- FERRAMENTAS DA QUALIDADE th7

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Disciplina: 103126 - FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Com o objetivo de propor a integração e a organização das áreas de atividades econômicas e, ainda, facilitar
as trocas comerciais entre diferentes países, normalizar foi a ferramenta encontrada na implementação desses
aspectos no mercado. Com base nisso, analise as afirmações:
A. O objetivo da normalização é estabelecer soluções padronizadas para problemas reincidentes.
B. As normas são formuladas com o consenso entre especialistas, por meio de comitês de organizações
reconhecidas pelo mercado.
C. A normalização padroniza o acesso ao conhecimento técnico adquirido, o que, por consequência,
burocratiza o processo de treinamento e desenvolvimento dos colaboradores.
Assinale a alternativa correta.
a )
Apenas as alternativas A e C estão corretas.
b )
Apenas as alternativas B e D estão corretas.
c )
As alternativas A, B e C estão corretas.
d )
 1
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Apenas as alternativas A e B estão corretas.
e )
Apenas as alternativas B e C estão corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A necessidade de uma padronização e normalização das diretrizes e dos processos no âmbito corporativo se
dá em razão de diversas demandas - por exemplo, fornecimento de soluções para problemas muito comuns.
Essa padronização facilita a condução dos processos e a execução de serviços, bem como o treinamento e o
desenvolvimento de colaboradores, uma vez que há um padrão linear e uniforme dos saberes técnicos e
comportamentais a serem aplicados e repassados. Ademais, representam ferramentas que asseguram a
qualidade dos produtos e serviços aos clientes, assim como auxiliam as organizações a reduzirem seus custos,
pois são formuladas após o consenso entre especialistas, por meio de comitês de organizações reconhecidas
pelo mercado.
00:0000:00 ⁄⁄ 01:4701:47
QUESTÃO 2
O mercado é regido, basicamente, pela relação de oferta e procura. Nesse sentido, tais variáveis direcionam
fatores como concorrência, produtividade e qualidade. Com base no assunto, analise as afirmações,
classificando V para verdadeiro ou F para falso, e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
( ) O aumento da complexidade dos mercados e da concorrência faz com que a qualidade deixe de estar
relacionada apenas aos produtos manufaturados pela empresa.
( ) É a empresa que pode definir a qualidade de seu serviço ou produto.
( ) A partir da década de 1990, a qualidade passa a ser vista como preocupação central nos processos
produtivos e na gestão.
( ) A qualidade se direciona ao resultado produzido em um processo; ou seja, tem relação com o produto
final, o qual será entregue ao cliente.
a )
V, F, V, F.
b )
F, V, F, V.
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c )
F, V, V, F.
d )
V, F, F, V.
e )
F, F, V, V.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Levando em conta que os aspectos que definem e determinam o conceito de qualidade são diversos, o
aumento da complexidade dos mercados e da concorrência faz com que a qualidade se relacione com
diferentes processos dentro de uma empresa. Isso ocorre não somente com relação aos produtos
manufaturados pela organização, uma vez que se considera o consumidor final como aquele que pode definir
a qualidade, de fato, de um serviço ou produto. Essa visão ganhou visibilidade a partir da década de 1990,
trazendo, até os dias de hoje, a importância da qualidade nos processos produtivos e de gestão, não se
fazendo apenas no resultado obtido.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:1702:17
QUESTÃO 3
Dentre as diversas ferramentas que atuam na gestão de uma empresa, o brainstorm é usado tanto na área
operacional quanto na estratégica. Com base no assunto, analise as afirmações:
A. A ferramenta de brainstorm possibilita que não se restrinja o livre fluxo das ideias.
B. O objetivo da ferramenta é ter o maior número de ideias possível. Esse excesso de informações a ser
administradas propicia a falta de motivação dos colaboradores no geral.
C. A coleta de ideias e sugestões para um problema, para a ferramenta de brainstorm, envolve pessoas
internas e externas à empresa.
D. A participação de componentes que não estão relacionados diretamente ao processo não é importante na
atuação da ferramenta.
Assinale a alternativa correta.
a )
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Apenas a afirmação B está correta.
b )
Apenas as afirmações A e C estão corretas.
c )
Apenas as afirmações A, B e C estão corretas.
d )
Apenas as afirmações B e C estão corretas.
e )
Apenas as afirmações A e C estão corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A ferramenta de brainstorm consiste em uma elaboração de ideias e soluções para eventuais problemas, por
meio da coleta. Esse processo envolve não só indivíduos internos e externos à empresa, como também
considera importante a participação daqueles que não estão relacionados diretamente ao processo. Isso
evidencia o objetivo principal da ferramenta, que consiste em obter o maior número de ideias possível, não
restringindo seu livre fluxo. Toda essa elaboração, além de agregar valor, possibilita que haja um ambiente
propício para as discussões de ideias, o que enriquece o debate e propicia a motivação dos colaboradores,
para que participem de maneira engajada.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:2302:23
QUESTÃO 4
Com base na norma ISO 9001, relacione as colunas.
1. Escopo e referências normativas
2. Termos e definições
3. Contexto da organização e liderança
4. Planejamento e apoio
5. Operação e melhoria
6. Avaliação de desempenho
( ) São relativos à abrangência e finalidade; diretrizes em que a norma se baseia.
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( ) Envolvem alterações que são necessárias; direcionam-se a áreas ligadas a recursos, competências,
conscientização dos colaboradores, etc.
( ) Envolvem o meio em que está inserida a empresa; envolvimento com o topo da cadeia.
( ) Ligam-se ao controle operacional, aos requisitos necessários; ações corretivas.
( ) Relaciona-se a auditorias internas; revisão dos pontos necessários.
( ) Envolvem organização; itens que serão auditados.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
5, 6, 2, 3, 1, 4.
b )
3, 1, 4, 2, 6, 5.
c )
2, 4, 5, 1, 6, 2.
d )
4, 3, 1, 6, 2, 5.
e )
1, 4, 3, 5, 6, 2.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Entre os dez grupos de requisitos da norma ISO 9001, estão: Escopo e referências normativas, relacionados
à abrangência e finalidade; Planejamento e apoio, que têm relação com as alterações que são necessárias;
Contexto da organização e liderança, que se relaciona ao meio em que está inserida a empresa; Operação
e melhoria, em que ocorre o controle operacional e as ações corretivas; Avaliação de desempenho, que
considera as auditorias internas e a revisão dos pontos necessários; e, por fim, Termos e definições,
envolvendo itens que serão auditados.
00:0000:00 ⁄⁄ 02:4102:41
QUESTÃO 5
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Diversos setores são influenciados por fatores externos à organização, como a inserção de diferentes métodos
na atuação da gestão da qualidade. Levando isso em consideração, analise as afirmações a seguir e, depois,
assinale a alternativa correta.
A. A ferramenta 5S promove a mudança no comportamento dos colaboradores, já que se trata de um processo
educacionale conscientizador.
B. A metodologia, para ser implantada, independe da alta direção, uma vez que se nomeia um responsável
para a condução do processo por meio de uma decisão compartilhada.
C. As etapas da metodologia 5S são: classificar, ordenar, limpar, padronizar e disciplinar.
D. A metodologia chinesa 5S ou Housekeeping é uma ferramenta que atua na direção de uma empresa, o que
envolve os líderes e a alta direção.
a )
Apenas a afirmação B está correta.
b )
Apenas as afirmações A, B e C estão corretas.
c )
Apenas as afirmações B e C estão corretas.
d )
Apenas as afirmações A e C estão corretas.
e )
Apenas a afirmação C está correta.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A gestão da qualidade faz uso de diversas ferramentas, que auxiliam na melhoria dos processos da
organização e produzem resultados que agregam valor à empresa. Assim, a metodologia japonesa 5S (ou
Housekeeping), que conta com cinco etapas (classificar, ordenar, limpar, padronizar e disciplinar), é uma
ferramenta que, normalmente, envolve a decisão da alta direção para sua implementação e escolha do
responsável que conduzirá o processo. Seu foco se dá em promover a mudança do comportamento e da
cultura organizacional, uma vez que se trata de um processo educacional que incentiva as práticas de
melhoria do ambiente.
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24/10/2023, 13:23 Aluno AVA
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00:0000:00 ⁄⁄ 02:2902:29
QUESTÃO 6
Com base nas normas habilitadas pela ABNT, com a finalidade de organizar e padronizar as diversas normas
sobre sistemas de gestão de qualidade existentes, relacione as colunas.
A. ABNT NBR ISO 9000
B. ABNT NBR ISO 9001
C. ABNT NBR ISO 9004
D. ABNT NBR ISO 19011
E. ABNT NBR ISO 18091
( ) Guia sobre o gerenciamento e a condução de auditorias da qualidade e ambiental.
( ) Descreve as diretrizes para a implantação de um sistema de gestão da qualidade.
( ) Corresponde a questões ligadas aos fundamentos e vocabulários referentes ao sistema de gestão da
qualidade.
( ) Contém o conjunto de requisitos para se atingir a qualidade, com foco no cliente e nos stakeholders.
( ) Desenvolvida com a finalidade de fornecer diretrizes às prefeituras brasileiras.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
E, D, C, A, B.
b )
C, D, E, B, A.
c )
D, C, A, B, E.
d )
B, E, A, D, C.
e )
A, C, B, E, D.
Ver justificativa da resposta
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Justificativa
A ABNT NBR ISO 19011 é um guia sobre o gerenciamento e a condução de auditorias da qualidade e
ambiental. Já a ABNT NBR ISO 9004 descreve as diretrizes para a implantação de um sistema de gestão da
qualidade. Por sua vez, a ABNT NBR ISO 9000 corresponde a questões ligadas aos fundamentos e
vocabulários referentes ao sistema de gestão da qualidade. Ademais, a ABNT NBR ISO 9001 contém o
conjunto de requisitos para se atingir a qualidade, com foco no cliente e nos stakeholders. Por fim, a ABNT
NBR ISO 18091 é desenvolvida com a finalidade de fornecer diretrizes às prefeituras brasileiras.
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QUESTÃO 7
A demanda de atividades on-line vem ganhando cada vez mais espaço, com o avanço constante de
tecnologias. Isso pôde ser observado com a chegada da pandemia de Covid-19, momento em que atividades e
serviços se concentram, quase que em sua totalidade, nos canais digitais, nas mídias e afins. Levando isso em
consideração, analise as afirmações:
I. O consumidor da web, que possui sempre o mesmo perfil, é atualizado e alinhado ao universo on-line. Isso
reduz o seu nível de exigência, já que o contato e suporte são mais próximos e se dão de maneira instantânea.
II. As dimensões para medir a qualidade do serviço eletrônico podem ser baseadas em design do site,
confiabilidade/cumprimento, privacidade/segurança e atendimento ao cliente.
III. Apesar de todo o crescimento e peso na economia que tem a relação das empresas com os clientes na
internet, existem poucas teorias a respeito da qualidade em serviços on-line.
Assinale a alternativa correta.
a )
Apenas a afirmação I está correta.
b )
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
c )
Apenas as afirmações II e III estão corretas.
d )
As afirmações I, II e III estão corretas.
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e )
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A inovação e o desenvolvimento tecnológico inserem no mercado, cada vez mais, diferentes formas de
atuação e ferramentas, como a internet e o "universo on-line". O consumidor da web, que possui um perfil
distinto, eleva seu nível de exigência, pois não "abre mãos" de seus direitos. Apesar disso, e de todo o
crescimento e peso na economia que tem a relação das empresas com os clientes na internet, existem poucas
teorias a respeito da qualidade dos serviços on-line. Nessa questão, dimensões para medir a qualidade do
serviço eletrônico podem ser baseadas, por exemplo, no design do site e em fatores como
confiabilidade/cumprimento, privacidade/segurança e atendimento ao cliente.
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QUESTÃO 8
Diversos conceitos são apresentados, de modo complementar, com relação ao processo e à gestão da
qualidade. Com base no assunto, analise as assertivas, indicando V para verdadeiro ou F para falso. Em
seguida, assinale a alternativa correta.
( ) Os processos transformam elementos de entrada em elementos de saída, por meio da execução de
atividades e do uso de recursos.
( ) A gestão da qualidade envolve satisfazer e ultrapassar as expectativas dos clientes quanto aos bens e
serviços oferecidos, tendo seu início no topo da organização.
( ) A gestão da qualidade em processos pressupõe a existência de um aprendizado organizacional, uma vez
que as áreas atuam de maneira interligada dentro de uma empresa.
( ) As atividades que compõem um processo, apesar de não ocorrerem em uma sequência predeterminada,
utilizam o que for necessário para realizar a transformação.
a )
F, V, V, F.
b )
V, F, F, V.
c )
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F, V, F, V.
d )
V, V, V, F.
e )
F, F, V, V.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A gestão da qualidade contém, em seu processo, algumas etapas definidas, por meio de diferentes conceitos.
De maneira prática, pode-se dizer que todo o conceito envolve a etapa de processos, cujo objetivo é
transformar elementos de entrada em elementos de saída, pela execução de atividades e pelo uso de recursos,
os quais compõem uma sequência ou um cronograma definido, que, por fim, realizam a transformação com
os recursos necessários. Desse modo, essa etapa pressupõe a existência de um aprendizado organizacional,
levando em conta a importância da atuação interligada de todas as áreas dentro de uma empresa. Além disso,
envolve satisfazer as expectativas dos clientes quanto aos bens e serviços oferecidos, tendo seu início no topo
da organização.
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QUESTÃO 9
Analise as opções a seguir, de acordo com os 14 princípios fundamentais para a gestão, de William Edwards
Deming (1990), e relacione as colunas.
1. Instituir a liderança.
2. Engajar a empresa.
3. Acabar com a política de compra baseada no preço.
4. Abandonar as cotas numéricas.
( ) Produzir com maior qualidade é mais importante do que produzir quantidade.
( ) A motivação e o envolvimento atendem às necessidades dos funcionários e da empresa.
( ) É importante a implementação de novas formas de direção, com enfoque no engajamento e
desenvolvimento da equipe.
( ) A utilização de matérias-primas, em conformidade com os padrões de qualidade, é essencial.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
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a )
2, 3, 4, 1.
b )
4, 3, 1, 2.
c )
2, 1, 3, 4.
d )
3, 1, 2, 4.
e )
4, 2, 1, 3.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Abandonar as cotas numéricas - ou seja, produzir com maior qualidade - é mais importante do que produzir
quantidade. O caso de engajar a empresa se relaciona à motivação e ao envolvimento, pois atendem às
necessidades dos funcionários e da empresa. Sobre instituir a liderança, é importante a implementação de
novas formas de direção, com enfoque no engajamento e desenvolvimento da equipe. A fim de acabar com a
política de compra baseada no preço, a utilização de matérias-primas, em conformidade com os padrões de
qualidade, é essencial.
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QUESTÃO 10
O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta que auxilia na execução de estratégias por meio de
indicadores. Com base nisso, relacione as colunas.
A. Perspectiva financeira
B. Perspectiva do mercado
C. Perspectiva dos processos internos
D. Perspectiva do aprendizado
( ) Monitora o desenvolvimento dos colaboradores e o impacto de suas ações para a companhia.
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( ) Tem relação com as diversas áreas da empresa, as quais podem ser acompanhadas por meio de um índice
geral da qualidade, composto por diversos subindicadores.
( ) Mede o retorno sobre o investimento. Esse indicador principal pode ser composto por outros
subindicadores, que informam, dentre outras coisas, o aumento de valor de mercado da empresa.
( ) Tem o objetivo de conhecer qual o grau de satisfação do cliente, que pode ser medido por subindicadores,
como: volume de aquisição de novos clientes, manutenção de já clientes, taxa de evasão de clientes, entre
outros.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
D, C, A, B.
b )
A, C, B, D.
c )
B, A, D, C.
d )
B, C, A, D.
e )
C, D, B, A.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Entre os indicadores do Balanced Scorecard, a perspectiva dos processos internos monitora o
desenvolvimento dos colaboradores e o impacto de suas ações para a companhia, enquanto a do aprendizado
tem relação com as diversas áreas da empresa. Sob a perspectiva financeira, ocorre a medição do retorno
sobre o investimento. Na perspectiva do mercado, há o objetivo de conhecer qual o grau de satisfação do
cliente, que pode ser medido por subindicadores.
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QUESTÃO 11
Com base nas etapas da ferramenta 5S, analise as informações, relacionando as colunas.
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1. Classificar
2. Ordenar
3. Limpar
4. Padronizar
5. Disciplinar
( ) Resume-se a ter apenas o que será utilizado, eliminando ou realocando tudo o que não é importante para o
trabalho.
( ) Busca-se normatizar tudo o que for possível, para que todos possam conhecer e praticar as regras,
melhorando a produtividade.
( ) Trabalha-se com aspectos morais e de respeito, como: justiça, transparência, honestidade, respeito ao
próximo e diversidades.
( ) Trata-se de um fator considerado a base da colaboração de todos, no sentido de alcançar a melhoria
contínua.
( ) Objetiva-se facilitar e agilizar o acesso a tudo que precisa ser usado, reduzindo o tempo necessário para a
realização das tarefas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
3, 1, 4, 2, 5.
b )
2, 4, 5, 1, 3.
c )
1, 4, 3, 5, 2.
d )
5, 4, 2, 3, 1.
e )
4, 3, 1, 5, 2.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A etapa classificar se resume a ter apenas o que será utilizado, eliminando ou realocando tudo o que não é
importante para o trabalho. Em padronizar, busca-se normatizar tudo o que for possível, para que todos
possam conhecer e praticar as regras, melhorando a produtividade. Na etapa limpar, trabalha-se com
aspectos morais e de respeito, como: justiça, transparência, honestidade, respeito ao próximo e diversidades.
No caso de disciplinar, a própria disciplina se trata de um fator considerado a base da colaboração de todos,
no sentido de alcançar a melhoria contínua. Por fim, ordenar é uma etapa em que o objetivo é facilitar e
agilizar o acesso a tudo o precisa ser usado, reduzindo o tempo necessário para a realização das tarefas.
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QUESTÃO 12
De acordo com o método Six Sigma, baseado em práticas destinadas à eliminação de erros e problemas na
produção, organize as colunas:
1. Etapa definir
2. Etapa medir
3. Etapa analisar
4. Etapa melhorar
5. Etapa controlar
( ) Busca implementar as ações corretivas ou preventivas.
( ) Procura estudar as causas raízes, com o uso de ferramentas, viabilizando ações corretivas a elas.
( ) Tem os resultados acompanhados por meio dos indicadores e das ferramentas estatísticas.
( ) Determina qual o problema a ser tratado, o resultado esperado e quem levantará as informações iniciais.
( ) Dimensiona os fatores principais que geram o problema, os seus números, os indicadores de performance
(KPIs) e as relações de causa e efeito.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a )
4, 3, 5, 1, 2.
b )
5, 4, 2, 1, 3.
c )
3, 2, 4, 5, 1.
d )
2, 3, 4, 1, 5.
e )
1, 4, 5, 2, 3.
Ver justificativa da resposta
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 Voltar
Justificativa
O método Six sigma possui como etapas: melhorar, que busca implementar as ações corretivas ou
preventivas; analisar, que procura estudar as causas raízes, com o uso de ferramentas; controlar, que tem
relação com os resultados serem acompanhados por meio dos indicadores e das ferramentas estatísticas;
definir, que determina qual o problema a ser tratado, o resultado esperado e quem levantará as informações
iniciais; e, por fim, medir, que dimensiona os fatores principais que geram o problema, os seus números, os
indicadores de performance (KPIs) e as relações de causa e efeito.
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