de 
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Troia, as bombas lógicas, a negação de serviços e os scans (programas para roubar senhas, acessar 
ou roubar arquivos de rede, assim como para sobrecarregar e derrubar sistemas de computador, 
web sites, danificar ou invalidar dados e programas);
•	 uso	não	autorizado	do	computador	da	empresa:	refere-se	ao	uso	não	permitido	pelo	empregador,	
a utilizar o computador, sem autorização, para aquilo que não compreende as atividades 
comerciais relevantes ao desempenho profissional. Pesquisas nos Estados Unidos sugerem que 
90% dos trabalhadores admitem utilizar recursos de trabalho para uso pessoal, como impressões 
de documentos particulares e acesso à internet. Indicam ainda que funcionários descontentes que 
desejam se vingar da organização danificam as bases de dados ou sabotam sistemas de segurança 
por divulgar senhas fortes para invasores externos;
•	 pirataria	de	software e na internet: é a cópia não autorizada de software, uma violação das leis de 
direitos autorais. Na internet, a pirataria envolve o acesso obtido de forma ilegal às informações 
e aos serviços que são cobrados e de uso exclusivo dos clientes. Em ambos os casos, os prejuízos 
refletem desde sobre a remuneração das categorias e empresas envolvidas na indústria de 
informática, os direitos autorais e a evasão de milhões de dólares em impostos, à cadeia produtiva 
dos prestadores de serviço;
•	 vírus	 de	 computador:	 é	 um	 software inteligente, que, inserido em outro programa ou no 
computador infectado (de forma imperceptível), pode disseminar rotinas destrutivas de dados e 
informações nas memórias, discos rígidos e outros dispositivos de armazenamento. É importante e 
indispensável o uso de programas antivírus, visando a reduzir ou minimizar os efeitos prejudiciais 
disso. Outra característica desse tipo de programa é a grande capacidade de se autocopiarem para 
outros arquivos em dispositivos que são enviados pela rede e contaminam o destinatário;
•	 Denial of Service (DoS) ou negação de serviço: é uma tentativa de tornar os recursos de sistemas 
indisponíveis para seus usuários. Seu efeito é ocupar o servidor que possui o web site com muitos 
pedidos de informação até obstruir totalmente o sistema, reduzindo o desempenho ou mesmo 
travando o site com excesso de acessos;
•	 scan:	é	a	varredura	ou	pesquisa	sites	na	internet	para	descobrir	tipos	de	computadores,	serviços	
e conexões. Dessa forma, criminosos podem tirar vantagem de fraquezas de um hardware ou 
software;
•	 packet	sniffer ou somente sniffer: analisador de rede, analisador de protocolo, Ethernet sniffer em 
redes do padrão Ethernet ou, ainda, wireless sniffer em redes wireless. Softwares que, de modo 
disfarçado, procuram pacotes de dados transmitidos na internet, capturando senhas de acesso ou 
conteúdos completos; são conhecidos como farejadores de senhas;
•	 falsificação	 de	 um	 pacote:	 a	 cada	 pacote	 enviado	 é	 geralmente	 associada	 uma	 resposta	
(do protocolo da camada superior), e esta é enviada pelo atacante à vítima; não se pode ter 
conhecimento do resultado exato das suas ações, mas apenas uma previsão;
•	 spoofing: técnica de mascarar ou disfarçar um endereço de e-mail ou página da web, para enganar 
usuários por meio de imagens falsas de bancos, correios e empresas, ludibriando o usuário a 
entregarsuas informações como senhas de acesso, números de cartão de crédito e demais dados 
pessoais, configurando fraude e estelionato;
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•	 Trojan Horse ou Cavalo de Troia: é um programa que age como na história grega do cavalo de 
Troia. Ele entra no computador e libera uma porta para uma possível invasão. O artifício utilizado 
é apresentar instruções específicas que exploram uma vulnerabilidade do software instalado no 
computador;
•	 back	door (porta dos fundos): é uma falha de segurança que pode existir em um programa 
de computador ou sistema operacional, que pode permitir a invasão do sistema por um 
cracker para que ele possa obter um total controle da máquina. Por medida de segurança, em 
programação, sempre deixamos uma porta aberta nos “fundos de um programa”, na qual, se um 
vírus for detectado pelo antivírus, o invasor tenta uma reentrada por essa porta, tentando não 
ser reconhecido;
•	 applet prejudicial: um software minúsculo que é executado no contexto de outro aplicativo; por 
exemplo, dentro do navegador de internet (o browser). Normalmente escrito em Java, modifica 
os recursos de seu computador, os arquivos no disco rígido, enviam e-mails falsos ou roubam 
senhas;
•	 Quebrador	de	senhas:	software que pode descobrir o conteúdo das senhas.
As ameaças vêm crescendo numa proporção geométrica, à medida que as pessoas se comunicam 
pela internet, enviando, recebendo e compartilhando programas, e-mails, arquivos ou acessando sites 
piratas.
Ainda, a melhor forma de proteger o computador de todo tipo de vírus ou malware é instalando um 
completo programa antivírus com atualização constante, se possível diária.
 Lembrete
O malware (malicious software) é um software destinado a infiltrar em 
um sistema de computador alheio de forma ilícita, com o intuito de causar 
algum dano ou roubar informações (confidenciais ou não).
Assim, algumas medidas quanto ao resguardo das informações de uma pessoa ou organização 
no uso da tecnologia da informação podem envolver a segurança dos registros da empresa, do 
local de trabalho que mantém ou de onde acessam os dados, uso do correio eletrônico pelos 
funcionários e sua privacidade. Por isso, criaram-se sistemas de controle de acesso – dispositivos de 
hardware	e/ou	software que permitem definir o que pode ou não entrar e sair dos computadores.
Cabe aos gestores das empresas zelar pela segurança, qualidade e desempenho de seus sistemas 
computadorizados. Os recursos da empresa devem ser protegidos, pois seu valor, muitas vezes, não é 
identificado enquanto em uso, mas é fruto de investimentos elevadíssimos. A meta da administração 
de segurança é assegurar com precisão e integridade todos os processos e recursos relacionados à TI. 
Existem muitas medidas de segurança necessárias, destacando-se: criptocrafia e firewalls.
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 Lembrete
A criptografia é o embaralhamento de informações (números de cartões 
de crédito, senhas, números de contas correntes etc.) como forma de 
proteger dados que são transmitidos pela internet, intranets ou extranets.
Firewall ou parede de fogo é um software específico ou hardware 
dedicado a proteger um computador em rede contra invasões de pessoas 
não autorizadas na rede. Funciona como um porteiro que filtra as conexões 
e solicitações externas para validá-las quando regulares.
Existem diversas outras medidas de segurança que podem ser utilizadas na proteção dos recursos 
de rede:
•	 Login	e senhas: combinações de letras e números com relação a um usuário (login) são utilizadas 
para controlar o acesso e uso dos recursos da TI, evitando roubos e uso indevido ou impróprio da 
rede, arquivos e programas. Somente a usuários cadastrados e com senhas, que também podem 
ser criptografadas, são permitidos determinados acessos. Temos o uso cartões inteligentes (smart 
cards) para a geração de números aleatórios a serem somados à senha ou o complemento de mais 
um nível de segurança ou o uso de Tokem, equipamento gerador de senhas para garantir o acesso 
aos sistemas.
•	 Backup ou cópias de segurança: o processo mais importante na preservação de arquivos é a 
duplicação destes mediante cópias de segurança. Esta é uma importante medida para a preservação 
de dados. A tática de guardar por períodos permite que as cópias sejam utilizadas para reconstruir 
os arquivos atuais. Estes podem ser armazenados fora da empresa, para que, em caso de algum 
desastre ou pane nos computadores originais, possam ser recuperados.
•	 Log de acessibilidade: diz respeito aos programas de monitoramento de uso de sistemas e usuários 
em redes de computador, protegendo-as do acesso de usuários não autorizados, de fraudes e 
destruição. São usados para coletar estatísticas sobre qualquer tentativa de uso indevido.
•	 Filtros	 de	 conteúdo:	 são	 softwares que controlam o uso de hardware, software e recursos de 
dados do computador.
•	 Segurança	biométrica:	é	o	controle	de	acessos	e	utilização	com	dispositivos	de	detecção	como	
reconhecimento de voz, identificação de digitais, íris dos olhos, características do formato facial, 
de modo que somente o portador das características gravadas tenha o acesso aos dispositivos, 
equipamentos, sistemas, softwares e locais da TI.
Estamos na Era da Informação, e a importância da segurança dos dados torna-se uma preocupação 
das empresas, em relação à proteção de seus investimentos e ativos intangíveis. No entanto, algumas 
organizações não dão a devida atenção a esses recursos até que uma ocorrência propicie custos, perda 
de oportunidades e recursos inativos tornem-se uma realidade. É, então, que as medidas corretas são 
providenciadas.
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Não se pode esquecer de que os sistemas de computador estão sujeitos a diversas razões de falha, 
como queda de energia e conexão, mau funcionamento de circuitos eletrônicos, erros de programação 
ocultos, erro de operador, raios que caem sobre torres de telecomunicação e vandalismo eletrônico. 
Assim, medidas devem ser comumente adotadas para minimizar os efeitos e falhas do computador; 
por exemplo, os planos de contingência para manter a infraestrutura no ar, sistemas redundantes e 
espelhamento de servidores.
Desastres naturais (raios e inundações) e artificiais (rompimento de cabos de conexão de rede LAN, 
MAN e WAN) podem interromper completamente o funcionamento dos sistemas de uma empresa. 
A perda de algumas horas de processamento podem acarretar prejuízos (em bancos comerciais) ou 
significar desastres (especialmente quanto a hospitais e controles de tráfego aéreo). Para evitar tais 
eventos, desenvolvem-se políticas e procedimentos para recuperação de desastres, formalizando um 
plano de recuperação de desastres, que descreve:
•	 a	equipe	de	funcionários	preparados	para	a	recuperação	do	desastre	e	quais	serão	suas	obrigações;
•	 os	substitutos	de	hardware, software e instalações a serem implantados;
•	 as	aplicações	que	serão	processadas	por	tratarem	de	missão	crítica;
•	 o	local	alternativo	de	instalações	de	base	de	trabalho	provisória	para	a	recuperação	do	desastre;
•	 a	 contratação	de	provedores	 de	hospedagem	externos	para	 armazenamento	 e	 disponibilidade	
imediata dos sistemas e bancos de dados.
Nenhum sistema é 100% seguro, e por isso a segurança é imposta para minimizar os prejuízos 
que a empresa pode ter com as paralisações inesperadas, com o furto de dados sigilosos e de clientes, 
transferências de valores não autorizadas.
Uma política de segurança das informações da empresa deve ser adotada levando-se em conta que 
ela é necessária em todo e qualquer computador que possibilite ou não acesso a redesexternas, como 
a internet.
A necessidade dessa política de segurança explica-se pelo alto grau de dependência que algumas 
organizações têm de seus sistemas e da infraestrutura de serviços montada sobre dispositivos da TI.
O impacto da Tecnologia da Informação sobre o emprego e a geração de novos profissionais, sobre 
as oportunidades, é uma preocupação ética importante para a sociedade. Embora os computadores 
tenham eliminado tarefas monótonas ou desprezíveis no escritório, melhorando, por isso, a qualidade 
de trabalho, eles também tornaram algumas tarefas repetitivas e rotineiras.
5.2.1 A extinção de algumas funções de trabalho nas organizações
A Tecnologia da Informação criou novos empregos e ampliou a produtividade, mas também causou 
uma redução significativa de alguns tipos de oportunidades de trabalho de baixa especialização, 
especialmente dentro das indústrias.
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Muitas organizações estimulam o uso responsável dos sistemas de informação e, para tanto, 
têm desenvolvido códigos de ética. As questões éticas são as que tratam daquilo que, em geral, é 
considerado certo ou errado. Sob o ponto de vista da ética, ela é o “contrato tradicional”, que formaliza 
as responsabilidades do negócio para com seus acionistas e proprietários. Porém, de acordo com outro 
ponto de vista, o do “contrato social” do negócio, os empresários são responsáveis e respondem perante 
a sociedade. Independentemente do modelo de suas operações, os empresários podem adotar uma ou 
ambas as filosofias.
5.2.2 Privacidade e internet
Afirma-se que não há privacidade na internet e que as pessoas devem saber dos riscos que correm 
por conta disso. Vender informações pode ser tão lucrativo, que muitas empresas continuarão a obter, 
armazenar e a vender os dados que coletam de seus clientes, empregados, fornecedores e outros. 
A sociedade moderna não está preparada ou não sabe como lidar com os efeitos negativos sobre a 
individualidade das pessoas.
Os sistemas de informação padronizam, frequentemente de forma rígida, os procedimentos 
detalhados, o que pode ser visto como incompatível com os ideais humanos e a necessidade de tratamento 
personalizado. Devido a isso, o extenso uso de computadores e da internet levou ao desenvolvimento de 
sistemas de informação personalizados e voltados às pessoas.
5.2.3 Privacidade no trabalho
Alguns especialistas acreditam num choque de interesses entre os trabalhadores que desejam manter 
sua privacidade e as empresas que exigem mais informações sobre seus empregados. Recentemente, 
questões envolvendo empresas que monitoram seus empregados têm provocado polêmica à medida 
que, muitas vezes, os trabalhadores acham que estão sendo monitorados por meio da Tecnologia da 
Informação. Esses sistemas de monitoramento vinculam-se diretamente às estações de trabalho e a 
programas de computador especializados que acompanham a digitação do usuário.
Privacidade do correio eletrônico: o e-mail (eletronic mail) suscita questões sobre a privacidade, 
uma vez que o empregador pode monitorar as mensagens eletrônicas enviadas e recebidas pelos 
funcionários. Além disso, as mensagens apagadas dos discos rígidos, em alguns casos, podem ser 
recuperadas e utilizadas em processos judiciais. Além disso, o uso do e-mail entre funcionários públicos 
pode violar as leis regulatórias. Existem Leis que preveem e aplicam, a muitas agências e autarquias, 
regulamentando impedindo que funcionários tenham acesso exclusivo a assuntos que afetem o estado 
ou local de atuação.
Segundo O´Brien (2007), a ética nos negócios diz respeito às numerosas questões éticas que os 
gerentes das empresas devem enfrentar como parte de suas decisões cotidianas. Incluem-se nesses 
pontos a privacidade do funcionário e do cliente, a proteção das informações da empresa, a segurança 
do local de trabalho, a honestidade nas práticas de negócios e a equidade nas políticas empresariais. 
Como os gerentes podem tomar decisões éticas quando confrontados com muitos desses assuntos 
controversos? Os gerentes e outros profissionais de nível semelhante devem utilizar princípios éticos 
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para avaliar os danos ou riscos potenciais no uso de tecnologias de e-business. Princípios éticos para 
uma utilização responsável da TI incluem:
•	 Proporcionalidade:	o	bem	alcançado	pela	tecnologia	deve	compensar	qualquer	dano	ou	risco	em	seu	uso.
•	 Consentimento	com	informação:	os	afetados	pela	tecnologia	devem	compreender	e	aceitar	os	
riscos associados com aquele uso.
•	 Justiça:	os	benefícios	e	ônus	da	tecnologia	devem	ser	distribuídos	de	modo	imparcial.
•	 Risco	minimizado:	à	medida	que	cada	risco	é	considerado	aceitável	pelas	três	diretrizes	precedentes,	
tecnologias devem ser implementadas para eliminá-lo.
Estes são princípios norteadores que podem ser utilizados pelos gerentes e usuários ao traçarem 
sua conduta ética. Entretanto, padrões mais específicos de conduta são necessários para controlar o 
uso ético da tecnologia da informação. A Association of Information Technology Professionals (AITP1) 
fornece as seguintes diretrizes para a formação de um usuário final responsável:
•	 Agir	com	integridade,	evitar	conflitos	de	interesse	e	garantir	que	seu	empregador	esteja	ciente	de	
quaisquer conflitos potenciais.
•	 Proteger	a	privacidade	e	a	confidencialidade	de	qualquer	informação	que	lhe	seja	confiada.
•	 Não	falsear	ou	reter	informações	que	sejam	pertinentes	a	uma	situação.
•	 Não	tentar	utilizar	os	recursos	de	um	empregador	para	ganhos	pessoais	ou	para	qualquer	propósito	
sem a devida aprovação.
•	 Não	explorar	a	fragilidade	de	um	sistema	de	computador	para	ganho	ou	satisfação	pessoais.
•	 Melhorar	a	saúde,	a	privacidade	e	o	bem-estar	geral	do	público.
5.2.4 Preocupações com a saúde dos usuários
O uso intenso de computadores está relacionado a cansaço visual, a lesões nos músculos do braço e 
do pescoço e à exposição de radiação. A leitura da tela do computador pode se tornar difícil, em função 
de problemas de brilho e contraste, levando ao cansaço dos olhos. Mesas e cadeiras também podem 
ser desconfortáveis, levando a uma postura inadequada e causando doenças ou problemas no longo 
prazo. Os mais comuns relacionam-se à desordem de movimento repetitivo, causada pelo trabalho com 
o teclado dos computadores e com outros equipamentos.
Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho (DORT) é uma denominação, mas, na realidade, 
entre os nomes, talvez o mais correto tecnicamente seja o de Síndrome da Dor Regional. Contudo, como 
o nome Lesão por Esforço Repetitivo (LER) tornou-se comum e até popular, é a adotada no Brasil, e 
representa exatamente aquilo de que se trata esse distúrbio, pois relaciona sempre tais manifestações 
com certas atividades no trabalho.
1 Disponível	em:	<http://www.aitp.org>.	Acesso	em:	16	jul.	2012.
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O estudo do projeto e do posicionamento dos computadores é conhecido como ergonomia e sugere 
algumas abordagens para reduzir esses problemas. O objetivo é projetar ambientes de trabalho saudáveis, 
seguros, confortáveis e agradáveis para o trabalho das pessoas, aumentando, assim, o bem-estar e a 
produtividade do funcionário.
A ergonomia examina três importantes fatores no local de trabalho:
•	 as	 ferramentas	 utilizadas	 pelo	 trabalhador;	 por	 exemplo,	 as	 telas	 e	 as	 interfaces	 humanas	 do	
computador etc.;
•	 o	ambiente	de	trabalho;	por	exemplo,	iluminação,	superfícies	de	trabalho,	clima	etc.;
•	 o	conteúdo	e	o	contexto	do	trabalho;	por	exemplo,	características	da	tarefa,	mudança	de	atividade,	
paradas para descanso etc.
A ergonomia,ou human factors (fatores humanos), ou human factors ergonomics (fatores humanos e 
ergonomia), expressões pelas quais é conhecida internacionalmente, é a disciplina científica relacionada 
ao entendimento das interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema, e também 
é a profissão que aplica teoria, princípios, dados e métodos em projetos para o bem-estar humano 
e o desempenho geral de um sistema. Esta é a definição adotada pela Associação Internacional de 
Ergonomia (International Ergonomics Association – IEA) em 2000.
Além das medidas adotadas pelas empresas, o trabalhador pode reduzir a LER e desenvolver um 
ambiente de trabalho mais agradável se considerar alguns aspectos:
1. manter uma boa postura, posicionamento e bons hábitos de trabalho;
2. ficar atento a dores ou desconfortos quando se executa determinada tarefa;
3. praticar exercícios físicos de alongamento e fortalecimento dos músculos;
4. manter boa iluminação do ambiente de trabalho; e
5. fazer paradas regulares após cada período de trabalho, bem como mudança da posição do corpo.
5.3 Planejamento executivo da Informação e Plano diretor de Informática
5.3.1 Planejamento Executivo da Informação (PEI)
É o desdobramento da Estratégia Corporativa da Empresa e é vital para a sobrevivência da organização, 
pois advém da análise do planejamento estratégico da informação, em linha com a Visão Corporativa 
Organizacional.
Atualmente vivemos a revolução da Era da Informação com “avalanches” de novas tecnologias em 
hardware e software que acarretam transformações em nossos hábitos e maneiras de trabalhar e encarar 
o mundo, conduzir os negócios e administrar empresas, realizar compras em meio virtual e real. Alguns 
pensadores, como Alvin Toffeler e John Nash, vem nos alertando para essa nova realidade.
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É comum o pensamento desde o presidente de uma organização até ao operário, quanto a uma 
administração eficaz e competitiva em todos os mercados e áreas de uma organização (Financeira, RH, 
Marketing etc.). Contudo, a área da Informação recebe pouca ou nenhuma preocupação, quando é ela 
que interfere em todas as outras e, por conseguinte, nos resultados da empresa. Destacam-se nesse 
contexto novas figuras como o Analista de Negócios e o Administrador de Informação, profissionais 
dedicados a suprir e administrar o fluxo de informação para que a empresa possa operar as novas 
exigências do mercado global e de um nível maior de competitividade e eficácia.
Quem quiser se manter no mercado precisa ter, sempre mais, a informação certa na hora certa, e 
isso reflete diretamente na administração dos sistemas de informação, que ainda convivem em certa 
desordem que nos deixa claro a necessidade da atuação dos profissionais de TI.
Portanto, em linhas gerais, para se ter os resultados esperados e em linha com as mais modernas 
técnicas de administração, funcionando com agilidade e eficiência, a área da Informação deve estar 
inserida dentro de um planejamento estratégico bem estruturado, definindo com precisão suas metas, 
objetivos, os meios para atingir os prazos exequíveis e ganhos concretos. O planejamento estratégico da 
informação proporciona às empresas a viabilização de sua administração com eficácia e produtividade, 
mediante a revelação pontual das informações necessárias e relevantes ao processo decisório.
5.3.2 Plano Diretor de Informática (PDI)
O Plano Diretor de Informática é um documento derivado do Planejamento Estratégico da 
Infraestrutura da Informação. Com ele, a partir da análise do parque instalado e da situação encontrada 
com relação à informatização de uma empresa, estabelece-se um exame quantitativo e qualitativo 
desta, que, cruzado com as necessidades e requisitos, e de acordo com as regras e políticas, define 
as etapas a serem cumpridas para a atualização, manutenção, reformulação de hardware e software, 
computadores e sistemas complexos.
As organizações necessitam de informações corporativas e dados gerenciais, para gerir seus negócios, 
então se faz necessário um conjunto de sistemas que possam manipular e entregar as informações, de 
forma precisa, rápida e correta, com um tempo de resposta adequado.
Antes desses sistemas integrados, a necessidade era suprida pela criação de interfaces entre sistemas 
de informação do nível operacional da organização e os sistemas de informação gerencial, com 
consequências sempre problemáticas, como duplicidade de informação, alto custo do processamento e 
uma performance insatisfatória ao usuário final.
Surge, então, a remodelagem de dados, buscando melhorias em nível operacional: a redução de 
custos de manutenção e a priorização do fornecimento de informações gerenciais confiáveis por parte 
dos sistemas, tarefa esta que se compõe de levantamento de demandas, análise de custo-benefício da 
solução em hardware, software e pessoas, focalização de projetos e acompanhamento dos resultados.
Como sabemos, existe uma grande parcela de empresas que atuam sem planejamento em curto, 
médio e longo prazo, e, se analisarmos as áreas de informática, encontramos a seguinte situação:
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A) usuários insatisfeitos;
B) analistas desmotivados com as empresas, gerando turnover (rotatividade de pessoal) crescente;
C) quase nula participação da alta administração na forma de apoio ao setor;
D) documentação (quando existente) falha e desatualizada;
E) Planos Diretores de Informática desenvolvidos sem a visão do Plano de Metas das empresas.
O desdobramento do planejamento estratégico da organização para solucionar esses problemas é o 
que chamamos de Plano Diretor de Informática, composto por:
•	 objetivos	e	filosofia	a	serem	atingidos	pelos	sistemas	da	empresa	(existentes	ou	não);
•	 planejamento	 de	 quando	 cada	 sistema	 será	 desenvolvido/alterado	 com	 um	 cronograma	 de	
duração e ordem (prioridade de implementação para a organização);
•	 custos	e	benefícios	de	cada	projeto,	contemplando	investimentos	de	hardware, software, recursos 
humanos, bem como a previsão em termos de quantidade para cada um desses itens;
•	 itens	de	 risco	dos	projetos,	estratégias	de	mercado,	 tendências	e	expectativas	do	usuário	e	da	
empresa.
Se cumprido este roteiro, o Plano Diretor de Informática terá grandes chances de apresentar o 
sucesso esperado. Caso contrário, será uma brincadeira de mau gosto para todos os participantes deste 
“teatro”.
A metodologia para o desenvolvimento deve incluir:
•	 definição	das	etapas	de	cada	projeto;
•	 definição	das	atividades	de	cada	etapa;
•	 determinação	dos	produtos	e	dos	pontos	de	controle	dos	projetos;
•	 definição	das	responsabilidades	de	cada	produto	(usuário);
•	 documentação	das	etapas,	estudando	um	 software de case para implementar um estruturado 
desenvolvimento de sistemas na empresa;
•	 obtenção	de	produtos	intermediários	para	justificar	benefícios,	produzindo	muitas	vezes	sistemas	
funcionais antes da conclusão do projeto com um todo.
As etapas do seu desenvolvimento são:
1. levantamento das necessidades da empresa, problemas e descrição das áreas afetadas com os 
procedimentos atuais;
2. análise das atividades, apresentando a solução e priorizando seu cumprimento;
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3. dimensionamento dos recursos necessários para desenvolver os projetos (custo de hardware, 
software, linhas de comunicação, treinamento etc.);
4. cronograma financeiro com as etapas de desembolso mês a mês, durante a fase de execução do 
projeto.
Planejamento é fundamental para viabilizar o PDI, porque planeja o crescimento da automação 
dentro da empresa, permite que ela se desenvolva dentro do mercadoe exerça suas atividades de forma 
satisfatória, ganhando sempre em produtividade e qualidade de serviço.
A falta de planejamento quanto à automação geral leva a:
•	 desenvolvimento	de	sistemas	sem	integração,	sendo	constantes	os	problemas	de	manutenção	e	a	
restrição quanto ao atendimento das necessidades do usuário final;
•	 mudanças	nas	prioridades	da	empresa,	sem	reavaliação	dos	projetos	que	estavam	organizados;
•	 dimensionamento	 errado	 dos	 recursos	 humanos,	 mantendo	 equipes	 de	 desenvolvimento	 de	
sistemas sem um volume de trabalho justificado;
•	 implantações	de	sistemas	malsucedidas,	devido	à	falta	de	plano	e	ordem	de	realização	das	funções;
•	 desmotivação	da	área	de	desenvolvimento	de	sistemas,	devido	ao	grande	volume	de	manutenções	
e princípio de caos na área de administração de dados da empresa;
•	 dificuldade	de	controle	quanto	a	custos	e	à	produção	das	equipes	de	desenvolvimento/manutenção	
de sistemas.
A elaboração do PDI varia de acordo com o porte da empresa, porém, em média, leva de três a quatro 
meses, e sua implantação total, de três a quatro anos, dependendo do tamanho e da colaboração da 
equipe técnica interna da empresa, dos gerentes técnicos, líderes de projeto, comitê de informática 
com profissionais de suporte técnico, banco de dados e organização e métodos, usuários e empresa de 
consultoria externa para os conhecimentos em hardware, equipamentos e outras soluções já elaboradas 
para outras instalações.
O PDI relata à empresa as ordenadas sobre o futuro da informática, produtos básicos para tomada 
de decisões (elaborados com base nas necessidades que ela apresenta), a abordagem sistêmica, a correta 
implementação (conjunta às estratégias), a utilização dos dados compatíveis, medidas de produtividades 
e desempenho, a visualização de tendências, motivando-a para novos projetos e investimentos.
Dessa forma, o PDI, quando bem desenvolvido, contribui para a interação das pessoas que 
trabalham na empresa, para o desenvolvimento pessoal, para a mentalidade de participação, 
divulgando a informática como insumo básico de funcionamento, avanços e benefícios do ambiente 
organizacional.
Em primeiro plano, a empresa deve adquirir os equipamentos (hardware) e instalá-los fisicamente, 
iniciando, depois disso, o desenvolvimento de projetos e a avaliação dos resultados alocados, com uma 
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metodologia de desenvolvimento de sistemas, contendo etapas, divisão de atividades, produtos e pontos 
de controle para que se possa desenvolver os projetos e avaliar os resultados planejados.
5.3.3 Onde estamos? Para onde iremos? Como iremos?
Essas perguntas advêm do Plano Diretor de Informática, cujas respostas trazem os benefícios 
esperados pela organização para obtenção de resultados, o trabalho desempenhado pelo alcance das 
metas. Referimo-nos ao futuro da Informática na organização, os produtos do processamento de dados 
para resolução e tomada de decisão, a abordagem sistêmica, as medidas de desempenho fixadas de 
forma objetiva; o planejamento e a execução do PDI dependem da empresa, da direção, motivação e 
controle das partes que o executam.
A execução do PDI abre um canal de comunicação dentro da organização e atinge todas as áreas, 
pois torna necessário que todos os empregados conheçam o objetivo principal da companhia, a 
estratégia participativa, além de serem treinados para a atuação com as novas ferramentas adquiridas, 
desenvolvidas no nível da automação exigida.
Com relação aos resultados obtidos após a execução de um PDI, podem ser insatisfatórios, devido a 
muitos motivos, como a dificuldade dos profissionais em absorver as mudanças, a nova cultura que ele 
acarreta, estando eles num engessamento das rotinas.
O alto escalão e o nível tático tem a função de divulgar e exigir os resultados satisfatórios dos projetos 
de informatização; sua conscientização implica o sucesso do produto ou solução a ser desenvolvida. 
A equipe deve, sem receio, ousar ou correr riscos, propor as soluções cabíveis e de acordo com os 
recursos disponíveis, com a sua capacidade técnica, e executar um estudo para a adequação e soluções 
automatizadas, estando bem informada sobre as tendências do mercado em relação à automação e os 
riscos eminentes em projetos, contribuindo assim para o melhor desempenho do PDI.
5.4 Tipologia de sistemas
Inicialmente, é preciso entender que a informação é um dos recursos mais importantes e valiosos 
de uma organização. Porém, deve-se distingui-la de outro conceito que tende a igualá-la: o “dado”. O 
dado é simplesmente um fato, uma característica de um produto, pessoa ou evento apresentado na 
sua forma bruta. Já a informação é formada por dados organizados e elaborados sobre determinado 
assunto e é essencial na tomada de decisão para a solução de problemas ou alcance das metas e dos 
objetivos.
Quanto ao sistema, adota-se o conceito genérico dele, como um conjunto de partes ou elementos 
interligados com o fim de atingir um objetivo comum. Todo sistema é composto de entradas, formas de 
processamento, saídas e retroalimentação ou feedback.
Os sistemas de informação computadorizados são recursos essenciais quando criados para atender 
as necessidades de quem os utiliza regularmente. A Tecnologia de Informação pode propiciar toda 
informação de que uma empresa necessita para atuação eficiente em qualquer área ou ramo de 
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negócio. Ela é tão importante, que pode ser considerada um fator crítico de sucesso, por criar, manter 
ou fortalecer a vantagem competitiva de uma organização.
Qualquer	sistema	de	 informação	computacional	depende	de	recursos	humanos	 (usuários/clientes	
finais e profissionais em sistemas de informação), hardware (equipamentos, máquinas e mídia), software 
(programas e procedimentos), dados (dados e bases de conhecimento) e redes (meios de comunicações 
entre os equipamentos computacionais) para realizar entradas, processamento, saída, armazenamento 
e atividades de controle que convertem os recursos de dados em recursos de informação.
Os sistemas podem ser classificados de acordo com certas especificidades:
•	 simples:	algumas	partes	e	componentes	se	relacionam	ou	interagem	de	forma	simples	e	direta;
•	 complexos:	 possuem	 muitos	 componentes	 que	 se	 relacionam	 ou	 interagem	 de	 forma	
interdependente;
•	 abertos:	há	total	interação	com	o	seu	ambiente;
•	 fechados:	não	há	nenhuma	interação	com	o	seu	ambiente;
•	 estáveis:	não	sofrem	grandes	alterações	durante	a	sua	existência	ou	utilização;
•	 dinâmicos:	sofrem	várias	alterações	durante	a	sua	existência	ou	utilização;
•	 adaptáveis:	são	flexíveis	e	passíveis	de	alteração,	conforme	as	mudanças	no	ambiente;
•	 não	adaptáveis:	são	inflexíveis	e	não	passíveis	de	alteração,	independentemente	das	mudanças	no	
ambiente;
•	 permanentes:	possuem	características	que	permitem	a	sua	existência	prolongada;
•	 temporários:	caracterizam-se	pela	sua	existência	reduzida.
Assim, definem-se sistemas de informação computadorizados como um conjunto organizado de 
recursos que envolvem peopleware, hardware, software, redes de computadores e telecomunicações, 
coleta, transformação e disseminação das informações na organização. Eles apresentam uma ou mais 
das características descritas anteriormente.
 Lembrete
Borg:
Adotamos como definição de sistemas o conjunto de partes integrantes 
e integradas com vista a um mesmo objetivo.
Analisaremos os sistemas de informações como fonte de apoio para a vantagem competitiva 
empresarial. Para sobreviver diante de tanta concorrência, flexibilidade e resposta rápida, as empresas 
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constituem marcas fundamentais nos negócios. Nesse sentido, para administrar com eficiência, elas vêm 
utilizando cada vez mais sistemas de informações, entendendo que o acesso à informação no menor 
tempo possível pode levá-las a melhor atender seus clientes, elevar seu padrão de qualidade e avaliar as 
condições do mercado. Muitas atividades corporativas associadas a suprimentos, distribuição, vendas, 
marketing, contabilidade e finanças, em geral, podem, então, ser executadas rapidamente, evitando-se 
desperdícios e erros.
A meta dessa informatização é, basicamente, satisfazer clientes e fornecer vantagem competitiva 
à empresa por reduzir custos, aumentar a qualidade dos seus produtos e melhorar os serviços aos 
seus parceiros de negócios: clientes, funcionários e fornecedores. Os usuários devem adquirir um 
entendimento básico nas áreas de sua necessidade: de automação do escritório, processamento de 
transações, áreas funcionais de negócios, relatórios gerenciais, suporte à decisão, inteligência artificial 
e fator crítico de sucesso.
Vale lembrarmos de alguns conceitos que estudamos, para tomarmos em segurança as decisões 
relacionadas a sistemas em TI.
•	 Hardware é todo equipamento que compõe o ambiente computadorizado necessário para entrada, 
processamento, saída e armazenamento dos dados.
•	 Software é todo programa de que o computador necessita para executar suas funções básicas e 
aplicativos específicos que são utilizados pelas organizações.
•	 Redes	de	computadores	 são	 formadas	por	hardware, software	 e	conexões	 físicas	e/ou	sem	fio	
(wireless) com o objetivo de compartilhar e otimizar os recursos computacionais.
•	 Telecomunicações	 são	 os	 meios	 que	 permitem	 as	 transmissões	 eletrônicas	 dos	 dados	 que	 são	
utilizados pelos sistemas computadorizados.
•	 Tecnologia	 da	 Informação	 (TI)	 é	 o	 conjunto	 de	 recursos	 computacionais	 e	 que	 faz	 uso	 das	
telecomunicações para obtenção, processamento e transmissão das informações.
•	 Peopleware são pessoas que utilizam direta ou indiretamente a tecnologia da informação e os 
sistemas de informação para exercer o seu trabalho ou para a obtenção das informações. É a parte 
humana que utiliza as diversas funcionalidades dos sistemas computacionais profissionalmente 
ou simplesmente como cliente.
•	 O	processamento	da	informação	consiste	em	entrada,	processamento,	saída,	armazenamento	e	
atividades de controle – feedback.
•	 Recursos	de	dados	 sofrem	uma	 transformação	pelas	atividades	de	processamento/tratamento,	
gerando uma multiplicidade de produtos de informação para os usuários finais utilizarem em 
rotinas ou tomadas de decisões complexas.
•	 Armazenamento	é	a	atividade	de	informação	na	qual	os	dados	e	as	informações	são	guardados	de	
forma organizada para uso posterior. Para esse propósitos, os dados são geralmente organizados 
nas seguintes categorias:
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— campo: é um conjunto de caracteres que representam uma característica de uma pessoa, lugar, 
coisa ou evento. Um endereço residencial constitui um campo;
— registro: é uma coleção de campos inter-relacionados sobre determinado assunto. Por exemplo, 
um registro de pedido de venda para certo cliente contém, em geral, vários campos, como o seu 
nome, número, produto, valor etc.;
— arquivo: é uma coleção de registros inter-relacionados sobre um assunto específico. Por 
exemplo, um arquivo de itens em estoques de produtos pode conter todos os registros de todos 
os produtos comercializados pela empresa.
Levantada a necessidade do usuário final, parte-se para entender e definir as bases para a criação 
de um sistema aplicativo, cujo modo ou forma como os seus elementos organizam-se ou distribuem-se 
denomina-se configuração.
5.4.1 Sistema
Sistema computacional é um grupo de elementos inter-relacionados atuando juntos em direção a 
um objetivo, recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação. 
Possui três funções básicas de interação e uma quarta de controle:
•	 entrada	(input): é o processo que envolve a captação e a reunião de elementos que ingressam no 
sistema para serem transformados;
•	 processamento:	 envolve	 o	 tratamento	 e	 a	 transformação	 dos	 dados	 básicos	 em	 insumos	 ou	
produtos finais – a informação;
•	 saída	 (output): é o resultado final do processamento ou processo de transformação. A saída 
consiste na disponibilização dos insumos produzidos para o cliente final ou usuário, envolve as 
múltiplas formas de apresentação da informação: consultas em telas de computadores, relatórios, 
gráficos, planilhas, sons, imagens, vídeos etc.;
•	 retroalimentação:	processo	pelo	qual	o	sistema	é	avisado	sobre	a	qualidade	do	produto	final	para	
que seja feito o acompanhamento da eficiência de cada etapa, o feedback.
O modelo de sistema de informação mostrado destaca as relações entre seus componentes e atividades:
•	 recursos	humanos:	pessoas	são	necessárias	para	a	operação	de	todos	os	sistemas	de	informação.	
Compreendem os:
— usuários finais: como mencionado, essas pessoas utilizam o sistema de informação ou a 
informação que ele produz;
— especialistas em sistemas de informação: desenvolvem e operam o sistema de informação;
•	 recursos	 de	 hardware: envolvem todos os dispositivos físicos e materiais utilizados no 
processamento de informações, incluindo máquinas e mídia. Os principais componentes são:
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Tecnologias da informação
— sistemas de computador: são constituídos pela CPU ou UCP (Unidade Central de Processamento) 
e seus periféricos associados, como computadores pessoais em rede e terminais;
— periféricos: são os dispositivos de entrada e saída, como teclados, monitores e armazenamento 
secundário;
— redes de telecomunicações: são constituídas pelos sistemas de computadores interconectados 
por diversos meios de telecomunicações: modems, linhas telefônicas cabeadas ou 3G, redes 
sem fio (wireless), satélites etc.;
•	 recursos	 de	 software: são quaisquer conjuntos de instruções que processam informações. Os 
recursos de software incluem:
— software de sistemas: aquele que controla o computador;
— software de aplicação: aqueles que se destinam a tarefas específicas de um usuário final, como 
um processador de textos;
— procedimentos: são as instruções de operação para as pessoas que utilizam o sistema de 
informação.
•	 recursos	de	dados:	os	dados	 constituem	a	matéria-prima	dos	 sistemas	de	 informação	e	estão	
entre os recursos organizacionais mais valiosos. Podem ter forma alfanumérica, de texto, imagem 
e/ou	 áudio.	 Normalmente,	 são	 organizados	 em	 bancos de dados – que possuem e processam 
dados organizados –, ou em bases de conhecimento – que mantêm o conhecimento numa 
multiplicidade de formas, tais como fatos e regras para conclusão a respeito de um determinado 
assunto.
 Lembrete
Dados constituem-se em fatos ou observações brutas, eventos, 
fenômenos ou transações de negócios. São matérias-primas que sofrem o 
tratamento até darem origem ao produto final.
O	dado	é,	geralmente,	submetido	a	um	processo	que	agrega	valor	(processamento/transformação),	no	qual:
— seu formato é adicionado, manipulado, organizado e transformado;
— seu conteúdo é analisado, avaliado e julgado;
— é apresentado dentro de um contexto adequado ao seu destinatário.
5.4.2 Banco de dados
O banco de dados é uma coleção ou conjunto organizado de dados, fatos e informações sobre 
os elementos da empresa: produtos, serviços, stakeholders, vendas, produção, concorrências etc. 
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Unidade II
É um conjunto de registros (tuplas) ou arquivos inter-relacionados de registros (tuplas) ouarquivos 
inter-relacionados. Por exemplo, o banco de dados de clientes de uma empresa pode conter o cadastro, 
o histórico de compras e pagamentos etc.
•	 Década	de	1950:	era	do	processamento	de	dados.
— Sistemas de processamento eletrônico de dados (SPD): processamento de transações, 
manutenção	de	registros	e	aplicações	contábeis/financeiras	convencionais.
•	 Década	de	1960:	fase	dos	relatórios	administrativos.
— Sistemas de informação gerencial (SIG): relatórios administrativos de informações 
pré-estipuladas para apoiar a tomada de decisão.
•	 Década	de	1970:	evolução	para	sistemas	de	apoio	à	decisão.
— SAD: sistemas de processamento de dados mais elaborado, comparativo e estatístico utilizado 
para a tomada de decisão gerencial.
•	 Década	de	1980:	aplicação	voltada	para	o	planejamento	estratégico	e	o	usuário	final.	Apoio	
direto à computação para a produtividade do usuário final e colaboração de grupos de 
trabalho.
— Sistemas de informação executiva (SIE ou EIS): informações essenciais para a alta 
administração.
— Sistemas especialistas (SE): informações geradas para resolver problemas ou demandas 
específicas dos usuários finais.
•	 Década	 de	 1990	 em	 diante:	 ERPs, e-business e e-commerce. Com o crescimento do mercado 
internacional, as empresas se viram obrigadas a integrar seus sistemas aplicativos para terem 
maior controle sobre seus ativos. Com o advento das telecomunicações baseadas no protocolo 
da internet (TCP-IP), as empresas passaram a se manter conectadas on-line e real time, para 
realizarem operações tanto locais quanto globais de e-business e e-commerce pela internet, 
intranets, extranets, ou simplesmente conexões remotas.
As redes de telecomunicações permitem que as pessoas e as empresas se comuniquem por meio 
de correio eletrônico (e-mail) e correio de voz. Essas tecnologias possibilitam o trabalho de equipes 
remotamente distantes.
A internet é a maior rede de computadores do mundo. É conectada por meio de dois protocolos-padrão: 
o TCP, Transmission Control Protocol, Protocolo de Controle de Transmissão, e o IP, Internet Protocol, 
Protocolo de Interconexão, que, responsáveis por um grupo de tarefas, fornecem um conjunto de 
serviços bem definidos.
Graças ao alto grau de apoio da Tecnologia de Informação às transações empresariais e às atividades 
junto ao cliente-usuário, a internet, suas tecnologias relacionadas e as aplicações empresariais estão 
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Tecnologias da informação
revolucionando a forma como as empresas são operadas, como as pessoas trabalham, como aprendem 
e como se relacionam.
Empresas e organizações estão se tornando facilmente empreendimentos que lançam mão da 
Tecnologia da Informação para transacionarem eletronicamente seus negócios. A internet, com redes 
similares a ela dentro da empresa (intranets) e entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets), 
tornou-se a principal infraestrutura de tecnologia de informação, apoiando as operações empresariais 
da maioria das companhias.
Assim temos o e-business, infraestrutura básica que faz uso de tecnologias de internet para interconectar 
e possibilitar processos de negócios, e-commerce, comunicação empresarial, seja na colaboração dentro 
de uma empresa, seja com seus clientes, fornecedores e outros parceiros. As empresas ou companhias que 
desejam fazer parte desse novo segmento, o comércio eletrônico, que tem alavancado os negócios, devem 
então se atentar para a devida tecnologia de telecomunicações a ser usada para:
•	 reestruturar	e	organizar	seus	processos	internos;
•	 implementar	sistemas	de	e-business/e-commerce entre elas e seus clientes e fornecedores;
•	 promover	o	trabalho	colaborativo	entre	equipes	e	grupos	de	trabalho.
Conforme já explicado no início da Unidade I, retomamos aqui os papéis vitais dos sistemas de 
informação, segundo O´Brien (2007):
A Tecnologia da Informação está cada vez mais importante no mercado 
competitivo. Os gerentes necessitam de toda a ajuda que puderem ter. Os 
sistemas de informação desempenham três papéis vitais na empresa:
Apoio às Operações Empresariais. De contabilidade até acompanhamento 
de pedidos de clientes, os sistemas de informação fornecem suportes à 
administração nas operações do dia a dia empresarial. À medida que 
reações rápidas se tornam mais importantes, torna-se fundamental a 
capacidade dos sistemas de informação coletarem e integrarem as 
informações com as funções empresariais.
Apoio à Tomada de Decisões Gerenciais. Assim como os sistemas de 
informação podem combinar uma informação para ajudar a administrar 
melhor a empresa, a mesma informação pode ajudar os gerentes a 
identificar tendências e a avaliar o resultado de decisões anteriores. O 
sistema de informação ajuda os gerentes a tomarem decisões melhores, 
mais rápidas e mais informadas.
Apoio à Vantagem Estratégica. Sistemas de Informação projetados em 
torno dos objetivos estratégicos da companhia ajudam a criar vantagens 
competitivas no mercado.
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Os sistemas de informação podem ser classificados pelo tipo de apoio 
e recursos que oferecem a uma organização em sistemas convencionais e 
sistemas baseados em aplicações web.
O aumento da competição global, as novas necessidades de gestão executiva para controle de custos 
e do ciclo de produção nas empresas, aliadas à intensificação das interações com cliente, estão criando 
uma forte demanda por um amplo acesso à informação corporativa. Dentro desse contexto, o ERP, 
Enterprise Resource Planning, ou Planejamento dos Recursos Empresariais, consiste em um software 
integrado de um fornecedor especializado que ajuda a atender essas necessidades. Seus principais 
benefícios de implementação podem ser assim resumidos: eliminação de sistemas ineficientes, maior 
facilidade para adoção de processos de trabalho aprimorados, melhoria do acesso a dados para tomada 
de decisão operacional, padronização da tecnologia de fornecedores e equipamentos e auxílio na 
implementação do gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Para ser valiosa aos gerentes e tomadores de decisão, a informação, ou dado, deve passar por um 
processo de transformação, ou seja, pela seleção, organização e manipulação. Se a informação não 
for precisa ou completa, decisões ruins podem ser tomadas, o que, consequentemente, pode custar 
muito caro às organizações. Por exemplo, se uma previsão imprecisa de demanda indicar que as vendas 
serão bem mais altas que a média, quando o oposto é verdadeiro, uma organização poderá investir, 
desnecessariamente, milhões de dólares numa nova fábrica. Além disso, devemos considerar ainda 
o caso da informação não ser relativa ao problema, chegar aos tomadores de decisão no momento 
inadequado ou muito complexa para ser entendida, tendo, então pouca utilidade.
A informação pode variar amplamente no que se refere ao valor de cada um desses atributos de 
qualidade. Por exemplo, com os dados pertinentes ao mercado consumidor, alguma imprecisão e 
algumas lacunas são aceitáveis, mas a pontualidade é essencial. A inteligência relativa ao mercado 
pode sinalizar quando os concorrentes pretendem fazer uma promoção ou queimar seus estoques. 
Os detalhes exatos e o momento do corte nos preços, por sua vez, podem não ser tão relevantes 
quando são sinalizados com antecedência suficiente para se planejar uma possível reação. Por 
outro lado, precisão, verificação e inteireza são críticas para os dados utilizados em contabilização, 
finanças, vendas, estoque e produção. Para tanto, são necessários sistemas que incorporem as 
regras de negócios (inteligência) de cada empresa para tratar os dados de forma a se tornarem 
realmente úteis.
Segundo o cientista Churchman (1971), visão sistêmica é aquela voltada para a construçãode 
sistemas de informação administrativos. Tais sistemas registrariam a informação que fosse importante 
para a tomada de decisões e também a história a respeito do uso dos recursos empresariais, incluindo 
as oportunidades perdidas.
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5.4.3 Sistemas de Apoio Gerencial (SAG)
Propiciar informação e suporte para a tomada de decisão de todos os tipos de gerentes e profissionais 
de negócios é uma tarefa complexa, que exige informações confiáveis, e é esta a função dos Sistemas de 
Apoio Gerencial. Em termos conceituais, vários tipos principais de sistemas de informação apoiam uma 
série de responsabilidades da tomada de decisão. São eles:
•	 Sistemas de Informação Gerencial (SIG): fornecem informação na forma de relatórios e 
demonstrativos para os gerentes e muitos profissionais de empresas.
•	 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD): dão apoio, por computador, diretamente aos gerentes 
durante o processo de tomada de decisão.
•	 Sistemas de Informação Executiva (SIE/EIS): oferecem a executivos e gerentes, em 
demonstrativos e gráficos, informações essenciais a partir de uma ampla variedade de fontes 
internas e externas.
•	 Sistemas Colaborativos (SC): são baseados no conhecimento e apoiam a criação, a organização 
e a disseminação de conhecimento dos negócios aos funcionários e gerentes de toda a empresa. 
Exemplos: o acesso à intranet para melhores práticas de negócios, estratégias de propostas de 
vendas e sistemas de resolução de problemas do cliente.
5.4.4 Sistemas convencionais
São todos os sistemas computadorizados que operam ou trabalham em redes internas (LANs) para 
executarem transações comuns destinadas aos vários níveis da hierarquia organizacional, fornecendo 
informações operacionais, táticas ou gerenciais, estratégicas ou executivas, tais como os que veremos 
a seguir.
Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
São sistemas que dão apoio às operações: são gerados pelas e utilizados nas operações empresariais. 
Eles produzem grande variedade de informações para uso interno e externo. Enfatizam a produção de 
informações específicas que possam ser melhor utilizadas pelos funcionários que executam diretamente 
o trabalho-fim da empresa: produzir, estocar, vender, pagar, entregar, contabilizar etc. Assim, o papel do 
sistema de apoio às operações de uma empresa é:
•	 processar	as	transações	eficientemente;
•	 controlar	os	processos	industriais	e/ou	de	serviços;
•	 apoiar	as	comunicações	e	a	colaboração	dos	funcionários	da	empresa;
•	 criar,	manter	e	atualizar	bancos	de	dados	da	empresa.
São os sistemas de apoio, portanto, que visam a automatizar as tarefas mais rotineiras das organizações. 
Sistematizam a entrada dos dados transacionais de compra, produção, venda, entrega, recebimento e 
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pagamento, de acordo com as regras ou funções imprescindíveis ao funcionamento da organização. 
Nesse contexto, são ferramentas utilizadas pela equipe operacional e técnica em processos estruturados 
e nas tarefas repetitivas. Embora exista tecnologia para rodar aplicações SPT via processamento on-line, 
isso não é o ideal para todas as situações. Em muitos casos, o processamento em lote (batch) é mais 
apropriado e gera melhor custo-benefício. As metas específicas da organização, dentro do seu ramo de 
negócio, é que definem o método de processamento de transações mais adequado das várias aplicações. 
Devido à importância do processamento de transações operacionais, as organizações esperam que seus 
SPTs atinjam os objetivos que lhe são fundamentais: manter o alto grau de precisão e assegurar a 
integridade dos dados e das informações.
Sistemas de controle de processos
São sistemas que visam à aquisição de dados tanto de processos industriais, processos de logística, 
como de processos administrativos ou comerciais. Outro objetivo é o log de dados (ou armazenamento 
dos dados) coletados do processo, assim como monitorar (ou acompanhar) a evolução do processo por 
meio dessa coleta.
 observação
A Engenharia de Controle e Automação é a área da engenharia voltada 
ao controle de processos industriais; utiliza, para isso, elementos sensores, 
elementos atuadores, sistemas de controle, sistemas de supervisão e 
aquisição de dados e outros métodos que usem os recursos da eletrônica, 
da mecânica e da informática.
Sistemas de Automação de Escritórios (SAE)
Também conhecidos por softwares aplicativos ou utilitários, têm como objetivo a automatização 
das tarefas administrativas, melhorando a comunicação e a produtividade no escritório. Esses sistemas 
incluem as redes de computadores locais, os sistemas administrativos e o uso de aplicativos de 
automação, como é o caso do pacote Office da Microsoft ou o StarOffice da Sun MicroSystems. Os 
pacotes de aplicativos disponíveis no mercado são constituídos por processadores de texto e destinam-se 
às elaborações de documentos por planilhas eletrônicas que servem para a elaboração de relatórios que 
envolvam cálculos por meio de fórmulas matemáticas e gráficos, por geradores de apresentação que 
se destinam à elaboração de documentos recheados de recursos visuais e, em versões mais completas, 
por gerenciadores de banco de dados que se destinam à elaboração de arquivos com estruturas que 
permitem armazenar, organizar, classificar e manipular dados cadastrais. Exemplo:
Windows
Word Excel Power Point Access
Figura 30 – Estrutura de arquivos do Sistema Operacional e aplicativos
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Os sistemas convencionais, a partir das informações obtidas por meio das transações rotineiras 
de negócios nos SPTs, fornecem dados que são tratados lógica e estatisticamente, dando origem a 
uma outra categoria de sistemas de informações destinadas a um público de nível gerencial ou de 
diretoria. Os dados são classificados, organizados, comparados, sintetizados, agrupados e sumarizados, 
gerando informações que podem ser apresentadas por meio de relatórios, telas ou transações que foram 
programadas para atender demandas específicas dos gestores por meio de consultas que também podem 
ser on-line, via web.
Sistemas de Informação Gerenciais ou orientados ao gerenciamento (SIG)
O objetivo básico de um SIG é ajudar a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes 
detalhes sobre as operações regulares da organização, de forma que possam organizar, controlar e 
planejar assertivamente. Para tanto, lança-se mão de dados internos provindos dos SPTs e de dados 
externos captados do mercado. Um SIG provê os gerentes não só de informação e suporte para a 
efetiva tomada de decisão, mas também de respostas às operações diárias, agregando, assim, valor 
aos processos da organização, visto que apresentam informações para a pessoa certa, do modo certo 
e no tempo certo. Isso é possível porque os bancos de dados alimentados pelos SPTs são os mesmos 
acessados pelos SIGs. Embora sejam sistemas diferentes, compartilham a mesma base de dados para 
gerar informações conforme a necessidade de cada usuário.
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Borg:
O SIG tem como principal característica a tomada de decisão, sendo 
assim mais uma metodologia no uso que propriamente um sistema.
Sistemas de informações gerenciais para obter vantagem competitiva
Esse tipo de SIG é uma ferramenta ou fator crítico de sucesso que auxilia a administração na criação 
ou manutenção da vantagem competitiva, visto que dá suporte aos gerentes para alcançarem suas 
metas corporativas. A maioria das organizações está estruturada em áreas, departamentos ou divisões e, 
portanto, opta-se por desenvolver SIGs para atender a cada setor. Permite a comparação de resultadospara se estabelecer metas e identificar áreas com pontos fortes e fracos, problemas e oportunidades para 
melhoria (vide matriz SWOT1). Com essa configuração, os gerentes são capazes de planejar, organizar e 
controlar com mais eficiência e eficácia. Essa vantagem pode resultar num impacto significativo sobre 
os custos, lucros e sobre a aceitação dos produtos ou serviços pelos clientes.
Sistemas de informações gerenciais na web
Com a popularização da intranet (serviço montado exclusivamente para uso da corporação e 
hospedado em provedores que podem ser internos ou externos), as organizações estão cada vez mais 
disponibilizando os dados de seus Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) aos seus usuários. Os 
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gerentes, diretores e demais interessados podem acessar os dados usando a intranet de sua empresa e o 
navegador (browser) dos computadores pessoais. Os dados são disponibilizados e acessados da mesma 
forma como se acessa um site comum na internet, incluindo os mesmos utilitários de pesquisa: links em 
HTML, exibição de imagens estáticas ou dinâmicas e vídeos.
O SIG produz um conjunto de relatórios de informações para apoio gerencial em muitas atividades 
rotineiras de decisão da organização. Os três principais tipos de incluem:
•	 relatórios	 periódicos:	 essa	 forma	 tradicional	 de	 fornecer	 informação	 aos	 gerentes	 utiliza	
um formato preestabelecido e projetado. Exemplos típicos são o relatório semanal de vendas 
e os demonstrativos financeiros, que são programados mensalmente, quinzenalmente ou 
semanalmente, para subsidiarem as reuniões periódicas das equipes de trabalho;
•	 relatórios	de	exceção:	quando	algum	processo	supera	determinados	parâmetros	e	 requer	uma	
ação administrativa para atender a um determinado conjunto de condições, são gerados os 
relatórios de exceção, que reduzem a sobrecarga de informação por promoverem a administração 
por exceção – intervenções apenas quando for necessário tomar decisões;
•	 relatórios	por	demanda:	fornecem	informações	sempre	que	são	solicitadas	pelos	gerentes	para	
acompanharem o andamento dos processos administrativos, produtivos ou financeiros. Por 
exemplo, há geradores de relatórios que buscam em bancos de dados informações para respostas 
imediatas sobre vendas, horas extras, grau de endividamento de determinado cliente etc.;
•	 relatórios	em	pilha:	nesse	caso,	há	a	utilização	de	software de transmissão em rede para enviar 
relatórios para outros PCs e, dessa maneira, entram numa sequência (fila ou pilha) na estação de 
trabalho da rede de computadores do gerente, utilizando as intranets.
Sistemas de Apoio/Suporte à Decisão (SAD ou SSD)
São ferramentas de software essenciais para o processo decisório. Englobam todos os tipos de 
recursos computacionais disponíveis para esse objetivo. Um SSD é composto de pessoas, procedimentos, 
banco de dados e o próprio software, que é criado para tratar de situações específicas. As fontes de 
dados não são estruturadas ou semiestruturadas e englobam as simulações, as projeções estatísticas e o 
uso de recursos gráficos, apresentando, às vezes, tendências necessárias ao decisor.
 observação
Visto que a administração das empresas enfrenta problemas nem 
sempre rotineiros e pouco estruturados, os SSDs precisam apresentar certa 
flexibilidade para tratar de dados internos e externos.
Sistemas de Informação orientados aos Executivos (SIE ou EIS)
Correspondem a um tipo especial de SSDs e, como estes, são projetados para consolidarem 
informações de fontes internas e externas das empresas, para o suporte à tomada de decisão no mais 
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alto escalão empresarial, às ações dos membros da diretoria e presidência ou do conselho diretor. Além 
disso, apresentam resultados em formas gráficas e pouco ou mesmo não estruturados em interfaces 
amigáveis. É possível acrescentar às características anteriores a interface amigável, a exploração de 
recursos gráficos (botões, imagens, ícones, sons, símbolos etc.) e a capacidade de multivisão. A multivisão 
cria possibilidades de visualização ou extração de dados, por meio de customização ou parametrização, 
navegação em telas do sistema, dados externos e informais e data mining.
As organizações estão constantemente buscando vantagens competitivas em relação às concorrentes 
e, para obtê-las, necessitam de informações que, por sua vez, são fornecidas pelos sistemas de informação. 
O objetivo é transmitir informações internas e externas sobre o mercado e os concorrentes, sobre as 
novas direções que a empresa deve seguir em busca da vantagem empresarial para o seu progresso. Os 
EIS são compostos por vários componentes de software, que permitem estudar muitas características 
específicas, tais como:
— a capacidade de obter detalhes;
— o acesso às informações completas e relacionadas;
— o acesso aos dados históricos dos concorrentes e parceiros;
— obtenção e uso de dados externos;
— geração de indicadores de problemas;
— geração de indicadores de tendências, taxas e critérios;
— possibilidade da análise para esse caso (ad hoc);
— geração e apresentação em gráficos e textos na tela;
— geração de relatórios de exceção;
— simulações e projeções de cenários.
Sistemas de Intercâmbio Eletrônico de Dados e Informações (EDI – Eletronic Data Interchange)
Possibilitam a troca estruturada de dados por meio de uma rede de dados qualquer. O EDI pode 
ser definido como o movimento eletrônico de documentos-padrão de negócio entre, ou dentro, de 
empresas. Substituem os meios tradicionais de transmissão de dados por fax, disquetes e impressos. 
Um desses sistemas bastante popular é o disponibilizado pela Receita Federal Brasileira para o envio de 
Declaração de Imposto de Renda pela internet. Após o envio da declaração pela, o declarante recebe 
um comprovante de envio. Antigamente, as declarações de IR eram feitas por formulário e depois por 
disquete. Além disso, alguns consideram que o uso primário do EDI é efetuar transações de negócios 
repetitivas, tais como encomendas, faturas, aprovações de crédito e notificações de envio.
Sistemas de Informação de Inteligência Artificial ou Artificial Intelligence (IA)
Também são classificados como sistemas especialistas e se caracterizam por possuírem uma base de 
conhecimentos em que, por meio de lógica semântica, são armazenadas informações especialistas de 
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alguma área do conhecimento humano. A inteligência artificial é uma área de pesquisa da Ciência da 
Computação dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionais que façam as máquinas “pensar” 
como humanos para agirem ou resolverem problemas ou, de forma ampla, agirem inteligentemente 
diante de situações difíceis. Apenas recentemente, com o surgimento do computador moderno, é que a 
inteligência artificial conseguiu condições e massa crítica para se estabelecer como ciência integral, com 
problemáticas e metodologias próprias. A evolução dessa disciplina passou dos programas de xadrez ou 
de conversão para áreas como visão computacional, análise e síntese da voz, lógica difusa, redes neurais 
artificiais e outras;
Sistemas Especialistas (SE)
São baseados no conhecimento de especialistas para a geração de informações; agem como 
consultores especialistas para os usuários. Exemplos: análise de risco de crédito e investimento; 
comparativos de concorrentes com seus produtos no mercado. Os componentes incluem:
•	 Base	de	conhecimento:	plataforma	de	conhecimentos	com	as	características	e	funcionalidades	
necessárias para implementar uma tarefa. Existem dois tipos básicos de conhecimento:
— conhecimento factual:baseado em fatos ou informações descritivas sobre área de assunto 
específico;
— heurística: um modelo ou guia para a aplicação de fatos ou inferências, normalmente expressas 
como regras ou normas.
•	 Utilitário	 de	 inferência:	 fornece	 ao	 SE	 capacidade	 de	 raciocínio	 e	 processa	 o	 conhecimento	
relacionado a um problema específico; faz as associações e inferências que resultam em cursos de 
ação recomendados.
•	 Interface	com	o	usuário:	é	a	plataforma	de	comunicação	com	o	usuário.
Sistemas especialistas de informação ou orientados aos negócios
São utilizados em qualquer nível ou área da empresa e classificados em: sistemas de informação 
de Inteligência Artificial (IA), sistemas de trabalho em equipe (groupware), Sistemas de Intercâmbio 
Eletrônico de Dados e Informações (EDI) e, mais recentemente, em sistemas de apoio ao ensino 
(e-learning). Um engenheiro de conhecimento adquire o conhecimento da tarefa de um especialista 
humano, que utiliza as ferramentas de aquisição do conhecimento e cria um sistema especialista, o qual 
pode ser utilizado para realizar muitas tarefas empresariais:
São tarefas dos sistemas especialistas:
•	 o gerenciamento de decisões: sistemas avaliam situações ou consideram alternativas e fazem 
recomendações baseadas em regras, normas e critérios. Temos como exemplos a análise de carteira 
de empréstimos, a avaliação de funcionários, a subscrição de seguros e as previsões demográficas;
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•	 diagnóstico/solução de problemas: é o uso de sistemas que inferem as causas subjacentes a 
sintomas e história relatados. Exemplos: a calibragem de equipamento; as operações de balcão de 
ajuda; a depuração de software; o diagnóstico médico;
•	 manutenção/programação: inclui sistemas que dão prioridade e programam recursos limitados 
ou críticos quanto ao tempo. Incluem-se como exemplos a programação da manutenção, da 
produção e do treinamento e o gerenciamento de projetos;
•	 projeto/configuração: o uso de sistemas que ajudam a configurar componentes de equipamento, 
dada a existência de restrições que devam ser levadas em conta. Exemplos: a instalação de opções 
de computador; estudos de viabilidade de fabricação; redes de comunicações; plano de montagem 
ótima;
•	 seleção/classificação: são sistemas que ajudam os usuários a escolher produtos ou processos 
entre conjuntos grandes ou complexos de alternativas. Exemplos: seleção de material; identificação 
de contas atrasadas; classificação de informações; identificação de suspeitos;
•	 monitoração/controle de processos: inclui sistemas que monitoram e controlam procedimentos 
ou processos. Entre os exemplos, temos: controle de máquinas (inclusive robótica); controle de 
estoque; monitoração da produção; teste químico.
A Ciência da Informação tem trazido valiosas contribuições, por exemplo, por meio da criação de 
agentes inteligentes ou programas que facilitam a busca de informações na internet. A tendência é 
fazer as pesquisas de todas as formas imagináveis por meio dessa tecnologia que tem sido sustentada 
por grandes bancos de dados, conforme já mencionamos.
5.4.5 Investigação e identificação de sistemas
Essa etapa pode começar com um processo de planejamento das demandas por informação para 
ajudar a selecionar alternativas possíveis. Geralmente, e devido ao custo associado ao desenvolvimento 
de sistemas de informação, essa etapa inclui uma análise de custo-benefício para se definir a viabilidade 
entre desenvolver sistemas dentro da empresa ou contratar terceiros para isso.
5.4.6 Análise de sistemas
É o desenvolvimento de aplicações empresariais voltadas para processarem eletronicamente, via 
computador, os dados de um determinado negócio. Parte do levantamento dos dados abrange as 
necessidades de informações dos usuários finais, do ambiente organizacional e de qualquer sistema 
atualmente em uso para desenvolver os requisitos operacionais e funcionais de um novo sistema:
•	 projeto	de	 sistemas:	 essa	 etapa	 concentra-se	nas	necessidades	 e	 especificidades	de	 hardware, 
software, pessoal e recursos de dados do sistema. Deve contemplar o tipo de resultados que serão 
projetados e que o sistema entregará;
•	 implantação	 do	 sistema:	 o	 processo	 que	 parte	 da	 infraestrutura	 necessária,	 aquisição	 ou	
atualização do hardware e do software necessário para instalar o projeto do sistema. Deve-se 
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contemplar nesse estágio a configuração do ambiente tecnológico operacional, os testes do 
sistema e treinamento do pessoal que irá utilizá-lo;
•	 manutenção	 do	 sistema:	 nessa	 fase,	 a	 administração	 faz	 uma	 revisão,	 pós-implantação,	 para	
monitorar, avaliar e modificar o sistema da forma necessária. Além disso, precisa-se estabelecer 
um processo de atualização de regras legais e de negócios, bem como a atualização tecnológica: 
linguagem de desenvolvimento de programas, gerenciadores de bancos de dados em ambientes 
operacionais.
Ainda, segundo O’Brien (2007),
Informação pode ser definida como dados que foram transpostos para um 
contexto significativo e útil para determinados usuários finais. A informação 
deve ser vista como dados processados que foram inseridos num contexto 
que os valoriza para usuários finais específicos. A informação é caracterizada 
por dimensões de: tempo, conteúdo e forma.
Dimensão do Tempo:
Prontidão: a informação deve ser fornecida quando for necessária.
Aceitação: a informação deve ser atualizada quando for fornecida.
Frequência: a informação deve ser fornecida tantas vezes quantas forem 
necessárias.
Período: a informação pode ser fornecida sobre períodos, passado, presente 
e futuro.
Dimensão do Conteúdo:
Precisão: a informação deve estar isenta de erros.
Relevância: a informação deve estar relacionada às necessidades de 
informação de um receptor específico para uma situação específica.
Integridade: toda a informação que for necessária deve ser fornecida.
Concisão: apenas a informação que for necessária deverá ser fornecida.
Amplitude: a informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um 
foco interno ou externo.
Desempenho – a informação poder revelar desempenho pela mensuração das 
atividades concluídas, do progresso realizado ou dos recursos acumulados.
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Dimensão da Forma:
Clareza: a informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de 
compreender.
Detalhe: a informação pode ser fornecida em forma detalhada ou resumida.
Ordem: a informação pode ser organizada em uma sequência determinada.
Apresentação: a informação pode ser apresentada em forma narrativa, 
numérica, gráfica ou outras.
Mídia: a informação pode ser fornecida na forma de documentos em papel 
impresso, monitores de vídeo ou outras mídias.
5.5 sI na Internet: B2C, B2B, B2g, B2e, B2M e C2C
Com o avanço e as facilidades proporcionadas pela internet, com disponibilidade de 24 horas no ar, 
os sistemas integrados também entendem os formatos HTML e conversam com os sites para realizar 
transações e comércio eletrônico.
Atualmente, muito se fala em e-business (electronic business), ou negócio eletrônico, que não deve 
ser confundido com e-commerce (comércio eletrônico). Vale distingui-los. O e-business pode ser definido 
como uma estratégia de inserção da empresa na internet, com a criação das condições de infraestrutura 
necessária, visando a automatizar suas atividades em diversas áreas, como as comunicações internas 
e externas, a transmissão de dados, os controles internos, o treinamento de pessoal, o contatos com 
fornecedores e clientes etc. O e-commerce, ou comércio eletrônico, integra o e-business.É a atividade 
mercantil que, em última análise, faz a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente ou fornecedor, 
seguindo a estratégia estabelecida pelo e-business.
Tudo o que você precisa saber sobre o comércio eletrônico: a transação comercial negociada e 
realizada no seu próprio computador, em casa ou no trabalho, usando as facilidades da rede mundial 
de comunicação de dados conhecida como internet deve-se ao protocolo de telecomunicação 
conhecido como TCP/IP, que possibilita os serviços que foram criados para explorar esse meio de 
comunicação.
As empresas que praticam o e-commerce disponibilizam aos clientes um conjunto seguro de 
informações de marketing, de processamento de transações e de pagamentos. Os parceiros comerciais 
e de negócios contam com a internet e extranets para trocar informações e realizar transações seguras, 
incluindo a transferência eletrônica de dados ou documentos (EDI) e cadeias de suprimentos, bancos de 
dados e sistemas financeiros. Os funcionários de empresas dependem do apoio de numerosos recursos 
de internet e intranet para que, em suas atividades de trabalho de e-commerce, comuniquem-se e 
colaborem uns com os outros. Vejamos as modalidades atuais de negócio na internet.
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A modalidade inicial foi o B2C, business to consumer, transações comerciais (comércio eletrônico) 
entre a empresa e o consumidor, as compras via sites e lojas virtuais, inicialmente, por problemas de 
logística e segurança, não decolaram, mas posteriormente impulsionaram os negócios empresariais, 
conhecidos como B2B. Um exemplo típico é a www.submarino.com.br e a mais famosa, a pioneira 
www.amazon.com.
A modalidade B2B: business to business, transações comerciais entre empresas, pela impessoalidade 
e velocidade, aliadas à segurança, tomam impulso e sucesso rapidamente, tornando-se confiável e 
inspirada principalmente em B2G. Uma empresa vendendo para outra empresa é B2B, quer dizer, uma 
fábrica transacionando com os atacadistas ou distribuidores finais por meio do comércio eletrônico. 
Um exemplo é a venda de material escolar, pelo fabricante, aos atacadistas ou diretamente às lojas do 
gênero.
A modalidade B2G (Business to Government – transações comerciais entre organizações e os 
governos – que foram os maiores investidores nesse tipo de comércio eletrônico, permitindo ao cidadão 
e às empresas, por meio de sites da Receita Federal, Secretaria da Fazenda e prefeituras, retirarem 
certidões, realizarem pagamentos de impostos e demais obrigações com facilidade, rapidamente, sem 
filas nem burocracia) tornou-se sucesso e, em muitos casos, único meio de comunicação eficiente com 
os representantes. Os exemplos comuns de B2G são licitações e compras de fornecedores por meio sites 
de pregão eletrônico, em que as empresas públicas lançam seus editais, e os interessados entram para 
oferecer o preço mais baixo. O acessa@compras, da empresa Paradigma, que é utilizado pelas cidades 
de Jundiaí e Sorocaba, ambas no Estado de São Paulo, exemplifica isso.
A modalidade B2E envolve as transações business to employee, a empresa e os empregados. 
Normalmente, é realizada por intermédio dos portais (intranets) que atendem aos funcionários. Tem por 
objetivo ser uma área central de relacionamento com a empresa. Por meio dela, os funcionários podem, 
por exemplo, pedir material para sua área, gerir todos os seus benefícios ou até utilizar processos de 
gestão dos funcionários (faltas, avaliações, inscrições em treinamentos etc.). Ainda existem as siglas G2B 
e C2B, que representam a inversão de quem vende e quem compra, e variações, como E2E e G2G, que 
completam os relacionamentos possíveis. Podem-se seguir alguns passos:
1. A pesquisa de produtos na Internet é uma das duas atividades mais importantes dos usuários de 
computador hoje em dia; só perde para o correio eletrônico (e-mail), em intensidade de uso.
2. Elaboração do pedido de compra pela internet: são relativamente simples e transparentes; 
acontecem por carrinhos de compras virtuais.
3. Pagamento da compra tanto de quem vende quanto para quem compra: já existem alguns 
mecanismos e proteção para os pagamentos on-line, pelos quais o número do cartão de crédito 
do cliente aparece somente sob forma criptográfica, ilegível para qualquer pessoa, inclusive para 
quem vende o produto.
4. Entrega do produto. Se for software, músicas, filmes, jogos, a entrega é feita no próprio computador 
do cliente, sem a necessidade de nenhum intermediário nesse serviço, nem pacotes, nem mesmo 
taxas a serem pagas, ou seja, você liga o seu computador e recebe o produto que você pediu 
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ali mesmo, na tela do computador de sua casa ou escritório. Então, você acessa a home page 
do produto (uma página da internet com informações exclusivamente sobre um cantor, por 
exemplo), transfere o conteúdo da página para o seu computador e clica o botão para ouvir a 
música desejada. Pronto: o produto é todo seu, sem que nada concreto lhe tenha sido entregue 
ou, então, se o produto for concreto, uma empresa de logística será acionada e você recebe a 
mercadoria no local indicado.
A modalidade B2M, business to management, são as transações entre a empresa e o administrador, 
ou o proprietário, que, a distância, por recursos computacionais e internet, podem se relacionar com o 
negócio, administrá-lo, acessando a base de dados e os sistemas, locados em qualquer unidade ou até 
em cloud computing.
A modalidade C2C, consumer to consumer, são transações de compra e venda entre consumidores. 
Elas são intermediadas normalmente por uma empresa (o dono do site), que cria um portal de transações 
para que os interessados negociem diretamente entre si. Exemplo: sites de leilão, como o Ebay e Mercado 
Livre.
 observação
Borg:
Todas essas modalidades (também conhecidas como modelos) são 
baseadas em comércio eletrônico, têm a infraestrutura na internet, e 
veremos os sistemas baseados em internet, ou Web-sistemas.
As transações on-line ou transações eletrônicas realizadas pelas empresas entre si podem vir a ser 
ainda mais importantes do que as transações feitas entre empresas e clientes. Os analistas preveem que 
o volume de negócios entre as empresas, via internet, nos Estados Unidos, alcançará a casa dos 300 
bilhões de dólares nos próximos cinco anos. Já em 2000, 30% de todas as transações entre empresas 
eram feitas on-line.
O crescimento desse tipo de comércio deve-se à necessidade das empresas de atuarem no mercado, 
em condições favoravelmente competitivas, por meio da redução dos seus custos de compras, do bom 
gerenciamento dos estoques, de melhor atendimento ao cliente, de menores custos de marketing e 
vendas e de novas oportunidades de negócios.
Ainda, segundo O’Brien (2007), quanto ao controle de acesso e segurança, os processos de 
e-commerce devem estabelecer confiança mútua e acesso seguro entre as partes envolvidas numa 
transação, reconhecendo os usuários, autorizando o acesso e reforçando-o como seguro.
Perfilando e personalizando: processos de construção de perfis eletrônicos podem vir a coletar 
dados sobre você, suas características e preferências, seu comportamento e escolhas num web site. 
Esses perfis são, então, utilizados para reconhecê-lo como um usuário individualizado e oferecer-lhe 
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uma visão personalizada dos conteúdos do site, assim como recomendações de produtos e propaganda 
personalizada da web, como parte de uma estratégia de marketing.
Gerenciamento de busca: essa capacidade ajuda os clientes a encontrarem o produto ou serviço 
específico que desejam avaliar ou comprar.Software de gerenciamento de conteúdo: ajuda as empresas de e-commerce a desenvolverem, 
gerarem, entregarem, atualizarem e arquivarem dados de texto e informações de multimídia em web 
sites de e-commerce.
Gerenciamento de catálogo: gerar e administrar o conteúdo de catálogo é um importante subconjunto 
do gerenciamento de conteúdo e assume a forma de catálogos multimídia de informação do produto.
Administração do fluxo de trabalho: ajuda os funcionários a colaborarem eletronicamente para a 
realização do trabalho estruturado dentro de processos de negócios que dependem de conhecimento. 
O controle do fluxo de trabalho em e-business e em e-commerce, dos processos de negócios a serem 
realizados, depende de uma rotina cujo cumprimento tem o auxílio da orientação contida em modelos 
de software.
Software de notificação de evento: funciona como a administração do fluxo de trabalho para 
monitorar todos os processos de e-commerce e registrar todos os eventos relacionados, até mesmo 
alterações inesperadas ou situações problemáticas. Em seguida, atua com o software criador de perfis 
de usuário para notificar automaticamente todos os stakeholders envolvidos em importantes eventos 
de transações, utilizando os métodos de mensagem eletrônica apropriados, preferidos dos usuários, tais 
como comunicações por fax, pager, e-mail e grupo de notícias.
Colaboração e comércio: um e-business focalizado no cliente utiliza ferramentas, como e-mail, 
sistemas de bate-papo e grupos de discussão para promover as comunidades de interesse on-line entre 
os funcionários e clientes, para ampliar o atendimento ao consumidor e fortalecer a fidelidade deste no 
e-commerce. A colaboração básica entre empresas parceiras de negócios no e-commerce pode também 
ser fornecida por meio de serviços de comércio que usam a internet.
Um sistema B2C de pagamento eletrônico com muitas alternativas de pagamento:
•	 Os	processos	de	pagamento	não	são	simples,	devido	à	natureza	quase	anônima	das	transações	que	
se realizam entre os sistemas de computadores interconectados de compradores e vendedores, e 
os muitos problemas de segurança envolvidos.
•	 Os	pagamentos	são	complexos	devido	à	ampla	variedade	de	alternativas	de	débito,	de	crédito	e	
de instituições financeiras e intermediários que podem participar do processo.
•	 Uma	variedade	de	sistemas	de	pagamento	eletrônico	desenvolveu-se	com	o	passar	do	tempo.
•	 Novos	 sistemas	de	pagamento	estão	 sendo	desenvolvidos	e	 testados	para	atender	os	desafios	
técnicos do comércio eletrônico por meio da internet.
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Sistemas de transferência eletrônica de fundos (TEF): é uma forma importante dos sistemas de 
pagamento eletrônico nos setores bancários e varejistas.
Sistemas de micropagamento: algumas dessas tecnologias emitem recibo eletrônico ou dinheiro 
digital, às vezes chamado de dinheiro eletrônico, para fazer pagamentos pequenos demais para o uso 
de cartão de crédito. Técnicas de criptografia e de autenticação são utilizadas para gerar sequências de 
dados que possam ser manuseados como moeda para fazer pagamentos em dinheiro.
Pagamentos eletrônicos seguros: quando você faz uma compra on-line na internet, suas informações 
de cartão de crédito estão sujeitas à interceptação por sniffers de rede, softwares que reconhecem 
facilmente os formatos dos números dos cartões de crédito. Medidas essenciais de segurança estão 
sendo utilizadas para resolver esses problemas de segurança:
1. Criptografar (codificar e embaralhar) os dados que vão do cliente ao comerciante.
2. Criptografar os dados que vão do cliente para a empresa que autoriza a transação por meio do 
cartão de crédito.
3. Conseguir as informações confidenciais off-line.
Um fato básico no varejo na internet (e-tailing) é que todos os web sites de varejo são criados 
de modo igual no que tange ao imperativo “localização” para seu sucesso em vendas. Alguns fatores 
críticos para o sucesso incluem:
•	 Seleção	e	valor:	seleções	de	produtos	atraentes,	preços	competitivos,	garantias	de	satisfação	e	
suporte ao cliente após a venda.
•	 Desempenho	e	 serviço:	navegação,	 sondagem	e	 compra	 rápidas	 e	 fáceis,	 e	 remessa	 e	 entrega	
imediatas.
•	 Aparência	e	impressão:	loja	na	web, áreas de compra do web site, páginas do catálogo multimídia 
de produtos e características de compra atraentes.
•	 Propaganda	e	incentivos:	propaganda	dirigida	nas	páginas	da	web e nas promoções por e-mail, 
descontos e ofertas especiais, incluindo os sites associados.
•	 Páginas	 pessoais	 da	 web; recomendações personalizadas de produtos, notícias por e-mail e 
propaganda na web, suporte interativo para todos os clientes.
•	 Relações	comunitárias:	comunidades	virtuais	de	clientes,	fornecedores,	vendedores	de	empresas	
e outros, por meio de grupos de notícias, salas de bate-papo e links para sites semelhantes.
•	 Segurança	e	confiabilidade:	segurança	de	informações	ao	cliente	(sobre	os	produtos,	assim	como	
o suprimento confiável de pedidos) nas transações do web site.
Cinco tipos principais de espaços de mercado de e-commerce são utilizados pelas empresas 
atualmente. Incluem:
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•	 Um	para	Muitos:	espaços	de	mercado	no	lado	da	oferta.	Hospedam	um	importante	fornecedor,	o	
qual estabelece os preços e as ofertas de catálogo. Exemplos: a Cisco.com e a Dell.com.
•	 Muitos	para	Um:	espaços	de	mercado	no	lado	da	demanda.	Atraem	muitos	fornecedores	que	se	
agrupam para oferecer um negócio a um grande comprador. Exemplos: a GE e a AT&T.
•	 Alguns	para	Muitos:	espaços	de	mercado	de	distribuição.	Reúnem	importantes	fornecedores	que	
fundem seus catálogos de produtos para atrair um público maior de compradores. Exemplos: 
VerticalNet e Works.com.
•	 Muitos	para	Alguns:	espaços	de	mercado	de	abastecimento.	Reúnem	importantes	compradores	
que fundem seus catálogos de compra para atrair mais fornecedores e, em consequência, maior 
concorrência e menores preços. Exemplos: a Covisint, no setor automobilístico, e a Pantellos, no 
de energia.
•	 Muitos	para	Muitos:	mercados	de	 leilões	utilizados	por	muitos	compradores	e	vendedores	que	
podem criar uma multiplicidade de leilões de compradores e de vendedores no intuito de otimizar 
decididamente os preços. Exemplos são a eBay e a FreeMarkets.
Sistemas de trabalho em equipe (groupware): também são conhecidos como sistemas de computação 
colaborativa. Eles buscam melhorar a performance das equipes de trabalho por meio da integração de 
atividades de diversas pessoas diferentes que trabalham num mesmo processo. Software colaborativo 
(ou groupware) é um software que apoia o trabalho em grupo, coletivamente, e fornece suporte 
computacional aos indivíduos que tentam resolver um problema em cooperação com outros, sem que 
todos estejam no mesmo local, ao mesmo tempo. Com base nas pesquisas realizadas na área denominada 
internacionalmente Computer Supported Cooperative Work, ou Trabalho Cooperativo Suportado por 
Computador (CSCW), foram desenvolvidos vários recursos para implantação de sistemas cooperativos. 
Essas ferramentas, denominadas groupware, utilizam conceitos de sistemas distribuídos, comunicação 
multimídia, ciência da informação e teorias sócio-organizacionais. Softwares como e-mail (assíncrono), 
agenda corporativa, bate-papo (chat) e wiki3 pertencem a essa categoria. Há um consenso de que 
software de socialização se aplica a sistemas fora do ambiente de trabalho, como serviços de namoro 
on-line e redes de relacionamento, como o Orkut. O estudo da colaboração com auxílio de computador 
inclui o estudo deste software e dos fenômenos sociais associados a ele.
Sistemas de apoio ao ensino pela web (e-learning): são recursos que têm como objetivo proporcionar 
o treinamento e a capacitação depessoas e grupos de funcionários que precisam fazer a atualização 
ou aquisição de novos conhecimentos, mas que estão sem tempo ou recursos para aprender da forma 
convencional. Os sistemas de e-learning apresentam como vantagem o custo relativamente baixo para 
o aluno, além de disponibilizar o treinamento em qualquer lugar em que se possua conexão com a 
Internet. O e-learning é resultado da combinação entre o ensino e a educação a distância com auxílio 
da tecnologia da informação e da telecomunicação. Trata-se de iniciativas empreendedoras das 
organizações de ensino, que viram nos recursos da internet uma forma de levar a educação on-line 
e o treinamento baseado em web para qualquer lugar do mundo, resultando, por final, naquilo que 
se denomina por e-learning ou ensino a distância. Foram projetados softwares para atuarem como 
salas de aula virtuais, gerando várias possibilidades de interações entre os seus participantes. Com 
as ferramentas da tecnologia na web, os processos de interação em tempo real passaram a ser uma 
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realidade, permitindo que o aluno tenha contato com o conhecimento, com o professor e com outros 
alunos, por meio de uma sala de aula virtual. De forma simples, e-learning é o processo pelo qual o 
aluno aprende através de conteúdos colocados no computador e disponibilizados pela internet e em 
que o professor, se existir, está a distância, utilizando a internet como meio de comunicação, podendo 
existir sessões presenciais intermediárias.
As organizações que utilizam aplicações baseadas na estrutura de e-business estão integradas em 
conjuntos de aplicações inter-funcionais, como:
1. planejamento de recursos empresariais;
2. gerenciamento do relacionamento com o cliente;
3. apoio às decisões;
4. gerenciamento da cadeia de suprimentos;
5. administração da rede de vendas.
Sistemas de informação dentro de uma organização empresarial que apoiam uma das funções 
tradicionais de empresas, como marketing, finanças, RH ou produção. Sistemas funcionais podem ser 
sistemas de informação de administração ou de operações:
•	 marketing:
— gerenciamento da relação com o cliente;
— marketing interativo;
— automação da força de vendas;
— processamento de pedidos;
— controle de estoques.
•	 administração	de	recursos	humanos:
— análise de remuneração;
— inventário de qualificações de funcionários;
— previsão de necessidades de pessoal;
— folha de pagamento.
•	 produção/operação:
— planejamento de recursos de fabricação;
— sistemas de execução de fabricação;
— controle de processos.
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•	 contabilidade:
— contas a receber;
— contas a pagar;
— livro-razão geral.
•	 finanças:
— administração de caixa;
— administração de crédito;
— administração de investimentos;
— orçamento de capital;
— previsão financeira.
Marketing, segundo o grande escritor Philip Kotler, deve considerar 4Ps: promoção ou propaganda, 
venda de produtos, desenvolvimento de preços em praças ou novos mercados para melhor atender 
clientes atuais e potenciais.
Sistemas de informação de marketing do tipo SPT devem ajudar os gerentes a satisfazer as 
necessidades mais amplas de informação nas seguintes áreas:
•	 administração	 de	 produto:	 o	 sistema	 de	 informação	 ajuda	 a	 planejar,	 monitorar	 e	 apoiar	 o	
desempenho de produtos, linhas de produtos e de marcas;
•	 propaganda	 e	 promoção:	 os	 sistemas	 de	 informação	 ajudam	 a	 selecionar	 mídias	 e	 métodos	
promocionais e a controlar e a avaliar os resultados de propagandas e promoções;
•	 previsão	de	vendas:	um	sistema	de	informação	pode	produzir	rapidamente	previsões	de	vendas	de	
curto e de longo prazo;
•	 pesquisa	de	mercado:	as	ferramentas	de	um	sistema	de	informação	podem	ajudar	os	pesquisadores	
na coleta e na análise de dados internos e externos sobre variáveis de mercado, evolução e 
tendências;
•	 administração	 de	 vendas:	 o	 sistema	 de	 informação	 ajuda	 a	 planejar,	 monitorar	 e	 apoiar	 o	
desempenho de vendedores e as vendas de produtos e serviços;
•	 automação	da	força	de	vendas:	o	sistema	de	informação	automatiza	o	registro	e	o	relatório	da	
atividade de vendas pelos vendedores e as comunicações e apoio às vendas pela administração;
•	 processamento	de	pedidos	ou	processamento	de	pedidos	de	vendas:	é	um	importante	sistema	de	
processamento de transações que capta e processa pedidos dos clientes, produzindo faturas para 
eles e dados necessários para a análise de vendas e o controle de estoque. Também há integração 
com o sistema de faturamento de finanças e contábil;
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•	 controle	 de	 estoque:	 esses	 sistemas	 acompanham	 e	 monitoram	 os	 níveis	 de	 estoques	 e	 suas	
mudanças. Eles podem ser programados para notificar os gerentes se for atingido certo nível de 
estoque que necessite de uma decisão. Também podem ser equipados para lidar com informações 
sobre pedidos de rotina.
Por exemplo, um sistema de informação de marketing pode ajudar os gerentes de marketing a 
desenvolver estratégias e planos, com base em metas empresariais, pesquisa de mercado e dados da 
atividade de vendas, e a monitorar e apoiar atividades de marketing institucional:
•	 numa	indústria	de	manufatura,	a	área	de	vendas	foi	informatizada	com	o	objetivo	de	realizar	
mais rapidamente e com menores possibilidades de erros as análises das vendas contendo 
diversas estatísticas dessa área, cálculo de comissão de vendedores e elaboração de gráficos 
de desempenho. A empresa instalou uma rede de microcomputadores, desenvolveu uma 
intranet dentro da organização, com uma extranet envolvendo vendedores, funcionários e 
clientes;
•	 os	 vendedores	 da	 empresa,	 tanto	 internos	 quanto	 externos,	 receberam	 palmtops, isto é, 
equipamentos do tipo Personal Digital Assistant (PDA), com rede sem fio, para adquirirem 
mobilidade. Esses equipamentos, com os sistemas desenvolvidos no Windows CE, permitiram 
vendas de modo mais rápido e eficiente;
•	 à	 medida	 que	 os	 vendedores	 realizavam	 as	 vendas	 dos	 produtos,	 digitalizavam	 os	 dados	
diretamente no visor do PDA – touch screen –, que os transmitia por meio das telecomunicações 
3G. Os pedidos davam entrada no sistema – intranet –, e as notas fiscais eram emitidas na área 
da empresa destinada à expedição, que realizava o despacho da mercadoria assim que houvesse 
a liberação da área financeira;
•	 a	cada	instante	do	dia,	os	gerentes	e	o	pessoal	da	média	e	da	alta	administração	das	diversas	áreas	
da organização podiam observar os dados de vendas acumuladas até o momento, SIGs com totais 
acumulados na semana ou no mês, os totais de cada mês anterior ou de cada semana anterior, os 
gráficos do que foi vendido baseado em estatísticas anteriores. Podiam também passar instruções 
para os supervisores e vendedores sobre promoções e campanhas. Os dados da programação de 
produção e os diversos dados de planejamento estratégico da empresa eram fornecidos pelo 
sistema de ERP;
•	 o	pessoal	da	alta	e	da	média	administração	da	empresa	podia	adotar	as	decisões	assertivas	de	
modo mais rápido, seguro, lucrativo e com qualidade, pois as informações necessárias à tomada 
de decisões eram disponibilizadas pela organização em tempo real;
•	 o	sistema	de	vendas	fornecia	informações	valiosas	de	marketing para o gerente e aos supervisores 
de vendas durante o expediente, que, com base nelas, tomavam as decisões necessárias para a 
correção ou alteração de rumo das tarefas da área com foco em atingir melhor os objetivos da 
área.
Conforme explica O´Brien (2007), o marketing direcionado tornou-se uma importante ferramenta 
no desenvolvimentode estratégias de propaganda e promoção para os web sites de comércio eletrônico 
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Unidade II
de uma empresa. O marketing direcionado é um conceito de administração de propaganda e promoção 
que engloba cinco componentes-alvo:
1. Comunidade: as empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda na rede e seus 
métodos de promoção para atrair pessoas de comunidades específicas.
2. Conteúdo: propaganda, como cartazes eletrônicos ou banners, podem ser veiculadas em várias 
páginas de sites da internet, além da home page da empresa.
3. Contexto: a propaganda figura apenas em páginas da internet que são relevantes ao conteúdo 
de um produto ou serviço.
4. Aspectos demográficos/psicográficos: esforços de marketing podem ser dirigidos apenas a 
tipos específicos ou classes da população.
5. Comportamento on-line: campanhas de propaganda e promoção podem ser adaptadas a cada 
visita individual a um site.
Sistemas	de	informação	de	manufatura	apoiam	a	função	de	produção/operações,	a	qual	inclui	todas	
as atividades relacionadas com planejamento e controle dos processos que produzem bens e serviços. 
Esses sistemas operacionais podem ser divididos nas seguintes categorias:
•	 manufatura	auxiliada	por	computador,	ou	Computer Aided Manufacturing (CAM), ou manufatura 
auxiliada por computador contrapondo-se ao CAD. O CAM está no processo de produção. Enfatiza 
que o uso do computador na automação da fábrica deve ser para:
— simplificar (reprojetar) processos de produção, projetos de produtos e organização fabril como 
um fundamento essencial para a automação e a integração;
— automatizar os processos produtivos e as funções organizacionais que os apoiam com 
computadores e robôs;
— integrar todos os processos produtivos e apoio utilizando computadores e redes de 
telecomunicações;
•	 controle	de	processo:	é	o	uso	de	computadores	para	controlar	um	processo	físico	em	andamento	
que faz parte de um determinado projeto. O software de controle de processo utiliza modelos 
matemáticos para analisar o processo em curso e compará-lo aos padrões ou às previsões de 
resultados esperados;
•	 controle	de	máquina:	também	conhecido	por	“controle	numérico	direto”	(Direct Numerical Control 
– DNC), utiliza programas de computador para máquinas-ferramenta (CNC) para converter dados 
geométricos de projetos de engenharia e instruções de usinagem do planejamento de processo 
em comandos que controlam as máquinas. Esse sistema é aplicado para fazer a comunicação 
(enviar	instruções/dados)	entre	um	computador	e	uma	ou	mais	máquinas	CNC,	garantindo	maior	
produtividade, menor perda de dados e evitando perda de tempo por parte do operador para a 
digitação do programa ou outros dados;
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•	 robótica:	é	a	área	da	tecnologia	que	cria	máquinas	(robôs)	com	inteligência	e	faculdades	físicas	
semelhantes às humanas (inteligência artificial). A mecatrônica engloba a mecânica, a eletrônica 
e a computação, que trata de sistemas compostos por máquinas e partes mecânicas automáticas 
e controladas por circuitos integrados, tornando sistemas mecânicos motorizados, controlados 
manualmente ou automaticamente por circuitos elétricos. A robótica tem possibilitado às 
empresas redução de custos com mão de obra e um significativo aumento na produção. O país 
que mais tem investido na robotização das atividades industriais é o Japão; um exemplo disso 
observa-se na Toyota;
•	 engenharia	com	auxílio	de	computador,	ou	Computer-Aided Design (CAD) é o nome genérico de 
sistemas computacionais (software) utilizados pela engenharia, pela geologia, pela arquitetura 
e pelo design para facilitar o projeto e desenho técnicos. No caso do design, este pode estar 
ligado especificamente a todas as suas vertentes (produtos como vestuário, eletroeletrônicos, 
automobilísticos etc.), de modo que os jargões de cada especialidade são incorporados na 
interface de cada programa. Os projetistas utilizam estações de trabalho com capacidades gráficas 
e computacionais ampliadas para simular, analisar e avaliar modelos de projeto de produto em 
menos tempo e por um custo inferior ao da construção de protótipos reais.
Por exemplo: numa empresa industrial, a área de vendas representa a maior interface do negócio 
com o mundo exterior. Muitas vezes, a informação do mundo exterior demora a chegar às demais áreas 
internas da empresa, porém, quando chegar, deve seguir o seguinte fluxo:
— a área seguinte é a de Programação e Controle da Produção (PCP);
— a programação da produção deve ser feita de acordo com as necessidades atuais ou passadas – 
demandas históricas – do mercado. Vendas é a área que está em contato direto com o mercado 
e, por isso, é necessário que o pessoal do PCP esteja ciente de todas as tendências do mercado 
e do que está ocorrendo em vendas, em particular com os produtos da empresa;
— uma vez feita a programação da produção numa determinada mercadoria, esta é enviada para 
a área de produção na forma de uma instrução de fabricação;
— a gestão dos materiais é de extrema importância. As bases para essa gestão eletrônica se 
iniciaram com os sistemas do tipo Materiais Requirement Planning (MRP). Esses sistemas 
primordiais realizavam a explosão de um produto em seus componentes e depois gerenciavam 
os estoques e a necessidade de componentes;
— o gerenciamento desse tipo é bastante complexo e, além disso, há necessidade de todo um 
planejamento financeiro. Nesse ponto, a empresa partiu para a utilização bem-sucedida do 
sistema Enterprise Resource Planning (ERP) com uso na extranet;
— por outro lado, internamente, na área de produção, existem esquemas de trabalho. Os operários 
são divididos em turmas, as quais trabalham em turnos (manhã, tarde, noite e fins de semana), 
e esses são alocados em máquinas. Todo trabalho deve ser contabilizado para efeitos de 
pagamento de salários, além da contagem da produção que, após aprovada, é informada como 
material produzido. Esse material produzido deve ser informado para a área de controle de 
produção do PCP, para que informe a área de vendas sobre a evolução da produção;
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— o material acabado segue para a área de estoque, embalagem, armazenagem e, finalmente, 
expedição ou despacho. Na área de despachos, será emitida a nota fiscal, que deverá seguir 
junto com a mercadoria ao cliente;
— atualmente, algumas empresas informam ao cliente o status do andamento da produção e 
da entrega do produto adquirido. Assim, é possível acompanhar pela internet o estágio da 
produção e a localização geográfica da mercadoria. Quando uma mercadoria é despachada 
por uma empresa de logística, recebe-se um número que permite rastrear a sua localização: 
Correios, Sedex, UPS, Fedex etc.
A função de administração de recursos humanos envolve a avaliação, a seleção, o recrutamento, a 
remuneração e o desenvolvimento de funcionários. O objetivo da área de RH é o uso eficaz e eficiente 
dos recursos humanos de uma empresa. Os sistemas de informação de recursos humanos do tipo SPT 
são projetados para apoiar:
•	 as	rotinas	do	departamento	de	pessoal	da	empresa;
•	 o	desenvolvimento	de	todo	o	potencial	dos	funcionários;
•	 o	controle	de	todas	as	políticas	e	programas	de	pessoal.
Basicamente, as empresas utilizavam os sistemas de informação computadorizados para (1) produzir 
a folha de pagamento (holerite ou contracheque) e relatórios, (2) manter cadastro de pessoal e (3) 
analisar o uso de pessoal nas suas operações. O sistema de folha de pagamento recebe e mantém dados 
de cartões de ponto dos funcionários e outros registros de trabalho para produzir contracheques e 
outrosdocumentos, como declarações de rendimentos, relatórios de folha de pagamento e de análise 
de mão de obra.
Outras atribuições da área de RH são:
•	 recrutamento,	seleção	e	contratação;
•	 remanejamento	de	cargos;
•	 avaliações	de	desempenho;
•	 análise	de	benefício	do	funcionário;
•	 treinamento	e	desenvolvimento;
•	 saúde	e	segurança	do	trabalho.
Sistemas de informação de contabilidade do tipo SPT são os mais tradicionais e os mais amplamente 
utilizados nos negócios. Registram e relatam transações comerciais e outros eventos econômicos. Os 
sistemas de contabilidade operacional recebem as transações ou movimentações comerciais e enfatizam 
a manutenção de registros históricos e legais, sendo responsáveis pela produção de demonstrativos 
financeiros. Os objetivos principais dos sistemas contábeis são:
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•	 contas	a	receber:	sistemas	de	contas	a	receber	mantêm	registros	dos	débitos	totais	dos	clientes	a	
partir de dados gerados por suas compras e pagamentos;
•	 contas	a	pagar:	 sistemas	de	contas	a	pagar	mantêm	controle	de	dados	 relativo	a	compras	de	
fornecedores e de pagamentos a eles;
•	 livros	contábeis:	 sistemas	de	 livros	contábeis	consolidam	dados	 recebidos	de	contas	a	 receber,	
contas a pagar, folha de pagamento e outros sistemas de informação de contabilidade.
Sistemas de informação financeira do tipo SPT apoiam os gerentes financeiros em decisões relativas 
às operações financeiras de uma empresa e à alocação e controle desses recursos. As áreas-chave para 
os sistemas de informação financeira compreendem:
•	 administração	de	títulos	e	valores:	os	sistemas	de	informação	coletam	e	registram	as	informações	
sobre todos os recebimentos e desembolsos financeiros dentro de uma organização. Além disso, 
muitas empresas investem seu excedente de caixa no mercado de capitais no curto, médio e longo 
prazos, e esses portfólios podem ser controlados pelo software;
•	 orçamento	de	capital:	os	sistemas	de	informação	dão	suporte	ao	processo	de	planejamento	do	
orçamento de capital para ajudar a avaliar a rentabilidade e a influência financeira dos desembolsos 
de capital propostos;
•	 previsão	financeira:	o	sistema	de	informação	financeira	auxilia	na	previsão	estatística,	propiciando	
técnicas analíticas que resultem em previsões econômicas ou financeiras, levando em consideração 
o cenário das condições econômicas locais e nacionais, o comportamento do mercado consumidor, 
os níveis de preço e as taxas de juros;
•	 planejamento	financeiro:	sistemas	de	planejamento	financeiro	utilizam	modelos	de	planejamento	
financeiro para avaliar o desempenho atual e projetado de uma empresa; permitem, inclusive, o 
desenvolvimento do fluxo de caixa projetado. Os sistemas ajudam a determinar as necessidades 
de fluxos de capital e analisar as opções de financiamento.
5.6 sistemas de suporte às decisões
A utilização de recursos de e com a tecnologia da informação e de sistemas impulsionou o 
apoio na tomada de decisão e, com a eclosão do e-commerce gerada pela internet na rede mundial 
de computadores, está ampliando os usos e expectativas de apoio à decisão aos gerentes, clientes, 
fornecedores e parceiros de negócios, utilizando a tecnologia baseada na internet.
A solução de problemas representa uma atividade crítica para qualquer organização. Uma vez 
identificado o problema, o processo de solução tem início com a tomada de decisão. Um modelo de 
grande aceitação desenvolvido por Herbert Simon divide a fase de tomada de decisão do processo de 
solução de problema em três estágios: inteligência, projeto e escolha. Posteriormente, esse modelo foi 
expandido por George Huber, tornando-se um modelo de processo de solução de problema completo. 
Porém, é preciso classificar os problemas e as soluções em níveis, de acordo com O´Brien (2007):
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•	 Planejamento estratégico e controle: os principais executivos desenvolvem metas, estratégias, 
políticas e objetivos organizacionais globais, por meio de um planejamento estratégico de longo 
alcance. Também monitoram o desempenho estratégico da organização e sua direção como um 
todo. Como resultado, eles são tipicamente envolvidos em tomadas de decisões não estruturadas; 
quer dizer, decisões em que os procedimentos de decisão a serem seguidos não podem ser 
determinados com antecedência.
•	 Planejamento tático e controle: gerentes de nível intermediário desenvolvem planos e orçamentos 
de curto e médio alcance e especificam políticas, procedimentos e objetivos para subunidades 
da organização. Eles também adquirem e distribuem recursos e monitoram o desempenho de 
subunidades organizacionais nos níveis de departamento, divisão e outros níveis de trabalho 
em grupo. Consequentemente, esses gerentes tomam decisões mais semiestruturadas, nas quais 
apenas alguns dos procedimentos de decisão podem ser determinados com antecedência.
5.6.1 Planejamento operacional e controle
Os gerentes de supervisão desenvolvem planejamentos de curto prazo, como programas de 
produção. Os líderes de produção são gerentes de linha de frente que orientam as ações de funcionários 
não administrativos, e seus sistemas de informação são normalmente ligados ao processamento, 
monitoramento e à avaliação de produtos reais, sendo então suas decisões mais estruturadas, 
determinadas com antecedência.
O SAD resulta na melhora do processo de tomada de decisão individual para todos os níveis de 
usuários, com modelos que possuem alto grau de sofisticação e custos elevados para a empresa.
Segundo O´Brien (2007), Sistemas de Apoio Decisão (SAD) são sistemas computadorizados que 
fornecem suporte de informações interativas a gerentes e profissionais de negócios em suas decisões, 
sejam estruturadas ou não. Diferenciando-se dos sistemas de informação gerencial, os SAD dependem 
de modelos de referência. Um modelo de referência é um componente de software que consiste em 
modelos utilizados em rotinas analíticas e computacionais que matematicamente expressam relações 
entre variáveis. Há vários tipos de modelos de referência analíticos de SAD. Estes incluem:
•	 Análise do tipo what-if: um usuário final faz mudanças em variáveis, ou nas relações entre 
variáveis, e observa a mudança resultante no valor de outras variáveis.
•	 Análise de sensibilidade: um tipo especial de análise what-if, na qual o valor de só uma variável 
é alterado repetidamente, e são observadas as mudanças resultantes em outras variáveis.
•	 Análise de busca de metas: em lugar de observar como as mudanças numa variável afetam 
outras variáveis, a análise de busca de metas fixa um valor-alvo para uma variável, e, em seguida, 
altera repetidamente as outras variáveis até que o valor-alvo seja encontrado.
•	 Análise de otimização: um modelo de busca de metas mais complexo. Em lugar de fixar um 
valor-alvo específico para uma variável, a meta é encontrar o valor ótimo para uma ou mais 
variáveis-alvos, dentro de certas restrições.
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A integração entre plataformas é um dos principais objetivos das e-business atuais. Como mostrado, 
os pacotes SAD podem não apenas funcionar sob diferentes plataformas de computador, mas também 
se integrar com recursos de dados da empresa, incluindo bancos de dados operacionais, data marts e 
data warehouses.
Esses pacotes não estão mais limitados à resposta e entrada numérica, mas podem utilizar sistemas 
de visualização de dados para representar dados complexos que utilizam formas gráficas tridimensionais 
interativas. Isso, por sua vez, ajuda os usuários a descobrir mais rápida e facilmente padrões e vínculos 
entre variáveisde decisão.
Como afirmamos anteriormente, o objetivo da e-business atual é fornecer informação a qualquer 
um que dela necessite, quando e onde quer que estejam. Cada vez mais as empresas estão construindo 
portais corporativos de informação para possibilitar o acesso à informação por meio da web. Quando 
posto em uso com sucesso, esse portal fornece uma interface universal para o conhecimento da 
empresa, para as ferramentas de tomada de decisão, assim como para uma multiplicidade de outras 
ferramentas.
5.6.2 On-line Analytical Processing (OLAP)
A capacidade de manipular e analisar um grande volume de dados sob múltiplas perspectivas 
chamamos de OLAP (On-line Analytical Processing – processamento analítico on-line), um recurso que 
permite aos gerentes examinar e manipular, interativamente em tempo real, grandes quantidades de 
dados detalhados e reunidos segundo muitas perspectivas.
As aplicações OLAP são amplamente utilizadas em diversos níveis da organização para permitir 
análises comparativas que serão utilizadas nas tomadas de decisões no dia a dia da organização. Essas 
ferramentas são capazes de navegar pelos dados de um data warehouse, possuindo uma estrutura 
adequada tanto para a realização de pesquisas como para a apresentação de informações. Pelo processo 
de “fusão” de dados, é possível comparar e responder a perguntas como “e se?” e “por quê?” para análise 
de cenário e hipóteses.
Com ferramentas OLAP, é possível navegar entre diferentes níveis de bases de dados. Por meio de 
um processo chamado Drill, o usuário pode aumentar (top down) ou diminuir (bottom up) o nível de 
detalhamento dos dados. Por exemplo, se um relatório estiver consolidado por países, fazendo um Drill 
down, os dados passarão a ser apresentados por estados, cidades, bairros, ruas e sucessivamente até 
o menor nível de detalhamento possível. O processo contrário, o Drill up, por sua vez, faz com que os 
dados sejam consolidados e em níveis de informação sintetizados.
Os servidores e as ferramentas OLAP suportam análise de dados de altíssima velocidade, envolvendo 
relacionamentos complexos, tais como combinações de produtos da empresa, regiões, canais de 
distribuição, unidades de exibição do relatório e períodos de tempo. Ou podem-se identificar tendências 
de compras, itens de vendas para promoções e condições de loja, tais como mostradores e, inclusive, 
condições de tempo.
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Os dados dessas dimensões ou medidas são geralmente agregados, por exemplo, em vendas média 
mensal, semestral, anual, comparativamente com períodos anteriores, e projeções de crescimento para 
curto, médio e longo prazos. A velocidade é essencial numa economia em crescimento, em negócios que 
se expandem e acumulam diariamente mais dados em suas bases.
 Lembrete
Borg:
Veja que, obviamente, o valor dos dados está nas decisões que eles 
permitem tomar. Poderosas ferramentas de análise de dados e geração de 
informações, como o OLAP, quando incorporadas dentro de uma arquitetura 
de data warehouse, revelam as condições de mercado dentro de um foco 
mais claro e amplo para ajudar as empresas a se manterem competitivas. 
Contudo, é preciso criatividade e interação dos usuários para encontrar, 
selecionar e montar a informação no banco de dados.
O acesso aos dados multidimensionais existentes nos bancos de dados pode ser grande, embora o 
processo de armazenamento nem sempre seja devido às várias estruturas que devem ser atualizadas. 
Algumas empresas optam pela atualização de seus bancos de dados nos finais de semana, quando os 
acessos são nulos, para criar, montar e compartilhar as informações que serão utilizadas no expediente 
normal durante a semana.
Há numerosas áreas de aplicação da Inteligência Artificial (IA) nas empresas. Dentre elas, e segundo 
O´Brien (2007), destacam-se:
•	 Redes neurais: sistemas de computação modelados segundo a rede em forma de malha do 
cérebro de elementos de processamento interconectados chamados neurônios. Os processadores 
interconectados em uma rede neural operam em paralelo e interagem dinamicamente entre 
si. Isso possibilita que a rede aprenda a reconhecer padrões e relacionamentos nos dados que 
processa. Por exemplo, uma rede neural pode ser utilizada para aprender de quais características 
de crédito resultam empréstimos bons ou ruins.
•	 Lógica difusa: um método de raciocínio que permite valores e inferências aproximados. 
Isso possibilita que o sistema de lógica difusa processe dados incompletos e, rapidamente, 
apresente soluções aproximadas, mas aceitáveis. Sistemas de lógica difusa são utilizados 
em microchips controladores de processo de lógica difusa incorporados em muitos 
eletrodomésticos japoneses.
•	 Algoritmos genéticos: utiliza a randomização darwiniana e outras funções matemáticas 
para simular um processo evolutivo que produz soluções cada vez melhores a um problema. 
São especialmente úteis em situações nas quais milhares de soluções são possíveis e devam ser 
avaliadas para produzir uma solução ótima.
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•	 Realidade virtual: é uma realidade simulada por computador que utiliza dispositivos como um 
rastreador dotado de óculos de proteção para vídeo e luvas de dados para criar mundos virtuais 
que possam ser experimentados pela visão, audição e tato. As aplicações atuais de realidade 
virtual incluem o projeto com auxílio de computador, diagnósticos médicos, simulação de voo, e 
jogos 3D estilo árcade.
Um agente inteligente (olha eu aí, sou o Borg, seu agente inteligente) é um software substituto 
que preenche uma necessidade ou atividades declaradas. O agente inteligente utiliza conhecimento 
embutido e aprendido sobre como um usuário final se comporta ou implementa uma solução de 
software em resposta a perguntas levantadas — como o projeto de um modelo de apresentação ou de 
planilha eletrônica — para resolver um problema específico de interesse do usuário final. Os agentes 
inteligentes podem ser agrupados em duas categorias para a computação empresarial:
•	 Agentes de interface com o usuário:
— interfaces tutoriais: observam as operações do computador, os erros que o usuário comete, e 
oferecem dicas e sugestões sobre o uso eficiente do software;
— agentes de apresentação: mostram informações numa multiplicidade de formas de relatórios, 
apresentação e mídias, com base nas preferências do usuário;
— agentes de navegação de rede: descobrem caminhos para a informação e fornecem maneiras 
de visualizar as informações, preferidas por um usuário;
— agentes de desempenho de papéis: realizam jogos de suposição e desempenham outros 
papéis para ajudar os usuários a compreenderem as informações e tomarem as melhores 
decisões.
•	 Agentes de gerenciamento de informações:
— agentes de procura: ajudam os usuários a encontrar arquivos e bancos de dados, procuram 
pela informação desejada, sugerem e encontram novos tipos de produtos, mídias e recursos de 
informação;
— corretores de informações: fornecem serviços comerciais para descobrir e desenvolver 
recursos de informação que se ajustem às necessidades das empresas ou pessoais de um 
usuário;
— filtros de informação: recebem, encontram, filtram, descartam, salvam transmitem e notificam 
os usuários sobre produtos recebidos ou desejados, incluindo e-mail, correio de voz e todas as 
outras mídias de informação.
5.6.3 ERP – Enterprise Resorce Planning
Enterprise Resorce Planning (ERP), plano de recursos empresariais, é um sistema de gestão corporativa 
integrado, normalmente baseado em produção, mas atende a todos os departamentos e unidades de 
uma empresa de grande porte, ou uma multinacional.
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Esquematicamente temos a representação gráfica do ERP em uma empresa:
Finanças
Recursos 
humanos
Procura
Relatórios Operações
Inventário
Gestão de 
pedidos
Ordem de 
produçãoERP
Figura 31 – ERP e seus componentes principais para empresa de pequeno porte
Atualmente, existem sistemas de ERP para grandes e médias empresas; normalmente são projetos de 
médio	a	longo	período	de	implantação	e	exigem	recursos	financeiros	respeitáveis.	Como	exemplos:	R/3	
da empresa SAP, Glovia, da Fujitsu, Brinfo, da Brasil Informática etc.
Segundo Nanini (2001), a recente história dos sistemas integrados de gestão empresarial 
(SIG ou ERP) parece repetir mais uma vez o ciclo das modas e modismos gerenciais. Os executivos 
lhes dedicam horas e horas de reuniões e de sono. Seus atributos despertam devaneios 
futuristas. As revistas e jornais de negócios lhes dedicam capas e matérias especiais. Usuários 
declaram suas virtudes e mostram os milhões economizados com sua implementação. Eles 
parecem conquistar corações e mentes e se tornam ideias fixas para gerentes e empresários. 
Mas como tudo começou?
A descentralização na área da tecnologia da informação começou no final da década de 1970. A 
vanguarda tecnológica nessa época incluía minicomputadores com pacotes de aplicações dedicados 
a mecanizar funções empresariais especializadas. Experiências bem-sucedidas com informática entre 
os gerentes das empresas, adicionados com um senso mais claro do impacto de tecnologia nas suas 
operações empresariais, ocasionou um controle mais direto em cima de atividades de sistemas. 
Tecnologias	emergentes,	como	automatização	de	escritório,	robótica	e	CAD/CAM,	também	contribuíram	
no processo. A computação pessoal e caseira apressou a tendência, assim como a espera por telefones 
inteligentes.
Como os microcomputadores e minicomputadores saturaram as companhias e como responsabilidades 
sobre cada módulo do sistema de ERP apareceram nas funções de trabalho de um número maior de 
empregados, a aprendizagem da aplicação do sistema de ERP varia muito de uma área da organização 
para outra. Assim, o uso de fases de crescimento da tecnologia da informação dentro de cada área da 
organização reaparece como uma base proativa de planejamento.
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Tecnologias da informação
A partir dos anos 1990, os sistemas de ERP passaram a ser vistos como solução abrangente 
e definitiva para problemas e demandas empresariais. A explosão da internet, o crescimento do 
comércio eletrônico e o reconhecimento de sua importância nas relações de compra e venda 
entre empresas e entre empresas e consumidor final estão provocando o redesenho dos processos 
empresariais.
À medida que os computadores foram desenvolvidos e se tornaram simultaneamente mais baratos, 
passou a ser possível usar cálculo de necessidades de materiais (a lógica que parte da necessidade 
de atendimento de determinada demanda de um conjunto de produtos e calcula exatamente as 
quantidades necessárias e momentos em que devem estar disponíveis todos os itens semiacabados, 
componentes e matérias-primas) para que, sem faltarem nem sobrarem, supram a produção 
da quantidade planejada de produtos. A lógica de cálculo que dessa forma coordena consumo e 
suprimento de materiais passou a ser chamada, em inglês, Material Requirements Planning ou MRP, e 
traduzido por cálculo de necessidade de materiais. A mecânica do MRP, que até hoje está no coração 
dos mais sofisticados sistemas de administração de produção chamados MRP II ou mais recentemente 
de ERP, é tratada a seguir.
A vantagem do ERP é o monitoramento em tempo real das funções do negócio, permitindo a 
análise, em tempo real, de questões-chave como qualidade, disponibilidade, satisfação do cliente, 
performance e lucratividade. Os sistemas financeiro e de planejamento recebem informações 
automaticamente da manufatura e da distribuição. Se algum fato ocorrer na linha de fabricação que 
afete a situação do negócio – por exemplo, o estoque de embalagens cair para um determinado nível, 
a ponto de interferir na entrega de um pedido –, o sistema dispara uma mensagem para o comprador 
do setor de compras.
Além da manufatura e do financeiro, os sistemas ERP também podem atender a setores como 
contabilidade, RH, compras, marketing e vendas, logística, controle patrimonial e frota, administração 
em geral, além de se integrar com o comércio eletrônico por meio do banco de dados, que é único, tanto 
para as vendas em lojas físicas quanto virtuais.
A parametrização das regras de negócios fornece flexibilidade e respostas rápidas, marcas 
fundamentais exigidas para a competitividade de qualquer organização. O acesso à informação no 
menor tempo possível pode levar as empresas a atender melhor seus clientes, elevar seu padrão de 
qualidade e avaliar as condições do mercado. O planejamento de recursos do empreendimento é um 
fator crítico para o sucesso, para garantir a rapidez do acesso às informações.
De acordo com a AMR Research Inc., 20 mil fabricantes de atuação mundial, cada qual com uma 
receita anual em torno de 250 milhões de dólares, licenciaram um ERP na década de 2000. Quanto 
maior a parametrização oferecida, maior é o grau de aderência às regras de negócio que o sistema 
consegue atender e menor o custo que existirá no processo de implantação diante da pouca e cara 
necessidade de customização.
O ERP é um sistema interfuncional instalado dentro da organização para integrar e automatizar 
muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, 
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distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. O software de 
planejamento de recursos empresariais é uma família ou conjunto de módulos de sistemas 
integrados que apoiam as atividades da empresa envolvidas nesses processos internos vitais, 
inclusive para o sucesso de empresa de e-business que se insere nos negócios dinâmicos do 
comércio eletrônico.
Vendas/
previsão
Gestão de 
transportes
DRP Faturamento
Workflow
Gestão de 
ativos
Folha de 
pagamento
Gestão 
financeira
Manutenção
Recebimento 
fiscal
Contas a 
receber
Contas a 
pagar
Recursos 
humanos
Custos
Contabilidade 
geral
MRP
RCCP
CRP
PUR SFC
ERP
MRP II
SOP
MPS
Figura 32 – Estrutura conceitual dos sistemas ERP e sua evolução desde o MRP
5.6.4 CRM – Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM), administração do relacionamento com o consumidor, 
são sistemas derivados dos sistemas de marketing, que rastreiam os gostos e preferências de consumo, 
procurando maximizar o atendimento ao cliente, fornecendo aquilo que ele procura ou de que mais 
gosta, baseados em experiências de compras passadas e outras variáveis de mercado.
A competitividade é fundamental para as empresas sobreviverem, e o cliente passa a ser o foco de 
atenção. Para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente e ter recursos para atender 
à sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante e após a venda. Surge uma 
nova necessidade, que foi batizada de CRM, porém, ele não é somente um software, e sim uma solução 
completa.
A gestão do relacionamento com o cliente requer uma visão ampla e ações de longo prazo. Isso 
significa dar mais atenção ao valor de um cliente ao longo da sua vida do que valor a uma transação. 
Segundo estudos da Fundação Getúlio Vargas (FGV), realizados pela pesquisadora Marta de Campos 
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Maia (2002), o CRM é um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, 
processo, software e hardwaree, especialmente, pessoas.
As soluções de CRM armazenam dados sobre todas as relações estabelecidas entre a empresa com 
seu cliente, criando um valioso grupo de informações comportamentais. Elas também auxiliam seus 
clientes a controlarem seus pedidos, devido às facilidades em acessar as informações quando, onde 
e como eles querem. Esse canal de troca de informações traz resultados óbvios: os clientes têm mais 
poder, mais escolhas e menos razões para procurar os concorrentes ou outros fornecedores.
Algumas empresas têm conseguindo a fidelização ou conquista da fidelidade do cliente sem sacrificar 
a rentabilidade por meio da internet. Os benefícios de soluções web são poderosos e de longo alcance. 
Esse canal de relacionamento cliente-empresa pela web está sendo chamado por alguns estudiosos de 
e-CRM, ou seja, eletronic-CRM.
Com o e-CRM, a empresa pode estabelecer um diálogo contínuo com seus clientes, obter um melhor 
entendimento, como reconhecer preferências e padrões de compra, construir soluções individuais e até 
antecipar o que seus clientes estão procurando.
A grande arma é o banco de dados usado para coletar os dados que futuramente serão de grande 
importância para a empresa e seus clientes. A área de marketing é a principal beneficiada pelo Data 
Base Marketing (DBM), pois assim ela consegue descobrir seus clientes potenciais e criar estratégias 
diferenciadas para atingir suas metas.
Algumas empresas especializadas criaram o software para DBM, como Data-quest, Viper e Harte-hanks. 
Para soluções em CRM, algumas empresas, como Clarify, Siebel e Vantive, criaram o software baseado na 
filosofia do relacionamento do cliente e empresa.
O conjunto de ferramentas que compõem os sistemas de CRM também cria uma estrutura de 
tecnologia da informação que integra todos esses processos com o restante das operações de negócios 
de uma empresa. Os sistemas de CRM são formados por recursos tecnológicos que realizam as atividades 
empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público. A parte constituída pelo software 
de CRM fornece as ferramentas que permitem a uma empresa e a seus funcionários a prestação de 
serviços de forma rápida, acessível, segura e uniforme a seus clientes.
Os benefícios empresariais do CRM são muitos. Alguns exemplos:
•	 permite	que	a	empresa	identifique	e	selecione	os	melhores	clientes,	aqueles	que	são	mais	lucrativos	
e, assim, possa mantê-los como clientes duradouros, dando-lhes atenção diferenciada;
•	 possibilita	a	personalização	em	tempo	real	de	produtos	e	serviços	com	base	nos	hábitos	de	compra,	
desejos, necessidades e formas de pagamento;
•	 também	pode	fazer	o	acompanhamento	desde	o	momento	em	que	um	cliente	entra	em	contato	
com a companhia, independentemente da forma como se dá: telefone, e-mail, chat etc.;
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•	 possibilita	que	a	empresa	ofereça	um	serviço	e	suportes	superior	e	uma	relação	estável	em	todos	
os contatos que o cliente deseje ou precise ter com ela.
Se o assunto e-CRM (gestão do relacionamento com clientes utilizando a web como um dos canais 
de interação) está na pauta dos investimentos de sua empresa para os próximos meses, é importante ter 
em mente alguns princípios do receituário de sucesso a serem aplicados ao seu site na internet:
1. defina com clareza quem será o seu público-alvo;
2. repense a sua empresa para focá-la no cliente;
3. compartilhe com todos os colaboradores as informações sobre seus clientes;
4. facilite a vida de seu cliente;
5. promova serviços personalizados.
A sua empresa, como qualquer outra, possui Clientes e clientes! Estabeleça um plano de conteúdo, 
frequência de atualização e navegação que sejam amigáveis ao público-alvo. Pesquise suas preferências 
quanto à informação, seus hábitos de consumo, de preço e formas de pagamento. Saber o que não lhes 
oferecer é tão importante quanto aquilo que se deve oferecer.
Seu site na web só será efetivo, em termos de geração de valor para os clientes preferenciais, se 
as interações registradas nele chegarem ao conhecimento de seus colaboradores do mundo real. Seus 
vendedores poderão contar com informações mais atualizadas ou obter preciosas dicas a partir desses 
clientes; seu call center poderá direcionar melhor suas ações de venda cruzada ou pesquisar melhor os 
gostos dos clientes mais rentáveis; a área de planejamento de marketing poderá contribuir com mais 
precisão para suas campanhas e promoções de vendas e desenvolvimento de novas soluções.
Sem dúvida, a web poderá agregar valor ao relacionamento com seus clientes. Sua alta disponibilidade, 
grande quantidade de informação disponibilizada e comodidade absoluta poderão agregar valiosos 
pontos na busca por sua fidelidade. A decisão final pode até ser sua. Mas a vontade tem que ser de todos.
5.6.5 Supply Chain Management ou gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
A cadeia de suprimentos pode ser entendida como uma forma de colaboração entre fornecedores, 
varejistas e consumidores para a criação de valor. O grande objetivo da SCM é a redução de estoques com 
a garantia de que não faltará nenhum produto quando for solicitado. O desenvolvimento de técnicas 
e ferramentas serve para melhorar a gestão da cadeia de fornecimento e essas contribuem para uma 
melhor estratégia e prática. Deve-se integrar práticas de administração e tecnologia de informação para 
aperfeiçoar o produto e os fluxos de informação entre os processos e parceiros empresariais dentro de 
uma cadeia de suprimentos.
A gestão da cadeia de suprimentos é estratégica para muitas empresas que têm unidades espalhadas 
por várias cidades, estados e países. É essencial para aquelas que quiserem atender às exigências de valor 
de seus clientes de compras convencionais ou pelo e-commerce: o que o cliente quer, quando e onde 
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quer, pelo menor preço possível. As relações entre empresas, necessárias para a fabricação e venda de 
um produto, compõem uma rede de relações de uma empresa, chamada de cadeia de suprimentos.
Semelhante ao CRM, o SCM também é um conjunto de módulos interligados para a gestão da cadeia 
de suprimentos, que reestruturam e agilizam os processos tradicionais da cadeia de suprimentos. As 
demandas de e-commerce estão forçando os fabricantes a utilizarem suas intranets e extranets para 
obter ajuda na reestruturação de suas relações com fornecedores, distribuidores e varejistas. O objetivo 
é reduzir custos de forma significativa, aumentando a eficiência e melhorando os prazos dentro do ciclo 
da cadeia de suprimentos.
O sistema de SCM também pode ajudar a melhorar a coordenação entre os agentes do processo 
da cadeia de suprimentos, tanto interna quanto externamente. O resultado é uma distribuição muito 
mais eficaz entre as redes e os canais de distribuição. O foco principal de gerenciamento da cadeia de 
suprimentos visa alcançar agilidade e pronta reação no atendimento das demandas dos clientes de uma 
empresa ou empresas e parceiros de negócios.
Os componentes de SCM são:
•	 planejamento	de	demanda	(previsão);
•	 colaboração	 de	 demanda	 (processo	 de	 resolução	 colaborativa	 para	 determinar	 consensos	 de	
previsão);
•	 promessa	de	pedidos	(quando	alguém	promete	um	produto	para	um	cliente,	levando	em	conta	
tempo de duração e restrições);
•	 otimização	de	rede	estratégica	(quais	produtos	as	plantas	e	centros	de	distribuição	devem	servir	
ao mercado) – mensal ou anual;
•	 produção	e	planejamento	de	distribuição	(coordenar	os	planos	reais	de	produção	e	distribuição	
para todo o empreendimento) – diário;
•	 calendário	 de	 produção	 –	 para	 uma	 locação	 única,	 criar	 um	 calendário	 de	 produção	 viável	 –	
minuto a minuto;
•	 planejamento	 de	 redução	 de	 custos	 e	 gerência	 dedesempenho	 –	 diagnóstico	 do	 potencial	 e	
de indicadores, estratégia e planificação da organização, resolução de problemas em real time, 
avaliação e relatórios contábeis, avaliação e relatórios de qualidade.
5.6.6 EIS – Executive Information System
Executive Information System (EIS), sistema de informação ao executivo, são as informações sobre 
a empresa ou organização, disponíveis em formato gráfico; proporcionam análises e projeções para a 
tomada de decisão.
Conhecido como painel de controle, por se assemelhar ao painel de um avião de grande porte, extrai 
dados por perfil, diversos filtros e análises baseadas nos bancos de dados corporativos, com extrema 
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agilidade e precisão. Por exemplo: análise de investimentos, redução de custos e disponibilidade de caixa 
para uma decisão sobre investir ou produzir ou comprar matéria-prima.
Outra aplicação é a impressão de boletos bancários baseados em bancos de dados para cobrança 
eletrônica ou manual, como a Sabesp, na emissão da conta de água.
5.7 Novas aplicações de TI nas organizações
Com as implementações tecnológicas, softwares e facilidades de comunicação com os hot-spots, 
redes sem fio, e com o desenvolvimento da computação pessoal móvel, criptografia e certificações 
digitais, cada vez mais executivos e profissionais de nível intermediário utilizam os recursos de TI para 
desempenhar sua atividade profissional, que, aliada à internet, proporciona o trabalho a distância, 
conhecido como home office. Essa implementação chega a reduzir custos proprietários e também é 
utilizada na interligação de clientes e fornecedores da cadeia de suprimentos.
Os sistemas especialistas e sistemas integrados cada vez mais conseguem conversar com os HW e 
periféricos, ampliando o uso de celulares e smartphones, proporcionando a conexão sem fio, segura e 
rápida, e a custos cada vez menores.
É a integração de plataformas diferentes convergindo para a computação pessoal, digital, integrada 
e rápida.
Telecomunicação é o processo de comunicação de dados entre redes de computadores interconectadas 
e dispositivos periféricos para processar e trocar dados e informações. É a união dos sistemas de 
comunicação com os sistemas de informação na chamada convergência de tecnologias de informação. 
O hardware específico, como o modem, por exemplo, permite aos computadores de locais distantes 
compartilharem informações utilizando linhas telefônicas e outras formas – mídias – de transmissão de 
dados.
Além dos elementos da comunicação, deve-se adicionar integridade e privacidade às transações 
de telecomunicação, visando, especialmente, à segurança para viabilizar negócios remotamente. Por 
exemplo: transações bancárias pela internet, comércio eletrônico, mensagens eletrônicas etc.
A evolução das telecomunicações pode ser bem observada nas novas gerações de celulares, 2G, 2,5G 
e 3G, que tendem a incorporar nos aparelhos os recursos de rede sem fio, de internet, de web, de voz 
pela internet (VOIP) etc. A telefonia móvel de segunda geração (2G) não é um padrão ou um protocolo 
estabelecido, é uma forma de nomear a mudança de protocolos de telefonia móvel analógica para 
digital.
A 3G é a terceira geração de padrões e tecnologias de telefonia móvel, substituindo a 2G. É baseada 
na família de normas da União Internacional de Telecomunicações (UIT), no âmbito do Programa 
Internacional de Telecomunicações Móveis do International Mobile Telecommunications (IMT-2000). 
É um padrão global para a terceira geração (3G) de comunicação sem fio, definido pela International 
Telecommunication Union (UIT ou ITU).
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Também como citado anteriormente, o middleware é a designação genérica utilizada para 
se referir aos sistemas de software que se executam entre as aplicações e os sistemas operativos e 
ajuda vários sistemas de computadores conectados a trabalharem juntos, promovendo, assim, a sua 
interoperabilidade. O objetivo do middleware é facilitar o desenvolvimento de aplicações, tipicamente 
aplicações distribuídas, assim como facilitar a integração de sistemas legados ou desenvolvidos de forma 
não integrada.
Um sistema de processamento distribuído ou paralelo é um sistema que interliga vários nós de 
processamento (computadores individuais que podem ser de vários tipos e marcas) de maneira que um 
processo de grande consumo seja executado no nó “mais disponível”, ou mesmo subdividido por vários 
nós, conseguindo, portanto, ganhos óbvios nessas soluções: uma tarefa qualquer, se divisível em várias 
subtarefas, pode ser realizada em paralelo. É a capacidade de dividir as demandas de uma determinada 
tarefa por toda a rede para tirar proveito da capacidade disponível de processamento.
O cloud computing, advindo dos recursos em rede, também nos leva ao conceito de que é o 
processamento de informações por sistemas que estão baseados, instalados, em servidores pela internet 
e não localmente no endereço físico, e isso nos leva uma série de vantagens, como escalabilidade, 
redução de custos, aumento significativo da segurança e adoção de políticas que as promovem.
 saiba mais
Para ampliar seus conhecimentos e se aprofundar nas questões de 
sistemas de gestão, de relações com as pessoas e processos, de conflitos 
que podem ocorrer e do papel conciliador do líder e do administrador, bem 
como do desafio na implantação de um novo sistema, mesmo que não 
informatizado, indico o filme Fábrica de Loucuras:
FÁBRICA de Loucuras. Titulo original: Gung Ho. Direção: Ron Howard. 
Paramount	Pictures,	EUA:	1986,	108	min.
6 a eMPresa Na era da INTerNeT
As tecnologias de informação não ocorrem independentes das necessidades preexistentes. Sistemas 
de informação não se criam, mantém, ou evoluem sozinhos, devem ser criados, instalados e mantidos 
na busca das políticas estabelecidas na estratégia da organização e no plano diretor de informática, na 
busca por metas estratégicas. Desenvolver sistemas de informação computadorizados que meçam e 
controlem a produtividade é um elemento-chave para a maioria das organizações. A produtividade é a 
medida do resultado alcançado dividido pela entrada exigida.
Um nível mais alto de saída para um determinado nível de entrada significa maior produtividade; 
um nível menor de saída para um determinado nível de entrada significa menor produtividade. A 
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produtividade pode estar relacionada a insumos, como quantidade de matéria-prima usada, qualidade 
alcançada ou tempo de execução de produtos ou serviços. Em qualquer caso, o importante não é um 
índice isolado da produtividade, mas como ele se compara com outros períodos de tempo, cenários e 
organizações. Assim, uma fórmula geralmente aceita é:
Produtividade = (saída/entrada) X 100%
Diante de uma intensa concorrência internacional, a necessidade de se aumentar a produtividade 
é fundamental para o bem-estar de qualquer empreendimento ou nação. Se uma empresa não tirar 
vantagem das inovações tecnológicas e gerenciais para obter maior produtividade, seus concorrentes 
o farão. O divisor de empreendimentos bem sucedidos dos fracassados é a capacidade de aplicar as 
tecnologias de informação para ganhar em produtividade, exemplificando especialmente os projetos 
voltados para o comércio eletrônico por criarem uma estrutura de e-business.
As aplicações globalizadas não devem ser apenas coerentes com as estratégias de TI, devem levar 
em conta os requisitos provocados pela natureza do setor, suas forças competitivas e ambientais que 
caracterizam o segmento. Esses direcionadores globalizados de negócios incluem as características e os 
atributosde cliente de cada região na qual ela deseja atuar.
São necessárias pessoas bem gerenciadas, adequadamente treinadas e motivadas – com ou sem 
tecnologia de informação – para produzir ganhos mensuráveis. Acredita-se que as reais melhorias em 
produtividade vêm de uma sinergia da tecnologia de informação e das mudanças na estrutura gerencial 
e organizacional que redefinem o modo como o trabalho é feito.
Em outras palavras, primariamente, faz-se necessária uma revisão dos processos – procedimentos 
operacionais e gerenciais – como são executados, e depois é que se deve automatizar os processos 
otimizados; isso é conhecido como reengenharia.
Uma vez que o trabalho tenha sido redefinido, a tecnologia da informação pode ser usada para 
movimentar a informação para a linha de frente, de forma a dar aos empregados da produção ou 
vendas o conhecimento de que eles necessitam para agir rapidamente. É o segredo da fórmula para 
explosão de produtividade, que leva ao aumento do padrão de vida do mundo, tão criticado pela não 
consideração e respeito ao meio ambiente.
O desempenho de um sistema requer o envolvimento dos gerentes e de usuários na governança dos 
sistemas de informação e deve assumir o papel ativo na manutenção e o controle da função empresarial 
dos SI em todos os níveis da estrutura hierárquica da organização.
Esse é apenas o primeiro passo na criação de estruturas de e-business, há a necessidade de 
reestruturar a estrutura organizacional, seus papéis e também os processos empresariais, como meio 
para se tornarem focalizadas no cliente.
Segundo O´Brien (2007), a nova organização de e-business difere das organizações tradicionais em 
sete dimensões. As características-chaves do e-business interconectado abrangem:
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•	 Estrutura horizontal de organização: novos negócios dependem de sua capacidade de reagir 
rapidamente às mudanças de mercado. A lenta estrutura de comunicação de cima para baixo das 
organizações hierárquicas torna isso difícil.
•	 Liderança descentralizada: em uma organização focalizada no cliente, a autoridade delegada é 
mais real e eficiente que o controle centralizado.
•	 Trabalho colaborativo em equipe: os esforços colaborativos são vistos com mais apreço que os 
esforços individuais.
•	 Foco no cliente: o foco está completamente voltado à obtenção e retenção de clientes valiosos.
•	 Conhecimento compartilhado; o conhecimento da empresa está disponível a todos da 
organização e não apenas a alguns.
•	 Cooperação: para atender às demandas de mercado, são utilizadas alianças estratégicas com 
concorrentes e fornecedores.
A abordagem de e-business à administração da tecnologia de informação na empresa de e-business 
interconectada possui três componentes principais:
•	 administrar	o	desenvolvimento	e	a	implementação	em	comum	de	estratégias	de	e-business e de 
TI;
•	 administrar	o	desenvolvimento	de	aplicações	de	e-business e pesquisa, e a implementação de 
novas tecnologias de informação;
•	 administrar	os	processos	profissionais	e	subunidades	dentro	da	organização	de	TI	e	da	função	de	
SI de uma empresa.
O papel do Chief Information Officer (CIO), o diretor-geral de informação, é direcionar os equipamentos 
e os profissionais da área de informática para auxiliar a organização a alcançar suas metas. O CIO é, 
geralmente, um gerente no mesmo nível da vice-presidência, preocupado com as necessidades gerais 
de infraestrutura que dão suporte aos negócios da empresa. É o responsável pela política corporativa de 
planejamento, gerenciamento e aquisição de sistemas de informação.
Algumas das principais áreas de atuação do CIO incluem integração das operações dos sistemas 
de informação com as estratégias corporativas, acompanhamento do rápido ritmo da tecnologia e 
definição e avaliação do valor dos projetos de desenvolvimento de sistemas em termos de performance, 
custo, controle e complexidade. O alto nível hierárquico do CIO é consistente com a ideia de que a 
informação é um dos mais importantes recursos da organização, sendo tratada pelos especialistas como 
um fator crítico de sucesso de alguns negócios.
A chave para usufruir o potencial de qualquer computador é o software aplicativo. Uma empresa pode 
tanto desenvolver um programa único no gênero voltado para uma aplicação específica (conhecido com 
software proprietário) ou comprar e implantar um software já existente. Também é possível modificar 
programas padronizados, num processo conhecido como customização.
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As organizações não podem mais responder às mudanças de mercado usando sistemas de informação 
não integrados, baseados em processamento em lote, modelos de dados conflitantes e tecnologia 
obsoleta. Como resultado, muitas empresas estão optando pelo software de planejamento de recursos 
corporativos ou empresariais (Enterprise Resource Planning – ERP).
Trata-se de um conjunto de programas integrados que gerencia as operações vitais de uma empresa, 
uma corporação nacional ou multinacional. Embora o escopo de um sistema ERP possa variar de 
fornecedor para fornecedor, a maioria fornece software integrado que provê suporte à produção e 
às finanças. Além de atender a esses processos centrais, alguns sistemas ERP também podem oferecer 
soluções para funções corporativas vitais, tais como recursos humanos, produção, vendas, finanças e 
logística.
Assim, surge o dilema: “comprar ou fazer?”. Essa é uma decisão difícil para qualquer CIO – adquirir 
um sistema (pacote de software que atende a organização inteira) pronto no mercado ou desenvolver 
com a própria equipe de trabalho e, em alguns casos, pode-se usar uma mistura de desenvolvimento 
externo e interno.
Segundo Nanini (2001), a iniciativa de implantar sistemas de informação em uma empresa utilizando 
os pacotes de software já não é tão revolucionária – fenômenos como reengenharia, qualidade total e 
terceirização lançaram a base para a atual revolução da tecnologia da informação. Simplificando, assim, 
a interação do leigo em informática com o computador e firmando, com isso, um dos sustentáculos para 
o sucesso das empresas.
Se de um lado a grande quantidade de opções em termos de produtos é positiva, pois atende 
a múltiplas necessidades, de outro pode confundir o usuário. No discurso, todos os provedores de 
soluções são muito parecidos, vendendo a ideia de que seus produtos se ajustam a qualquer empresa, 
independentemente do tamanho, natureza do negócio e disponibilidade de recursos para investir.
Isso, porém, não é verdade. Algumas empresas desistiram de implantar um sistema de ERP 
devido ao complexo processo de customização a que deveriam se submeter sem, contudo, 
enxergarem as vantagens competitivas que tal tecnologia lhes traria. Implementar um sistema ERP 
não é tão simples quanto instalar um programa aplicativo, do tipo processador de texto ou planilha 
eletrônica, por exemplo. É necessário fazer uma análise das reais necessidades da empresa e avaliar, 
entre as soluções disponíveis no mercado, a que mais se adequar ao seu perfil. A aderência do 
produto ao modus operandi das organizações, portanto, é um item fundamental a ser considerado. 
É nesse ponto que as indústrias de sistema de ERP brasileiras acreditam bater as estrangeiras, cujos 
produtos são mais rígidos e, na prática, obrigam os clientes a ajustar sua cultura empresarial à 
solução, e não o contrário.
Um software destinado a resolver um problema único e específico é chamado de software aplicativo 
proprietário. Ele, geralmente, é criado internamente, mas também pode ser adquirido de outra empresa. 
Se a organização possui tempo e equipe competente em SI, ela pode optar por um desenvolvimento 
interno de um ou de todos os módulos.
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Tecnologias da informação
Alternativamente, uma organização pode adquirir um software personalizado de fornecedores 
externos. Nesse caso, há adequação por parte de outra empresa (terceirizada), que desenvolve um 
aplicativo ou modificando parte do software para atender aos requerimentos de uma empresa qualquer.
O desenvolvimento de aplicações com segurança e controles adequados que proporcionem o 
desempenho correto resguarda a integridade das redes e dos bancos de dados. É comum as empresas 
efetuarem a aquisição de HW e SW por meio de políticas determinadas. O objetivo é assegurar sua 
compatibilidade com os padrões de hardware, de software e de conectividade de rede de computadores 
corporativa.
Ainda, segundo Nanini (2001), a decisão de adquirir um sistema de ERP precisa do apoio de todos 
os líderes de área e “usuários-chaves”. Deve haver um claro comprometimento com a decisão, de modo 
que o projeto seja “de todos”, e não de um pequeno grupo de heróis que tentará cumprir as metas 
geralmente apertadas, tanto em sentido de prazo quanto financeiro.
A postura da alta administração em relação ao processo de aquisição é fundamental: entendimento 
do processo, comprometimento e visão são características que devem ser facilmente percebidas pela 
equipe de avaliação e por todos os que tiverem algum contato com o processo.
Com a globalização da economia, a estrutura de organização da TI sofreu alterações radicais nos 
últimos anos, ora centralizadas, ora descentralizadas. A nova ou última tendência está no retorno 
ao controle e à administração centralizada dos recursos de SI. Isso resultou no desenvolvimento de 
estruturas de organização híbridas, com características centralizadas e descentralizadas que atendam à 
matriz que deseja ter o controle de tudo aquilo que ocorre financeiramente nas filiais.
As organizações decidem pela centralização das principais aplicações em data centers próprios 
com acesso via web, outras terceirizam suas funções de SI via provedores de acesso a aplicações (ASP 
– Aplication Service Provider – denominação das empresas que disponibilizam serviços e aplicações 
baseados em internet), ou em integradores de sistemas.
Com relação a essas mudanças nas organizações, a função de organização de sistemas de informação 
– SI – envolve três componentes principais:
•	 gestão de desenvolvimento de aplicações: contempla a administração de atividades desde 
a análise e o projeto de sistemas, a administração de projeto, a programação de aplicações e a 
manutenção de sistemas para todos os projetos de desenvolvimento (programação) e e-business/
TI;
•	 gestão de operações de TI: é a administração de hardware, software e os recursos de rede, 
incluindo a administração de sistemas de computador, rede, controle e suporte à produção. A 
exemplo, temos o monitoramento de desempenho de sistemas, processamento de tarefas, 
controle de centros de dados e o fornecimento aos sistemas de cobrança, alocando os custos para 
os usuários com base nos serviços de informação prestados;
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Unidade II
•	 gestão de recursos humanos: envolve recrutamento, treinamento e retenção de pessoal 
qualificado de TI. Esse pode incluir pessoal de apoio gerencial, técnico e de escritório.
Com o avanço do e-commerce, as empresas entram num mercado globalizado, e os sistemas 
de informação também precisam atender à gestão centralizada das unidades globais que estão 
descentralizadas. Trata-se de uma estratégia corporativa que visa enviar e receber dados para serem lidos 
e entendidos por todos os executivos em todas as suas unidades. A demanda da corporação é apoiada 
pela tecnologia desenvolvida por uma estratégia adotada entre o usuário final e a administração de SI, 
elaborando um portfólio de aplicações, que independe dos desafios culturais, políticos e geoeconômicos 
existentes na comunidade dos negócios internacionais.
Em relação aos negócios internacionais, segundo O´Brien (2007), aplicações empresariais globalizadas 
não deveriam ser apenas coerentes com as estratégias de TI, deveriam levar em conta também os 
requisitos provocados pela natureza do setor, suas forças competitivas e ambientais. Esses direcionadores 
globalizados de negócios incluem:
•	 Atributos de cliente: alguns setores atendem a clientes mundiais – clientes que viajam bastante 
ou que realizam operações globalizadas. Em tais casos, o processamento de transações on-line 
pode se tornar uma aplicação crítica da e-business.
•	 Operações e produção globalizados: quando o desenvolvimento do produto é atribuído a 
subsidiárias em todo o mundo, o processo de produção e o controle de qualidade daquele processo 
podem ser administrados eficazmente apenas por meio de uma TI globalizada. A TI globalizada 
apoia a flexibilidade geográfica, permitindo que a produção seja atribuída a uma subsidiária 
estabelecida em condições ambientais variáveis. Ela também pode apoiar um marketing mundial 
de produtos e serviços.
•	 Economias de escala: uma companhia globalizada e suas subsidiárias podem compartilhar o uso 
de equipamento comum, instalações e pessoal, tornando os processos de negócios mais eficientes 
em relação a seus custos.
•	 Colaboração globalizada: de forma similar, quando o conhecimento e as habilidades de 
uma empresa estão espalhados por todo o mundo, a TI globalizada é necessária para apoiar a 
colaboração em projetos.
 Lembrete
Borg:
Como visto anteriormente, as organizações usam um ou mais tipos 
de sistemas de informação baseados em computador. Porém, para serem 
competitivas e lucrativas, as organizações precisam usar adequadamente 
todos esses recursos e evitar os desperdícios e erros.
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Tecnologias da informação
6.1 erros e desperdícios em informática
Os erros, comumente praticados pelo homem, referem-se àquelas falhas e outros problemas ligados 
ao computador que tornam o resultado do processamento incorreto ou inútil. Já os desperdícios 
referem-se ao uso inapropriado da tecnologia e dos recursos dos computadores.
As pessoas recebem diariamente dezenas e até centenas de mensagens eletrônicas contendo 
propaganda e publicidade de produtos ou serviços não pedidos e não desejados. Se o funcionário abrir e 
analisar cada uma das mensagens recebidas, não só desperdiçará seu tempo, mas também papel, tinta, 
suprimentos e recursos da organização.
Para empregar os recursos de SI com eficiência, os empregados e empregadores tentam minimizar os 
desperdícios e os erros por meio de alguns passos: estabelecer, implementar, treinar, monitorar e rever 
periodicamente.
O primeiro passo para evitar o desperdício relacionado à informática é estabelecer procedimentos 
e políticas, considerando a aquisição e o uso eficiente de sistemas e dispositivos. Atualmente, os 
computadores fazem parte da rotina diária das organizações e é fundamental assegurar que os sistemas 
estejam sendo usados em todo o seu potencial. Como resultado, as empresas têm implementado políticas 
rígidas para a aquisição de softwares e equipamentos de informática, exigindo uma justificativa formal 
para tal investimento.
6.2 as políticas e os procedimentos adotados
A implementação de políticas e procedimentos para minimizar os riscos, prejuízos e desperdícios está 
vinculada a cada tipo de organização e seu ramo de negócio. Geralmente, as empresas as desenvolvem 
em conjunto com a auditoria interna ou contratam uma auditoria externa para implementação de 
normas de conduta.
Riscos: os usuários das tecnologias de informação de todos os níveis desempenham um grande 
papel quando ajudam as organizações a extrair o máximo possível desses recursos. Porém, nas mãos de 
pessoas inescrupulosas, taisferramentas podem causar muitos danos àqueles que não souberem ou não 
conseguirem proteger suas informações. É fundamental que tanto os usuários finais quanto aqueles que 
se encontram em posições de comando conheçam os pontos fortes e fracos dos recursos tecnológicos.
Devido à importância da precisão dos dados e da compreensão da sua aplicabilidade, as organizações 
têm investido em treinamento e capacitação tanto para os usuários finais quanto para os profissionais 
de tecnologia, com o objetivo de conscientizá-los de suas responsabilidades.
O treinamento constitui-se, portanto, num aspecto fundamental para se evitar e minimizar os 
erros. Quando os empregados não são treinados adequadamente no desenvolvimento e na utilização 
de aplicações, seus erros podem custar muito caro. Tendo em vista que cada vez mais pessoas usam 
computadores na sua rotina, faz-se necessário que entendam como utilizá-los plenamente.
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O passo seguinte está em monitorar as práticas rotineiras e lançar mão, quando necessário, de 
uma ação corretiva, para se evitar os erros e desperdícios. Entendendo o que acontece nas atividades 
diárias, as empresas podem fazer ajustes ou desenvolver novos procedimentos. Muitas organizações 
implementam auditoria para comparar os resultados obtidos em relação às metas estabelecidas, tais 
como percentual de relatórios de usuários finais produzidos no prazo, percentual de entrada incorreta e 
rejeitada, número de transações de entradas inseridas por turno de trabalho etc.
Finalmente, é preciso rever as políticas e os procedimentos implantados para avaliar se estão 
adequados e sendo cumpridos. Cabe questionar o seguinte:
•	 Há	um	alinhamento	das	políticas	e	procedimentos	com	o	planejamento	estratégico?
•	 As	políticas	e	normas	estão	atualizadas,	visando	cobrir	todos	os	processos	atuais	e	desenvolvidos	
pelos funcionários?
•	 Foi	pensado	e	implementado	processo	visando	cobrir	as	contingências	e	os	desastres?
 observação
Borg:
O não entendimento ou a visão errada das questões abordadas nesta 
unidade – incluindo ética, saúde, crimes, privacidade, erros e desperdícios 
– podem ser fatais para uma organização. A prevenção desses problemas 
e a solução deles são papéis extremamente importantes na gestão das 
tecnologias da informação e dos sistemas de informação.
Cresce o consenso de que as pessoas representam o componente mais importante de um sistema 
de informação baseado em computadores, sendo assim, um dos fatores críticos para o sucesso e 
determinante para criar ou manter a vantagem competitiva das organizações.
 saiba mais
Leia o artigo Selecionando uma aplicação de Tecnologia da Informação 
com enfoque na eficácia: um estudo de caso de um sistema para PCP, 
de Fernando José Barbin Laurindo, Marly Monteiro de Carvalho, Marcelo 
Schneck de Paula Pessôa e Tamio Shimizu, disponível em:
<http://www.scielo.br/pdf/gp/v9n3/14575.pdf>.	 Acesso	 em:	 17	 jul.	
2012.
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Tecnologias da informação
Exemplo de aplicação
Após a leitura do artigo Selecionando uma aplicação de tecnologia da informação com enfoque na 
eficácia: um estudo de caso de um sistema para PCP, responda às questões para colocar em prática seu 
aprendizado e fixar os conceitos lidos no livro-texto.
Questões:
1) Como você entende o papel do administrador e as ações de TI no case apresentado?
2) Relacione os softwares e soluções apresentadas nas soluções e implantadas.
3) De sua opinião sobre o uso de TI, especificamente do ERP, na organização e sugestões de melhoria 
na solução apresentada.
4) Qual o impacto da utilização de comércio eletrônico e dos sistemas de ERP ao longo do sistema 
e da cadeia de valor?
Expectativas de respostas:
1) Relatar a importância do papel do administrador em relação às decisões, controle e tomada de 
decisão.
2) ERP e soluções baseadas na internet para o controle de produção.
3) A inegável melhoria no processo e qualidade do serviço, confiabilidade e precisão, sugestões de 
melhoria para aprimorar mais ainda os processos e controles.
4) Um impacto maior e positivo quanto ao desempenho da organização, aprimoramento e exatidão 
das informações e maior suporte a tomada de decisão.
 resumo
Nesta unidade, você aprendeu sobre sistemas de informação. As 
definições, conceitos e termos técnicos de sistemas, bem como os exemplos 
de aplicações utilizados nas organizações e no entendimento, advêm muito 
mais da aplicabilidade na empresa do que somente na teoria.
A estrutura de sistemas, quanto à natureza e desenvolvimento, 
contribui na compreensão dos caminhos que são utilizados na elaboração 
e desenvolvimento dos sistemas propriamente ditos e como utilizá-los 
na organização, verificando o fluxo da informação no ambiente real e 
reproduzindo-a no mundo virtual.
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A cultura de informação adequada à empresa se mostra importante, pois 
nos norteia a identificação, seleção das áreas e a construção de sistemas, 
ou o aluguel de um sistema já desenvolvido para atender à empresa. Além 
disso, contribui na seleção das informações que são pesquisadas nos 
empregados, na identificação do nível de conhecimento que é declarado 
muitas vezes de forma velada, no que o analista precisa identificar no 
mapeamento para que se desenvolva um sistema adequado e, por último, 
nas relações hierárquicas que permeiam o fluxo da informação.
Quando estudamos o papel do administrador de sistemas de informação, 
determinamos a importância do conhecimento técnico de sistemas e das 
varáveis que são necessárias ao conhecimento da organização, além das mais 
diversas técnicas administrativas encontradas no ambiente profissional, o 
seu comportamento e a preocupação no estabelecimento dos planos de 
ação para a informatização, e a sistematização desses processos a fim 
de se aumentar o grau de informatização da empresa e sua interligação 
via tecnologias da informação, colocando em linha com a estratégia da 
empresa a visão de negócios e os objetivos a serem alcançados. Percebe-se 
aí a estreita relação do analista de sistemas com o administrador de empresa 
e a preocupação com relação aos mais diversos processos encontrados.
Compreende-se também, por fim, a importância da informação 
estratégica como processo e a possibilidade de se controlar, administrar e 
corrigir por meio do uso de sistemas de computadores, mostrando assim 
a agilidade, precisão e maior grau de certeza quanto as informações 
eletronicamente processadas.
Você aprendeu também os conceitos e definições utilizados em sistemas 
de gestão, sua importância e os mais diversos tipos, dos mais simples aos 
mais complexos, visando atender às diversas necessidades das organizações, 
dos processos e das pessoas.
Detalhamos o ERP, buscando entender, a partir de sua definição, o 
histórico, os elementos que o compõem e suas aplicações na sistematização 
das organizações, apoiadas em processos produtivos e nas demais áreas 
que formam uma organização.
Estudamos o sistema de informação como vantagem competitiva, 
as variáveis que nos levam a obter tal vantagem, como devemos nos 
preocupar para alcançar a real vantagem competitiva, seu reconhecimento 
e os instrumentos para a avaliação e aferição da vantagem baseados nos 
processos e na missão de manutenção dessa, baseando-nos nas estratégias 
empresariais mais contemporâneas utilizadas.
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Tecnologias da informação
Na evolução dos sistemas integrados de gestão, conhecemos os mais 
diversos modelos e, por meio do macro fluxo do sistema e seus módulos,visualizamos como e o que podemos informatizar com os sistemas, além do 
uso dado a cada aplicação.
Nas aplicações na gestão industrial (produção) e comercial (varejo), 
percorremos essa importante área das empresas, as suas ligações com o 
meio externo (clientes), os módulos que podemos utilizar na informatização, 
bem como a importância e detalhes, visando prepará-los para a escolha e 
uso de sistemas integrados de gestão.
Comentamos alguns dos principais fornecedores da tecnologia, 
enfatizando os pontos fortes e analisando as facilidades na escolha e a 
implantação dos sistemas.
 exercícios
Questão 1 (prova de Bacharelado em Sistemas de Informação, Enade 2008). Uma empresa de crédito 
e financiamento utiliza um sistema de informação para analisar simulações, com base em cenários, 
e determinar como as variações da taxa básica de juros do país afetam seus lucros. Como deve ser 
classificado esse sistema de informação?
A) Sistema de processamento de transações.
B) Sistema de controle de processos.
C) Sistema de informação gerencial.
D) Sistema de apoio à decisão.
E) Sistema de informação executivo.
Resposta correta: Alternativa D.
Análise das alternativas
A) Alternativa Incorreta.
Justificativa: esse sistema apoia as funções operacionais e não identifica consequências para 
possíveis alternativas de solução.
B) Alternativa Incorreta.
Justificativa: igualmente a alternativa A, trata-se de sistema de nível operacional que não identifica 
consequências para possíveis alternativas de solução para determinados problemas, como é o caso 
mencionado na questão.
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C) Alternativa Incorreta.
Justificativa: esse sistema não reflete o mencionado na questão, pois apenas gera relatórios periódicos 
de resultados da organização.
D) Alternativa Correta.
Justificativa: uma vez que na situação descrita a empresa de crédito e financiamento utiliza o sistema 
para análise de simulações baseando-se em cenários, tal sistema se enquadra como apoio à decisão, já 
que identifica as consequências das alternativas de solução disponíveis para um determinado problema.
E) Alternativa Incorreta.
Justificativa: não é a correta classificação do sistema mencionado, pois é um sistema que tem como 
objetivo manter o executivo informado sobre a situação da organização.
Questão 2 (UAB/Ufal	 2012,	 adaptada).	 Considere	 as	 afirmações	 abaixo	 acerca	 das	 tecnologias	
utilizadas para educação:
I) Educação a Distância: realiza-se por diferentes meios (correspondência postal ou eletrônica, 
rádio, televisão, telefone, fax, computador, internet, dentre outros). Sendo um termo abrangente, 
mantém a relação de discussão de tempo e espaço (distanciamento físico) dentro do processo 
educacional, porém não é obrigatoriamente dentro do ambiente internet.
II) Educação On-line: realizada obrigatoriamente com Internet em papel principal como meio, 
pode ser utilizada de forma síncrona ou assíncrona. Tem como características mais enfáticas 
a velocidade na troca de informações, o feedback entre alunos e professores e o grau de 
interatividade alcançado.
III) Ambientes Virtuais de Aprendizagem: salas (ambiente físico) disponibilizadas nas escolas. Para 
ajudar os professores no gerenciamento de conteúdos para seus alunos e na administração do 
curso, permite acompanhar constantemente o progresso dos estudantes.
IV) Biblioteca Virtual: conceito de virtualização das bibliotecas tradicionais, dentro da qual troca-se 
informações por diferentes meios (correspondência postal ou eletrônica, rádio, televisão, telefone, 
fax, computador, internet, dentre outros). Sendo um termo abrangente mantém a relação de 
discussão de tempo e espaço (distanciamento físico) dentro do processo educacional, porém não 
é obrigatoriamente dentro do ambiente internet.
A alternativa correta é:
A) I, II, III, IV.
B) I, II, III.
C) II, IV.
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Tecnologias da informação
D) II.
E) I, II.
Resolução desta questão na plataforma.