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DD107 – RESOLUÇÃO DE DISPUTAS ON-LINE (RDO) 
CASO PRÁTICO 
 
 
 
Ana é uma universitária de 22 anos, que vive em Madri com seu parceiro e trabalha meia 
jornada em uma loja de uma conhecida marca de roupas. Há alguns meses decidiu, 
conjuntamente com seu companheiro, contratar na Orange uma tarifa Love Familia, na qual 
incluem o serviço de 100Mb de Fibra, 2 linhas móveis e uma linha fixa em casa, tudo pelo 
módico preço de 78,90€/mês. 
Como titular do contrato com Orange, a fatura chega em seu nome e, com exceção do primeiro 
mês, faz três meses que o valor cobrado na fatura enviada é incorreto. 
Em várias ocasiões contatou o Departamento de Atenção ao Cliente da Orange mediante uma 
chamada ao 1470, porém neste dpto. nada é solucionado. Ana, já muito chateada pela pouca 
atenção e o tratamento desagradável recebido, dirige-se à loja física para poder fazer a 
reclamação e pedir que a Companhia lhe devolva o valor que, meses atrás, cobraram 
indevidamente. 
 
 
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CASO PRÁTICO 
Quando se dirige à loja, sua surpresa é que a atendente que a recepciona informa que não 
poderá realizar nenhuma operação quanto à sua reclamação, já que seu contrato foi feito on-
line. 
Novamente, Ana se dirige ao Serviço de Atenção ao Cliente de Orange mediante o telefone 
1470, porém não lhe oferecem solução alguma. Quando mais de um mês se passa, Ana, já 
cansada das desculpas, contando ainda com a falta de profissionalismo e responsabilidade por 
parte da empresa, decide passar sua queixa para a OCU (Organização de Consumidores e 
Usuários). 
Na loja de Orange, não é oferecido nenhum tipo de formulário físico para ser preenchido por 
ambas as partes envolvidas nesta discrepância, nem tampouco lhe é informada de qual outro 
procedimento poderia empregar, a fim de proceder, de maneira exitosa, com sua reclamação. 
Ideias chave a considerar 
Paralelamente, sabemos que desde 2016 a Comissão Europeia, atendendo as petições 
sugeridas partindo das Organizações de Consumidores e Usuários de vários países europeus, 
dispôs aos usuários afetados uma nova plataforma, a RLL (Resolução de Litígios On-line). A 
plataforma não possui vínculo com nenhuma empresa. É possível utiliza-la para fazer uma 
reclamação diante de um organismo reconhecido de resolução de litígios. A plataforma RLL é 
fácil de utilizar e acompanha os usuários passo a passo ao longo do processo de resolução. 
Graças à RLL, os consumidores podem alcançar gratuitamente resultados satisfatórios, e as 
empresas podem evitar custosos processos judiciais e manter boas relações com sua clientela. 
Instruções para o desenvolvimento da atividade 
 Depois da informação concedida: 
 Quais características o caso de Ana deveria cumprir para poder ser apresentada 
uma reclamação mediante o sistema RLL? (Deverão ser expostas um mínimo de 4 
características da RLL que devem ser cumpridas) 
 Considerando sua resposta anterior, você avalia que Ana pode apresentar sua 
reclamação mediante o sistema RLL? Qual é a técnica de RDL que esta plataforma 
segue? Justifique sua resposta. 
 Qual dos organismos disponíveis a RLL escolheria para mediar este caso? E qual é 
o prazo máximo que a plataforma RLL dispõe para tramitar a reclamação de Ana? 
Justifique sua resposta. 
 No caso de extrapolado o prazo estipulado, a RLL deve conceder uma resposta 
obrigatória para Ana quanto sua reclamação? Justifique sua resposta. 
 
 
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CASO PRÁTICO 
 Por último, qual recomendação você daria para Ana a fim de poder prosseguir com 
sua reclamação? Justifique sua resposta. 
 Elabore sua resposta para estas perguntas se baseando no estudo dos materiais da 
disciplina e de outras fontes que considere oportunas de consulta. 
 Una vez completadas as respostas, entregue o documento através do ícone da 
atividade. 
É aconselhável visitar o seguinte link como ajuda para desenvolver a atividade de caso prático 
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES